Qué es el comercio conversacional y cómo te ayuda a vender más

Índice

Los clientes ya no se conforman con una página web bien estructurada; ahora quieren respuestas inmediatas y una experiencia de compra sin complicaciones. Aquí es donde entra el comercio conversacional, una estrategia que conecta con tus clientes en tiempo real y transforma la forma en que interactúan con tu negocio. 

En este post, descubrirás qué es el comercio conversacional, los tipos que existen, los beneficios que aporta a tu negocio y las herramientas clave para implementarlo de forma efectiva. Si buscas optimizar tu estrategia de ventas, sigue leyendo porque esta estrategia te ofrecerá nuevas perspectivas y soluciones para aumentar tus ventas.

Qué es el comercio conversacional

El comercio conversacional es una forma de conectar con tus clientes a través de canales como WhatsApp, Facebook Messenger o chatbots. Se trata de hablar directamente con ellos, responder a sus dudas y hasta cerrar ventas, todo dentro de las plataformas que ya usan en su día a día.

¿De dónde viene esta idea?

El concepto nació en 2015, gracias a Chris Messina, quien lo describió como la unión entre las aplicaciones de mensajería y el comercio. Un ejemplo temprano fue la integración de Uber en Facebook Messenger, que permitía a los usuarios solicitar un conductor directamente desde la plataforma, sin necesidad de cambiar de aplicación.

¿Por qué es importante?

Piensa en esto: hoy queremos respuestas rápidas y compras sin complicaciones. El comercio conversacional hace justo eso. Además de resolver dudas o completar pedidos, esta estrategia mejora la experiencia del cliente, incrementa la conversión de ventas y fomenta la fidelización al ofrecer una interacción personalizada y eficiente.

¿Dónde puedes usarlo?

Estas son algunas de las plataformas donde el comercio conversacional funciona mejor:

  • WhatsApp Business permite resolver preguntas, compartir catálogos con imágenes y facilitar la compra mediante botones directos. 
  • Facebook Messenger es ideal para consultas rápidas y automatizadas mediante chatbots, mejorando la atención al cliente.
  • Asistentes de voz como Alexa o Google Assistant facilitan realizar compras con comandos de voz. 
Puntos clave del comercio conversacional

Cuáles son los tipos de comercio conversacional

Existen varias formas de implementar el comercio conversacional según las necesidades de tu negocio y las preferencias de tus clientes. Aquí te explico los tipos principales:

1. Marketing por mensajes de texto (SMS)

El SMS es un canal directo y eficaz para comunicarte con tus clientes, ideal para enviar promociones, recordatorios, actualizaciones de pedidos o notificaciones importantes, asegurando mensajes claros, relevantes y con alta tasa de apertura. 

Por ejemplo, una pizzería envía un SMS con un cupón de descuento para clientes frecuentes con un enlace para hacer el pedido.

2. Comercio por voz

Cada vez más personas usan asistentes de voz como Alexa, Google Assistant o Siri para realizar compras. Este tipo de comercio permite a los clientes pedir productos o servicios con solo decir una frase.

Por ejemplo, muchas personas pueden decir “Alexa, pide una pizza margarita” para procesar su pedido desde casa.

3. Aplicaciones de mensajería social

Plataformas como WhatsApp, Facebook Messenger o WeChat son ideales para mantener una comunicación directa con los clientes. Estas herramientas permiten compartir catálogos, responder consultas y cerrar ventas sin salir del chat.

Por ejemplo, si tienes una tienda de electrodomésticos, puedes responder a través de WhatsApp las preguntas de un cliente sobre precios y enviar un enlace para finalizar la compra.

4. Chatbots

Los chatbots son programas diseñados para simular conversaciones humanas. Gracias a la inteligencia artificial, pueden responder preguntas frecuentes, sugerir productos y hasta procesar pedidos. Son ideales para negocios que necesitan estar disponibles las 24 horas.

Por ejemplo, un chatbot en tu tienda online puede guiar a los clientes en la elección del producto perfecto. También puede recordarles productos que dejaron en su carrito de compras.

Tipos de comercio conversacional

Cómo funciona el comercio conversacional

El comercio conversacional se basa en permitir que los clientes interactúen con tu negocio desde sus canales favoritos. Desde la primera consulta hasta el pago, todo el proceso se realiza en un mismo lugar, haciendo que la experiencia sea rápida y sin complicaciones. Te explico cómo funciona:

1. Comienza con el canal preferido del cliente

Cada cliente tiene su canal favorito: WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram o incluso SMS. Estar presente en múltiples plataformas asegura que puedes alcanzar a tu audiencia donde se sientan más cómodos.

Ejemplo

Un cliente busca un pastel personalizado para un cumpleaños. Envía un mensaje por WhatsApp preguntando por opciones, y la pastelería responde enviándole fotos de diseños disponibles, precios y una opción para realizar el pago directamente desde el chat. Todo se resuelve sin llamadas ni correos.

2. Personalización en tiempo real

Con herramientas como chatbots o asistentes virtuales, puedes ofrecer respuestas rápidas y relevantes, desde recomendaciones hasta recordatorios. La personalización es clave para generar confianza y guiar al cliente hacia la compra.

Ejemplo

Un cliente pregunta a un chatbot en el sitio web de una tienda deportiva por zapatillas para correr. Según su historial de compras o consultas anteriores, el chatbot le sugiere dos modelos específicos, explicando sus ventajas y mostrando enlaces para comprar directamente.

3. Compra directa en el canal

Lo mejor del comercio conversacional es que los clientes pueden completar el proceso de compra sin salir del canal. Esto permite agregar productos al carrito, confirmar detalles y pagar de forma segura, todo desde el mismo canal.

Ejemplo

Una tienda de electrónica utiliza WhatsApp para interactuar con sus clientes. Un cliente interesado en auriculares recibe un enlace dentro del chat para agregarlos a su carrito y pagar en un solo clic, sin salir de la aplicación.

4. Seguimiento y atención postventa

Una vez realizada la compra, puedes usar los mismos canales para enviar actualizaciones sobre el pedido o resolver dudas. Esto mejora la experiencia del cliente y fomenta la fidelización.

Ejemplo

Un cliente que compró ropa en una tienda online recibe un mensaje por SMS informándole que su pedido está en camino. Además, el mensaje incluye un enlace para rastrear el envío y un botón para contactar al soporte si tiene alguna pregunta.

Cuáles son los beneficios del comercio conversacional para tu negocio

El comercio conversacional tiene grandes beneficios que mejoran la experiencia del cliente y los resultados de tu negocio. Estos son los más importantes:

1. Simplifica la experiencia de compra

Al centralizar todo en un solo canal (consulta, selección y pago), eliminas pasos innecesarios que suelen frustrar a los clientes. Esto mejora la experiencia y genera una relación más fluida con tu marca.

Por ejemplo, si tu restaurante permite a tus clientes pedir comida enviando un emoji a través de WhatsApp, el chatbot automáticamente confirma el pedido y procesa el pago sin necesidad de llamar o usar una aplicación adicional.

2. Responde a tus clientes en cualquier momento

A diferencia de los métodos tradicionales, el comercio conversacional permite que los clientes reciban respuestas en cualquier momento. Esto reduce los tiempos de espera y mejora la percepción del servicio.

Por ejemplo, si un cliente necesita saber si una cámara está en stock, te envía un mensaje a las 11 de la noche; puedes usar un chatbot que le responde inmediatamente, confirmando la disponibilidad y compartiendo un enlace para realizar la compra.

3. Aumenta la conversión de ventas

Al ofrecer un proceso de compra más directo y cómodo, el comercio conversacional elimina barreras durante la experiencia de compra, lo que reduce las tasas de abandono del carrito y facilita que tus clientes completen sus pedidos de forma rápida y sencilla.

Por ejemplo, si tu tienda de ropa implementa la función “Comprar ahora” en Facebook Messenger, cuando tu cliente pregunta por tallas, el chatbot no solo le responderá, también mostrará un botón para añadir el producto al carrito y completar el pago en el mismo chat.

4. Personaliza cada interacción

Gracias a herramientas como los chatbots y la inteligencia artificial, puedes personalizar la experiencia del cliente sin necesidad de un equipo enorme. Esto significa ofrecer recomendaciones adaptadas, recordar compras anteriores y responder preguntas específicas, todo de forma automática.

Por ejemplo, si tienes una tienda de cosméticos, utiliza un chatbot que, basado en las respuestas de tu cliente sobre tipo de piel o preferencias, sugiere productos específicos y comparte tutoriales sobre cómo usarlos.

Qué herramientas usar para implementar el comercio conversacional

Para que el comercio conversacional sea efectivo, necesitas herramientas especializadas que faciliten la interacción con tus clientes y mejoren su experiencia. Estas son las opciones más efectivas:

1. LiveChat

LiveChat es una herramienta te permite ofrecer atención en tiempo real a tus clientes mediante un chat en vivo. Es ideal para:

  • Responder dudas en tiempo real.
  • Guiar a los usuarios durante el proceso de compra.
  • Solucionar problemas de forma rápida.

Sin embargo, para sacarle el máximo provecho, necesitas personal disponible para manejar las consultas al momento. 

Por ejemplo, si en tu agencia de viajes utilizas LiveChat, puedes resolver dudas sobre paquetes turísticos, fechas y personalizar opciones de compra desde el chat.

2. Chatbots con inteligencia artificial (IA)

Los chatbots impulsados por inteligencia artificial son esenciales para:

  • Automatizar respuestas y brindar información inmediata sobre productos o servicios.
  • Recopilar datos valiosos sobre el comportamiento del cliente.
  • Personalizar recomendaciones basadas en las preferencias de los usuarios.

Por ejemplo, si tienes un e-commerce de ropa, un chatbot puede preguntar a los clientes sobre su talla, estilo y presupuesto, y luego sugerir productos específicos que se ajusten a sus preferencias. 

3. CRM especializado

Los CRM son herramientas indispensables para centralizar la información de tus clientes y gestionar todas las interacciones en un solo lugar. Leadsales, por ejemplo, es un CRM intuitivo que te permite:  

  • Administrar mensajes de WhatsApp, Facebook e Instagram desde una sola plataforma.
  • Organizar prospectos y asegurarte de hacer un seguimiento de ventas eficiente.
  • Asignar mensajes automáticamente al equipo adecuado.
  • Crear y personalizar embudos de venta para visualizar el seguimiento de clientes en el proceso de venta. 

Con Leadsales en tu negocio, puedes gestionar consultas en WhatsApp, asignar y programar mensajes a tu equipo para cerrar más ventas en menos tiempo.

Herramientas para el comercio conversacional

Implementa el comercio conversacional con Leadsales

El comercio conversacional te ayuda a estar más cerca de tus clientes y a mejorar la forma en que interactúan con tu negocio. Al usar herramientas como chatbots o un CRM, puedes ofrecer una experiencia de compra más personalizada y práctica que invite a tus clientes a regresar. Si aún no lo has implementado, es un buen momento para empezar.

Una opción rápida y efectiva para aplicar el comercio conversacional en tu negocio es Leadsales. Nuestro CRM está diseñado para centralizar tus conversaciones, organizar tus prospectos y optimizar tu proceso de ventas al crear y personalizar tu embudo de ventas según tus necesidades.

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Preguntas frecuentes (FAQ) sobre comercio conversacional

¿Qué desafíos presenta el comercio conversacional para mi negocio?

El comercio conversacional presenta varios desafíos para tu negocio, entre ellos:

  • Entender las necesidades del cliente: identificar preferencias y expectativas no siempre es sencillo, lo que puede afectar la calidad de las interacciones.
  • Integración tecnológica: conectar herramientas conversacionales con sistemas como CRM o ERP puede ser un proceso complejo, pero es esencial para garantizar una operación coherente.
  • Privacidad y seguridad: manejar datos sensibles implica cumplir con normativas y garantizar la protección de la información del cliente.
  • Resistencia al cambio: tanto los clientes como los equipos internos pueden mostrar resistencia para adoptar nuevas tecnologías.
  • Dependencia tecnológica: fallos en la infraestructura o los sistemas pueden interrumpir la experiencia del cliente.

¿Cómo se integra el comercio conversacional con un e-commerce existente?

Para integrar el comercio conversacional con un e-commerce se pueden usar API y herramientas de integración que conecten las plataformas de mensajería con sistemas de gestión de inventarios, pasarelas de pago y CRM. Esto permite sincronizar datos y automatizar procesos, mejorando la eficiencia operativa y la experiencia del cliente. 

¿Qué tipo de negocios pueden beneficiarse del comercio conversacional?

Casi cualquier negocio puede beneficiarse del comercio conversacional, especialmente aquellos donde la comunicación con el cliente es necesaria para el proceso de ventas o soporte. Esto incluye tiendas minoristas, restaurantes, servicios financieros y empresas del sector de viajes, entre otros. 

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