Desde 2018, Facebook lanzó una versión de WhatsApp pensada para negocios llamada WhatsApp Business. La interfaz es muy similar a la de WhatsApp “normal”, pero tiene características que son útiles para la comunicación de un negocio con presencia online. Entonces ¿Cómo funciona Whatsapp Business? 

Algunas de éstas son la creación de un perfil de empresa, etiquetas para clasificar conversaciones, plantillas de mensajes, creación de catálogos, etc.

Pero lo más destacable son 3 funciones que te permiten optimizar la respuesta a los clientes que se comuniquen contigo. Estás son las respuestas rápidas, mensaje de bienvenida automático y mensaje automático cuando estés fuera de horario laboral.

Seguramente te estés preguntando ¿y por qué WhatsApp? Bueno, hay varias razones que la hacen una aplicación conveniente, como su vasta red de usuarios (WhatsApp es la aplicación de mensajería instantánea más usada en el mundo); es el canal de comunicación con la mayor tasa de apertura de mensajes; los costos de la versión Business no son altos; permite el intercambio de información multimedia y, al tener presencia internacional, permite alcanzar un público global.

En este artículo te explicaremos paso a paso cómo funciona WhatsApp Business, para que tengas un panorama completo y saques provecho de esta herramienta.

Puedes navegar sobre nuestra guía en la tabla de contenidos:

Contenido de la guía para WhatsApp Business 2020

Crear un usuario en WhatsApp Business

Aunque puedas usarlo en la computadora (que muy probablemente lo harás) debes tener la aplicación en un dispositivo móvil. Por lo que deberás descargar la aplicación de WhatsApp Business ya sea en Google Playstore de Android o en la Appstore de iOS. Se mostrarán las condiciones de servicio, mismas que deberás aceptar para continuar.

Ahora empieza el registro: selecciona tu país de residencia (para determinar el código de país), ingresa el número telefónico y haz clic en “Siguiente” y luego en “Ok”.

En consecuencia, te llegará un SMS o una llamada con un código de registro compuesto por seis dígitos. En el espacio correspondiente del registro deberás ingresar dicho código. Enseguida, WhatsApp te pedirá acceso a tus contactos y tu galería.

Cabe mencionar que el número de teléfono que uses puede ser el que tenías como personal o uno nuevo. Si es el primero, puedes trasladar tu historial de conversaciones de tu cuenta personal a tu cuenta Business.

Crea un perfil de empresa

Lo primero es ingresar el nombre de la empresa. Presta mucha atención cuando lo escribas, porque no podrás modificarlo después. Luego selecciona una categoría de empresa de entre la lista y sube una foto de perfil.

Ahora ve al botón “Explorar” y haz clic en “Perfil de empresa”. Cuando estés creando el perfil, recuerda que tiene que ser atractivo, es una especie de escaparate digital.

Aquí va la información mínima y relevante de tu negocio: la dirección, el horario de atención, el sitio web, una breve descripción. La plataforma te permitirá tener una imagen o fotografía, procura que sea alusiva a tu actividad comercial, sin perder atractivo. Y listo. Tu usuario estará listo para iniciar conversación.

Por supuesto la guía no termina aquí. Como te hemos mencionado, esta versión de WhatsApp incluye algunas particularidades hechas para ayudarte con tu negocio. Así que es altamente recomendable que las explores tras haber creado tu perfil de empresa.

Crea tu Catálogo

Desde la aplicación haz clic en “Más opciones” o “Configuración” (Android y iOS respectivamente) y luego en “Herramientas para la empresa” y después en “Catálogo”. Entonces podrás subir una serie de productos con sus respectivos nombres, imágenes, precio y una breve descripción. De este modo, tus clientes o posibles clientes pueden consultar los productos. Recuerda que el límite es de diez artículos.

Puede no sonar como algo extraordinario, pero es otro modo de hacer la experiencia de compra más cómoda para los clientes. ¿Por qué no ahorrarles la búsqueda en el navegador? 

Aprovecha tu catálogo en WhatsApp para colocar tus productos más vendidos o los más recientes o los más convenientes para tu estrategia de mercadotecnia.

Otra de las bondades del catálogo es que la información que subas se aloja en los servidores de WhatsApp (no ocupa tu espacio) y se crea un enlace automático, así que puedes compartirlo fácilmente. También puedes compartir artículos individuales.

Enlace Directo

WhatsApp Business permite crear un enlace que dirija a un chat con tu usuario al hacer clic en él. Esta característica resulta útil también para facilitar las tareas a los prospectos.

¿Cómo, cómo? Con el enlace no es necesario que las personas guarden tu contacto antes de enviarte un mensaje. Además, es un incentivo para que sean los clientes quienes inicien la conversación.

Este detalle es importante, porque, de acuerdo con las políticas de WhatsApp Business, el primer contacto para el proceso de venta debería surgir del cliente.

Generar un enlace es bastante sencillo. El proceso difiere un poco según el sistema operativo que uses.

Si utilizas iOS:

Haz clic en “Ajustes” y en “Herramientas para la empresa”. Luego selecciona “Enlace directo”, de inmediato aparecerá el enlace. Entonces podrás copiarlo en agregarlo a tu página web o redes sociales, o compartirlo. También puedes añadir un mensaje predeterminado que los clientes podrán enviar cuando se habrá la ventana del chat, solamente tendrán que hacer clic en enviar. Este mensaje lo pueden modificar antes de enviarlo.

Si utilizas Android:

Haz clic en “Ajustes” y en “Herramientas de la empresa”. Selecciona “Enlace directo” y verás que éste se generará automáticamente. Para copiar el enlace deberás hacer clic en el ícono de los eslabones. Para compartirlo haz clic en el ícono de los tres puntos conectados. Igualmente puedes crear un mensaje predeterminado, como te hemos comentado. Para activarlo deberás hacer clic en el control deslizante.

Herramientas de mensajería

Se trata de la creación de distintas plantillas de mensajes para usar en ciertos momentos clave. Estas funcionalidades te ayudarán a manejar tu tiempo de forma más eficiente.

Mensajes de bienvenida:

Puedes redactar uno de estos como respuesta automática al primer mensaje que te llegue de algún lead o cliente. Intenta que este mensaje suene atractivo e incentive la conversación; puedes ayudarte de emojis.

Es importante mencionar que el mensaje de bienvenida se enviará siempre que el teléfono disponga de conexión a internet.

Si utilizas iOS:

Procede con la siguiente ruta para establecerlos: Configuración >> Herramientas para la empresa >> Mensaje de ausencia. Deberás activar la función “Enviar mensaje de ausencia”. Enseguida podrás modificar el mensaje al hacer clic en él. Presiona el botón de “Guardar” cuando esté listo.

Si utilizas Android:

Procede con la siguiente ruta para establecerlos: Más opciones >> Herramientas para la empresa >> Mensaje de ausencia. Deberás activar la función “Enviar mensaje de ausencia”. Si quieres editarlo tendrás que hacer clic en él. Después presiona “Ok”.

Mensajes de Ausencia:

Puedes redactar uno de estos como respuesta automática en horarios donde no estés disponible. Son una manera de brindar atención en horario extendido, por ejemplo.

Puedes elegir los horarios para enviar estos mensajes. Las opciones son “Enviar siempre” (sin restricción de horario), “Horario personalizado” (tú eliges dentro de qué lapso se activarán) y “Fuera del horario comercial” (en todo momento que quede fuera del horario comercial que has establecido en la aplicación.

A su vez, puedes configurar a quiénes les llegará dicho mensaje. Las opciones son las explicadas en el punto “Mensajes de bienvenida”.

Los mensajes de ausencia se enviarán solo si el teléfono está conectado a internet.

Si utilizas iOS:

Procede con la siguiente ruta para establecerlos: Configuración >> Herramientas para la empresa >> Mensaje de ausencia. Deberás activar la función “Enviar mensaje de ausencia”. Enseguida podrás modificar el mensaje al hacer clic en él. Presiona el botón de “Guardar” cuando esté listo.

Si utilizas Android:

Procede con la siguiente ruta para establecerlos: Más opciones >> Herramientas para la empresa >> Mensaje de ausencia. Deberás activar la función “Enviar mensaje de ausencia”. Si quieres editarlo tendrás que hacer clic en él. Después presiona “Ok”.

Respuestas rápidas:

Esta característica te puede ayudar a ahorrar tiempo respondiendo preguntas frecuentes o en situaciones donde tengas el tiempo medido.

Si utilizas iOS:

Para acceder a ellas ve a Configuración >> Herramientas para la empresa >> Respuestas rápidas. Verás en la esquina superior derecha el signo (+) y tendrás que hacerle clic para agregar una respuesta rápida. Entonces en “Mensaje” pulsa el cursor y podrás escribir un mensaje. A continuación, da clic en “/Atajo” para establecer el atajo con tu teclado.

Si utilizas Android:

Para acceder a ellas ve a Más opciones >> Herramientas para la empresa >> Respuestas rápidas. Verás el botón “Añadir (+)” y tendrás que hacerle clic para agregar una respuesta rápida. Entonces podrás escribir un mensaje y/o añadir contenido multimedia. A continuación, da clic en “/Atajo” para establecer el atajo con tu teclado.

Si vas a guardar varias respuestas rápidas, te recomendamos que configures una palabra clave para localizar cada una. Cuando hayas terminado, presiona “Guardar”.

Cuando quieras usar una respuesta rápida, abre un chat y escribe “/” más el atajo que ingresaste anteriormente. Aparecerá la plantilla que has creado. Selecciónala para que se coloque en el espacio del chat. Puedes editarla o enviarla directamente.

WhatsApp pone algunas limitaciones en la creación de respuestas rápidas. El límite es de 50 plantillas, cuyos atajos no deben rebasar los 25 caracteres (espacios al inicio y al final se eliminan). Todos los atajos deben empezar con diagonal “/”.

En cuanto a las palabras clave, sólo se permiten tres por respuesta rápida y no pueden incluir !, #, $, %, &, coma (,), *, +, -, punto (.), /, , :, ;, <, =, >, ?, @, [, ], ^, _, `, {, }, |, ~, ×, ÷, “”.  Su límite es de 15 caracteres. También ten en cuenta que no puedes añadir emojis a los atajos ni respuestas rápidas. Tendrías que hacerlo en la edición antes de enviar el mensaje.

Etiquetas:

Las etiquetas tienen el propósito de ayudarte a organizar tus conversaciones o mensajes para que los identifiques con facilidad. Gracias a la diversidad de colores y a la asignación de títulos, puedes crear categorías y asignarlas a conversaciones, grupos o mensajes.

El uso de etiquetas difiere un poco en dependencia del sistema operativo que uses.

Si utilizas iOS:

Para crear una etiqueta ve a “Chats” y jala hacia abajo, haz clic en “Etiquetas” y “Añadir una etiqueta nueva”. Escribe el título que quieras darle y da clic en “Guardar”. El límite es de 20 etiquetas. 

Para aplicar una etiqueta a una conversación o grupo desliza el dedo jalando el chat hacia la izquierda, selecciona “Más” y “Etiquetar chat”. Si la aplicarás a un mensaje, mantenlo seleccionado, haz clic en “Más” y “Etiquetar”.

Para gestionar las etiquetas ve la pestaña “Chats” y desliza tu dedo desde la parte superior hacia abajo, y haz clic en “Etiquetas”. Basta con seleccionar cualquiera y presionar “Editar” para modificarlas. Puedes cambiarles el color, cambiar el título e incluso eliminarlas.

Puedes poner más de una etiqueta sobre un mismo elemento.

Si utilizas Android:

Para crear una etiqueta mantén seleccionado el mensaje o conversación que quieras. Haz clic en “Etiquetas” y añade una nueva o selecciona una existente. El límite es de 20 etiquetas.

Puedes buscar el contenido que hayas etiquetado desde Chats >> Más opciones >> Etiquetas. Tendrás que pulsar sobre la etiqueta que te interese. También puedes hacer la consulta desde la foto de perfil en alguna conversación o en el ícono del grupo.

Para gestionar las etiquetas ve a “Más opciones” en la pestaña de Chats y haz clic en “Etiquetas”. Al tocar una etiqueta y pulsar sobre “Más opciones” podrás modificar su título y color, y podrás eliminarla.

Puedes ejercer estas acciones sobre elementos etiquetados al hacer clic en ellos y mantenerlos seleccionados.

Puedes poner más de una etiqueta sobre un mismo elemento.

Adicionalmente es posible crear una lista de difusión a partir de una etiqueta. Tendrás que ir a “Más opciones” desde la ventana de Chats y hacer clic en “Etiquetas”.

Selecciona la etiqueta y haz clic en “Más opciones” y “Enviar mensajes a clientes”. Verás un botón verde en la equina inferior derecha en el que deberás pulsar para escribir el mensaje que deseas enviar. De este modo, todas las personas bajo la etiqueta seleccionada recibirán el mensaje.

Detalles para tener en cuenta:

1. WhatsApp se reserva el derecho de ofrecer su servicio a empresas en ciertos sectores, como salud, apuestas, venta de bebidas alcohólicas y tabaco. Puedes consultar las restricciones completas en su sitio web.
2. Las políticas de WhatsApp se han declarado en contra del spam e intentan proteger al resto de sus usuarios de esta práctica. Por esta razón, las conversaciones hacia tu perfil de empresa deben surgir desde los clientes. En nuestro artículo WhatsApp Business Bloqueado te platicamos más al respecto.
3. La información de métricas y estadísticas está disponible solamente para usuarios de la API de WhatsApp, misma que hasta ahora está enfocada en empresas medianas y grandes.
4. Aprovecha las funcionalidades que ya conoces, como grupos, historias y listas de difusión.

¿Cómo aumentar los beneficios de WhatsApp Business?

Te hemos explicado cómo funcionan las características de la aplicación WhatsApp Business, para que entiendas de qué va esta plataforma y puedas sacarle provecho. Como podrás ver, tienen la finalidad de hacerte el trabajo más fácil. Si bien se han tomado algunos pasos para ahorrarte tiempo y expandir la presencia digital de tu negocio, seguimos encontrando situaciones complicadas.

Al ser WhatsApp una herramienta verdaderamente conveniente para comunicarte con clientes, es muy importante brindar una experiencia de compra lo más suave y cómoda posible. Esto implica que tú y tu equipo de trabajo estén en comunicación constante y estén en la misma página. Además, necesitas tener un orden más allá del que puedas obtener con las etiquetas del propio WhatsApp.

Nosotros nos presentamos como una alternativa para resolver tus necesidades. Leadsales es un CRM que te permite compartir tu cuenta de WhatsApp entre varios usuarios, conservando tu número de teléfono. Piensa en las ventajas que esto conlleva. No tendrás situaciones de “teléfono descompuesto” donde se deforma el mensaje, no se triangula información, ahorras tiempo y empleas un solo número de contacto. Es una experiencia más transparente tanto para los clientes como para tu equipo.

Al registrarte con nosotros, el proceso toma solo unos minutos (por la importación de información). Dentro de nuestro portal, podrás ver que tienes un tablero de control, donde podrás dar de alta miembros de tu equipo para que se unan. La plataforma es muy amigable, navegarla resulta intuitivo. Además, puesto que Leadsales se integra con WhatsApp, las ventanas de chat son muy similares a la versión de escritorio, por lo que no causa conflicto al usuario.

Por otro lado, las conversaciones pueden asignarse automáticamente a ciertos asesores o hacerlo de manera manual. También se pueden añadir notas y recordatorios dentro de las conversaciones sin que sean visibles para los clientes.

Otra característica que resulta muy valiosa para nuestros clientes es el panel de analítica. En él podrás ver información acerca de la actividad entre asesores y clientes, los horarios más activos, cantidad de mensajes enviados, de dónde te contactan (geográficamente), y un historial para que compares en el tiempo. Todos estos datos te los presentamos gráficamente, para que puedas comprenderlos rápidamente y el análisis se vuelva fructífero.

Gracias a las funcionalidades de nuestro software, podrás impulsar todas las bondades de WhatsApp Business. Contáctanos para concertar una demostración, estaremos contentos de ayudarte.