Es pertinente que sepas cómo darle un manejo legal a los datos que recolectas por WhatsApp de clientes de una manera efectiva, siendo fundamental cumplir con las normativas establecidas en el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) y la Ley Orgánica de Protección de Datos de Carácter Personal (LOPD).
En la publicación Frecuencia de uso de WhatsApp por los usuarios de redes sociales en España en 2024 de Statista, se expone que: “Un 67% de los encuestados afirmó utilizar la mencionada red social varias veces al día”.
Por lo tanto, WhatsApp se puede considerar un canal potencial para implementar estrategias de marketing y ventas o atención al cliente.
Así pues, si bien WhatsApp Business es una aplicación que puede utilizarse con diferentes propósitos, entre estos el de realizar campañas de WhatsApp marketing o establecer contacto con leads y clientes por diversos motivos, es necesario que lleves a cabo este tipo de prácticas teniendo en consideración aspectos como el consentimiento de datos.
Implementar estas acciones con base en los lineamientos y normativas de las leyes inherentes a la protección de los datos y la privacidad de los usuarios, evitará que tu empresa tenga que asumir el pago de multas y sanciones por el hecho de enviar mensajes a clientes o usuarios sin contar con su debida aprobación.
3 Claves del manejo legal a los datos que recolectas por WhatsApp de clientes
En el artículo 6 del RGPD, se expone que es necesario constatar la legalidad en el tratamiento de datos personales de los clientes, tal como es el caso del número móvil para establecer contacto con estos usuarios mediante la app de WhatsApp.
Por lo tanto, va a ser lícito emplear WhatsApp cuando los clientes hayan expresado su consentimiento para ello o se estableció el permiso mediante un contrato del que forme parte el interesado.
Esto es apenas la punta del iceberg en lo que se refiere al resguardo de la seguridad de los usuarios y clientes con los que mantengas conexión vía WhatsApp Business, puesto que, también es crucial que te ampares en lo expuesto en la ley y la cumplas al pie de la letra.
Algunas claves de cómo darle un manejo legal a los datos que recolectas por WhatsApp de clientes y usuarios son las siguientes:
1. Implementa medidas de seguridad de los datos de los clientes que manejes
En vista de que la privacidad puede considerarse un derecho fundamental en el territorio español, es esencial que tu empresa implemente medidas con las que esta garantice la protección de datos cuando utilices WhatsApp para comunicarte con clientes y usuarios.
Para ello, enfócate en aspectos contemplados en el RGPD, la legislación que desde el 25 de mayo de 2018 entró en vigor en en España, así como también debes comprender qué es la LOPD, una ley española que se centra en la privacidad personal online.
Uno de los principales factores consiste en el resguardo de los teléfonos móviles empleados para las comunicaciones, debido a que en estos dispositivos se suelen almacenar los datos personales de los clientes y usuarios de las empresas.
El nombre, dirección, correo electrónico, número de teléfono, número de cliente, dirección de IP, domicilio y los datos patrimoniales y financieros, al igual que el historial laboral y académico y el número de la Seguridad Nacional, son algunos de los principales datos personales de los clientes y usuarios que debes asegurarte de salvaguardar.
De esta manera, aplica las siguientes medidas en lo que concierne a la seguridad de los datos de tus clientes:
- Haz un análisis de los riesgos en torno al uso de WhatsApp para establecer las medidas de seguridad que se precisan y, de ese modo, reducir los riesgos existentes en esta materia.
- Asegúrate de que ni los clientes ni empleados expongan informaciones de índole personal en las conversaciones. En las circunstancias en las que inevitablemente suela ocurrir, será necesario borrar el contenido de estas interacciones mediante chat a la brevedad posible.
- Procesa tan solo los datos de los usuarios y clientes que sean estrictamente necesarios.
2. Asegura la confidencialidad de los datos de clientes que se manejen en la empresa
Cuando el primer contacto con los clientes proviene de tu empresa, bien sea mediante el envío de un boletín o notificación a través de WhatsApp Business, esta aplicación no va a procesar los datos en nombre del cliente, sino que esto se hará al de tu negocio.
Por consiguiente, tu empresa será la responsable del tratamiento de los datos y se tiene que asegurar de que WhatsApp procese esta información con base en las leyes de protección de datos de España.
En lo que respecta a cómo darle un manejo legal a los datos que recolectas, es crucial que cumplas con lo estipulado en el artículo 13 del RGPD en el que se señala que tienes que proceder a informar a los interesados en torno a la identidad del responsable del tratamiento, así como su finalidad y legitimación.
Por consiguiente, tus clientes deben conocer cuáles son los destinatarios de los datos, es decir, tu empresa y WhatsApp, además de los derechos en los que pueden ampararse.
Sigue las siguientes claves para realizar estos procesos de forma efectiva:
- La información tiene que ofrecerse en el primer mensaje que dé apertura a la conversación. Al respecto, WhatsApp Business dispone de una API con la que puedes implementar una función mediante la que puedes obtener el consentimiento de datos de los usuarios antes de comenzar a interactuar con estos a través de este canal.
- Mantén las comunicaciones con un tono y manejo profesional, sin utilizar números de teléfonos móviles de los empleados que sean personales.
- Almacena los datos personales solamente mientras estos se precisen para el propósito que hayas establecido.
3. No envíes comunicaciones publicitarias o promocionales sin el consentimiento de los clientes
Es fundamental que tu empresa demuestre que está procesando los datos en función a las directrices establecidas en las leyes de protección de datos. Por lo tanto, los usuarios y clientes deben tener acceso a la política de privacidad que esta maneja.
En el artículo 21 de la Ley de Servicios de la Sociedad de la Información (LSSI-CE), se expone que, si el destinatario (en este caso tu cliente) no ha manifestado su consentimiento o lo ha solicitado previamente, no tienes el permiso para utilizar WhatsApp con el objetivo de establecer conexiones con este, ya sea con fines publicitarios o promocionales.
Además, tienes que darle la posibilidad a estos clientes y usuarios de que se puedan oponer al tratamiento de sus datos de un modo que sea fácil y gratuito.
Para ello, puedes implementar alternativas para obtener el consentimiento de datos de estos usuarios, tales como las siguientes:
- Usa un documento que deberán firmar los clientes y usuarios.
- Emplea un formulario de consentimiento de datos de los usuarios que deberán rellenar.
Posibles dificultades con la protección de datos al utilizar WhatsApp Business
En vista de que la app de WhatsApp Business usa la nube y servidores de Meta en los Estados Unidos, el tratamiento de datos no está garantizado un 100 % en función de lo establecido en las leyes españolas ni europeas.
¿Qué puedes hacer al respecto? Tal como lo mencioné anteriormente, puedes optar por el uso de la API de WhatsApp Business con el fin de garantizar una adecuada protección de datos a través de este canal a los clientes y usuarios de tu empresa.
Asimismo, para evitar infringir las leyes de protección de datos de España y Europa y hacer marketing con WhatsApp Business, usa un teléfono móvil de empresa que esté dedicado exclusivamente a WhatsApp y no tenga almacenados contactos privados.
Otros puntos a tener en cuenta para evitar posibles dificultades concernientes a cómo cumplir con la protección de datos en WhatsApp Business son los siguientes:
- Asegúrate de que todos los contactos son usuarios de WhatsApp y, en caso contrario, debes obtener previamente un consentimiento explícito por parte de WhatsApp para que pueda procesar tus números telefónicos (Aplica esta práctica tanto en el momento de la instalación, así como con los nuevos contactos que se añadan a la agenda).
- Cuando actualices WhatsApp, recuerda desactivar las copias de seguridad en la nube y evitar guardar archivos adjuntos, tal como archivos PDF o imágenes.
Estos son algunos aspectos sobre cómo darle un manejo legal a los datos que recolectas por WhatsApp de clientes que siempre debes tener en cuenta para evitar inconvenientes de índole legal y/o financiero motivadas al incumplimiento con las leyes que velan por la seguridad y privacidad de los datos de usuarios de España.
Comprende la base legal para el tratamiento de los datos personales de los clientes de tu empresa
Las empresas que no cumplan con los requisitos establecidos en el RGPD u otras leyes concernientes al tratamiento y consentimiento de datos, pueden enfrentarse al pago de multas con un elevado coste por causas como no saber cómo se recogen los datos personales.
Estar en conocimiento sobre cómo darle un manejo legal a los datos que recolectas por WhatsApp de clientes finalmente significa comprender el contenido de las diversas leyes inherentes a seguridad y privacidad de datos, lo que es crucial para cumplir cabalmente con estas normativas.
De esta forma, también podrás mantener una relación de confianza con tus clientes, evitando inconvenientes asociados al modo de tratar datos personales en tu organización.
