El comercio conversacional cambió la forma en que las empresas se relacionan con sus clientes. Ahora, con GenAI, ya no es necesario esperar horas por una respuesta o navegar por sitios web complicados, ya que los chatbots y asistentes virtuales responden en segundos, entienden lo que necesitas y recomiendan productos como vendedores expertos.
En este post, descubrirás cómo el comercio conversacional y GenAI ofrecen experiencias de compra más eficientes, personalizadas y rápidas. Además, exploraremos los beneficios clave de esta innovación y las tendencias que definirán su evolución en 2025.
Qué es GenAI y cómo funciona
La Inteligencia Artificial Generativa (GenAI) es una rama de la IA que crea contenido original a partir de patrones de datos. A diferencia de otras tecnologías que solo analizan o clasifican información, GenAI genera textos, imágenes, videos e incluso música de manera autónoma.
Pero, ¿qué hace que GenAI sea tan especial en el comercio conversacional? Veamos cómo funciona:
- Aprendizaje de datos: se entrena con grandes volúmenes de información para reconocer patrones y estructuras. Este proceso le permite anticipar las necesidades del usuario y generar respuestas más precisas basadas en el contexto.
- Generación de contenido: crea respuestas coherentes, personalizadas y relevantes, adaptadas al contexto y la intención del usuario. De esta forma, los usuarios reciben información útil sin necesidad de realizar múltiples consultas.
- Interacción natural: puede mantener conversaciones fluidas, adaptándose al tono, estilo y necesidades específicas de cada cliente. Esto mejora la experiencia del usuario, generando interacciones más humanas y efectivas.
En el comercio conversacional, esta tecnología permite que los chatbots y asistentes
virtuales interactúen de manera más natural y efectiva. Por ejemplo:
- Si un cliente pregunta: “¿Qué tenis me recomiendas para correr?”, un chatbot potenciado por ChatGPT (de OpenAI) puede, además de mostrar opciones, hacer preguntas sobre la frecuencia del entrenamiento, tipo de superficie y objetivos personales antes de ofrecer una recomendación personalizada.
Cuáles son las ventajas del comercio conversacional con GenAI
Desde que la GenAI apareció, muchos negocios han mejorado la comunicación con sus clientes. La razón es simple: esta tecnología optimiza cada interacción, haciendo que las experiencias de compra sean más rápidas y eficientes.
Aquí te contamos las ventajas de implementar GenAI en tu estrategia de comercio conversacional:
1. Disponibilidad 24/7
Uno de los mayores beneficios de la GenAI es su capacidad de ofrecer soporte en cualquier momento del día. Esto garantiza que tu negocio pueda responder consultas, procesar pedidos y resolver problemas sin depender de un horario fijo, mejorando la experiencia del cliente y evitando la pérdida de ventas por falta de una respuesta a tiempo.
- Ejemplo: si un cliente te escribe a las 2 a.m. preguntando sobre un producto o una promoción, tu asistente con GenAI podrá darle la información que necesita al instante, sin hacerle esperar hasta el día siguiente.
2. Análisis predictivo para mejorar estrategias de venta
La GenAI tiene la capacidad de analizar grandes volúmenes de datos para identificar patrones de comportamiento en tus clientes. Esto te permite anticipar tendencias de compra y personalizar tus estrategias de marketing y ventas.
- Ejemplo: si un cliente suele comprar cierto tipo de productos, un asistente con GenAI puede predecir cuándo necesitará reponerlos y enviarle una recomendación antes de que lo busque por sí mismo. Esto aumentará la probabilidad de conversión.
3. Reducción de costos operativos
Al automatizar procesos repetitivos, como la atención al cliente y la gestión de consultas frecuentes, reduces la necesidad de un equipo grande para manejar estas tareas. Esto optimiza la asignación de recursos y disminuye los costos operativos sin afectar la calidad del servicio.
- Ejemplo: en lugar de contratar más personal para atender preguntas sobre envíos y devoluciones, un chatbot con GenAI puede proporcionar respuestas precisas y gestionar estos procesos de manera autónoma.
4. Mejora en la experiencia del cliente
Ofrecer respuestas rápidas y precisas genera confianza y satisfacción en los clientes y, la GenAI brinda asistencia personalizada y continua, lo que aumenta la fidelización. Sobre esto, el 48% de los profesionales de servicio cree que la IA generativa mejorará el autoservicio del cliente, según una encuesta de Salesforce.
- Ejemplo: un cliente que recibe información clara y sin demoras es más propenso a regresar y recomendar tu negocio. Integrar la GenAI en tu comercio conversacional, optimiza la operación interna y mejora la percepción de tu marca.
5. Soporte multilingüe para expansión internacional
Si tu negocio atiende clientes de diferentes países, la GenAI puede ofrecer soporte en varios idiomas sin necesidad de contratar personal adicional. Un chatbot multilingüe garantiza que cada cliente reciba atención en su idioma, facilitando la expansión de tu negocio a nuevos mercados.
- Ejemplo: si tienes un e-commerce con clientes en México, Estados Unidos y Francia, puedes utilizar un solo asistente de GenAI para responder en español, inglés, francés y otros idiomas sin esfuerzo adicional.
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Dónde usar el comercio conversacional con GenAI
La GenAI se adapta a diferentes plataformas y canales, permitiéndote interactuar con tus clientes en el lugar donde pasan más tiempo. Implementarla en tu negocio te ayudará a mejorar la atención y agilizar tus procesos de ventas.
Aquí te mostramos dónde implementar GenAI para aprovechar al máximo el comercio conversacional en tu negocio:
1. Plataformas de mensajería y redes sociales
WhatsApp, Facebook Messenger e Instagram son canales efectivos para el comercio conversacional. Por eso, integrar un asistente con GenAI en estas plataformas permite responder consultas, procesar pedidos y gestionar pagos directamente en la aplicación.
Si un cliente te escribe por WhatsApp preguntando por un producto, un chatbot puede mostrarle opciones, verificar stock y guiarlo hasta finalizar la compra. Esto crea una experiencia más fluida y evita que pierdas ventas por procesos complicados.
2. Asistentes de voz
Los asistentes como Alexa y Google Assistant están cambiando la forma en que los clientes interactúan con las marcas. Ahora con GenAI, los usuarios pueden realizar compras o consultas mediante comandos de voz, sin pasos adicionales.
Por ejemplo, un cliente puede pedir su café favorito a través de un asistente de voz, recibir recomendaciones personalizadas y completar su pago en segundos. Esto hace que la experiencia de compra sea más rápida y conveniente.
3. Compras en transmisiones en vivo
Las ventas en vivo a través de plataformas como Instagram Live y TikTok se han vuelto cada vez más populares. Con GenAI, puedes mejorar estas experiencias al ofrecer asistencia automatizada en tiempo real.
Por ejemplo, si estás presentando un producto en una transmisión en vivo, un chatbot puede responder preguntas de los espectadores, compartir enlaces de compra y gestionar descuentos exclusivos, todo sin interrumpir la transmisión.
4. Anuncios interactivos en redes sociales
Los anuncios en Facebook, Instagram y otras plataformas ahora pueden incluir opciones para iniciar una conversación con un asistente de inteligencia artificial. Esto facilita captar clientes potenciales en el momento exacto en que muestran interés, resolviendo dudas de inmediato.
Por ejemplo, si alguien ve un anuncio de tus productos en Instagram Stories, puede iniciar un chat y recibir asistencia automatizada al instante, mejorando la conversión sin fricciones.
5. Perfiles de empresa en Google
Los perfiles de Google My Business ahora permiten que los clientes empiecen conversaciones directamente desde los resultados de búsqueda o Google Maps. Si alguien busca tu negocio y tiene una pregunta sobre horarios, disponibilidad de productos o promociones, un asistente con GenAI puede responderle en tiempo real.
Por ejemplo, si un cliente busca una cafetería cercana y encuentra tu negocio en Google, puede enviar un mensaje directamente desde la plataforma para preguntar por promociones o especialidades del día. Un chatbot con GenAI responderá al instante, sin pasos intermedios.
6. Metaverso y entornos virtuales
Aunque todavía es un mercado en crecimiento, el metaverso representa una oportunidad para integrar comercio conversacional con GenAI en experiencias inmersivas. Los asistentes virtuales pueden guiar a los usuarios en tiendas digitales, responder preguntas en tiempo real y ofrecer recomendaciones personalizadas.
Por ejemplo, si tienes un negocio innovador, esta tendencia te permitirá manejar interacciones y transacciones en entornos digitales 3D, creando experiencias únicas y adaptadas al usuario.
Cuáles son las tendencias emergentes en 2025 del comercio conversacional con GenAI
Debido a que el comercio conversacional en México y el mundo está en constante cambio, la GenAI jugará un papel clave en su avance en los próximos años. Aquí te dejamos un listado de las tendencias que marcarán su futuro en 2025:
1. Personalización avanzada con modelos de lenguaje
Los modelos de lenguaje grandes (LLM) evolucionarán para adaptarse a industrias específicas, como:
- Retail: recomendaciones personalizadas según temporadas y preferencias.
- Salud: respuestas contextualizadas sobre servicios o tratamientos.
- Finanzas: asistencia automatizada para consultas de productos financieros.
Ejemplo
Si tienes una tienda de moda, tu chatbot con GenAI responderá preguntas sobre tallas y materiales y, además, sugerirá combinaciones de outfits según la temporada o los gustos del cliente.
2. Asistentes virtuales más inteligentes
Los asistentes de voz y chatbots serán capaces de:
- Interpretar emociones y contexto en las interacciones.
- Ofrecer soluciones empáticas en situaciones problemáticas.
- Mantener conversaciones más naturales y cercanas.
Ejemplo
Si un cliente expresa frustración por un retraso, el chatbot con GenAI reconocerá el tono del mensaje y ofrecerá soluciones empáticas, como un descuento o una actualización del estado del envío.
3. Agentes de IA más autónomos
Los chatbots evolucionarán a agentes de IA capaces de:
- Razonar y planificar tareas complejas.
- Ejecutar procesos completos, como reembolsos o coordinación logística.
- Reducir la necesidad de intervención humana.
Ejemplo
Si un cliente desea cambiar la dirección de entrega tras realizar un pedido, el asistente con GenAI gestionará la modificación automáticamente, sin intervención del equipo de soporte.
4. Expansión del comercio omnicanal con GenAI
La integración de GenAI en múltiples plataformas permitirá:
- Transiciones fluidas entre canales como redes sociales, email y sitios web.
- Conversaciones continuas sin pérdida de contexto.
- Procesos de compra sin fricciones.
Ejemplo
Si un cliente inicia una consulta en Instagram y decide comprar más tarde en tu sitio web, GenAI recordará la conversación inicial y lo guiará hasta completar la compra, sin repetir información.
Ejemplos de empresas que han aprovechado el comercio conversacional y GenAI
En mi experiencia, el comercio conversacional es clave para ofrecer una mejor atención al cliente y aumentar las ventas. Pero con GenAI, su impacto es aún mayor, ya que permite conversaciones más inteligentes, rápidas y personalizadas.
Aquí tienes dos ejemplos de empresas que están aprovechando GenAI para mejorar sus resultados:
1. Instacart
Instacart necesitaba optimizar la comunicación entre los clientes y los compradores encargados de seleccionar los productos en tiendas físicas. Antes de implementar GenAI, cualquier ajuste en los pedidos requería interacciones manuales, lo que generaba retrasos y fricciones en la experiencia de compra.
¿Qué solución implementaron?
Integraron un sistema conversacional con GenAI que permite:
- Ajustes automáticos en los pedidos.
- Recomendaciones personalizadas basadas en hábitos de compra.
¿Cuáles fueron sus resultados?
- Procesos más ágiles y menor fricción en las compras.
- Aumento en la satisfacción del cliente.
2. Four Seasons
Four Seasons buscaba mejorar la experiencia de sus huéspedes, eliminando las barreras de comunicación y reduciendo los tiempos de espera en solicitudes de servicio. Los clientes dependían de llamadas telefónicas o visitas a la recepción para gestionar sus necesidades.
¿Qué solución implementaron?
Implementaron un asistente con GenAI en su app y WhatsApp para:
- Reservas personalizadas.
- Servicio a la habitación automatizado.
- Recomendaciones personalizadas en tiempo real.
¿Cuáles fueron sus resultados?
- Atención inmediata y sin esperas.
- Mayor fidelización y comodidad para los clientes.
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Automatiza tu servicio al cliente con GenAI y Leadsales
La GenAI es clave para ofrecer un servicio al cliente rápido y personalizado. De hecho, el 65% de las empresas la usa regularmente, según McKinsey, lo que refleja su importancia para optimizar recursos y mejorar la experiencia del usuario, brindando respuestas inmediatas y adaptadas a las necesidades de cada cliente.
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Preguntas frecuentes (FAQ) sobre comercio conversacional y GenAI
¿Puedo integrar GenAI con otras plataformas de comercio electrónico y CRM?
Sí, GenAI puede integrarse fácilmente con plataformas de comercio electrónico y sistemas de gestión de relaciones con clientes (CRM) para ofrecer una experiencia más cohesionada y automatizada en todos los puntos de contacto con el cliente.
¿Cómo puede GenAI mejorar la experiencia de mi cliente?
Para mejorar la experiencia de tu cliente, GenAI puede proporcionar respuestas instantáneas y personalizadas a las preguntas de los clientes, gestión de múltiples consultas simultáneamente y disponibilidad 24/7, lo que incrementa la velocidad y calidad del servicio al cliente.
¿Qué ventajas ofrece GenAI sobre los sistemas de chat tradicionales?
A diferencia de los sistemas tradicionales con scripts fijos, GenAI:
- Comprende y responde consultas de forma natural y fluida.
- Aprende de interacciones pasadas, mejorando continuamente su precisión y efectividad.
