Si eres apasionado del marketing o ya te encuentras trabajando en esta área dentro de un proyecto, seguramente sabes que existen diversos enfoques y procesos para estar en contacto con un cliente. Sin embargo, en esta ocasión nos centraremos en el que es más directo.
Nos referimos al Customer Journey, que es el proceso que estudia las acciones que realiza un cliente; desde ver el producto o servicio, hasta la compra final pasando a la lealtad del consumidor. Entendiendo lo anterior, ¡comencemos!
Este tema suele generar muchas confusiones con respecto a cómo realizarlo, ya que debemos poner especial atención a cómo nuestro consumidor está en relación con la marca y acompañarlos durante todo el proceso.
¿Qué son los Touchpoints?
«Touchpoint» significa «Punto de contacto», pero en marketing suele ser utilizado para dar a entender cuando existe una interacción entre el consumidor y la empresa durante el Customer Journey y así tomar la decisión de consumo del producto/servicio.
¡Muy importante!
Los touchpoints son clave para dar tanto reconocimiento, como posicionamiento a la marca, ya que se está teniendo como enfoque principal al cliente durante el proceso de compra y también con un seguimiento post-venta por medio de una campaña por correo o notificación. Una opción para poder es hacerlo, es con swirvle, con la que puedes tener tu propio programa de lealtad para tus clientes frecuentes y generar una base de datos para ofrecer un mejor seguimiento post venta.
¿Cómo lo aplico en mi empresa?
Es importante no confundirlo con los canales de comunicación. Sí, van de la mano, pero las redes sociales es la manera en que se lograrán los touchpoints porque cuando estamos en contacto directo con el cliente al proporcionar información, dando atención y respondiendo cada mensaje es esa participación personalizada.
¡Ojo! No confundamos tener un bot que responda, debe ser una persona que esté presente con el usuario, ya que hace la diferencia e inclusive poder percibir cómo se comportan con la marca, es un momento perfecto para estudiar a nuestros consumidores con base en nuestra atención.
Sin duda, tendrás una diferenciación con tu competencia.
Ventajas de los Touchpoints
Uff….
- Reconocimiento de la marca: Una vez que tus consumidores se sientan identificados con tu producto, tu negocio comenzará a tener posicionamiento, ya que estarás cumpliendo con la propuesta de valor y sus expectativas.
- Las ventas aumentan: A todos nos gusta que la atención sea amigable, aunque muchas veces cueste resolver todo al 100%, brindar un servicio de manera personalizada puede hacer la diferencia en que se conviertan en clientes recurrentes gracias a tener un gran trato, pues se sentirán en confianza con la marca.
- Promoción: Los canales deben ser más visibles para que lleguen más clientes, así que la imagen tendrá más visibilidad ante tu mercado objetivo.
- Diferenciación de la competencia: Muchas veces pensamos que nos consumen sólo por el producto, pero lo que en realidad están comprando, es la experiencia y el trato proporcionado. ¡Esta puede ser tu mejor cualidad!
Cómo realizar una buena estrategia de los Touchpoints
Para comenzar a tener estrategias, es muy necesario haber tenido un estudio previo de lo que esperan nuestros consumidores para así, tener más claro el objetivo.
Estos son algunos pasos previos que te podrían ayudar:
- Customer Journey: Como lo hemos comentado, esta es una parte esencial para conocer a nuestros consumidores, y así, dar un enfoque en específico a cada uno. Va desde el comportamiento, cómo sienten a la marca, cómo se identifican y la propuesta de valor ante la competencia.
- Tener objetivos: La estrategia va de la mano con los KPI‘s y OKR‘s, ya que son las métricas que nos estarán dando la información del crecimiento de clientes, visualización del mercado, posicionamiento, etc.
- La promoción: Este es un pilar para tener todo el sistema de touchpoints equilibrado, y tener una interacción en las redes sociales, las stories, fotos y videos tengan su propia esencia y que atraigan la mirada del mercado objetivo. Harán la diferencia.
- Propuesta de valor: Ya sea en precio, atención a clientes, calidad o el canal de consumo, es la diferencia con tu mercado porque estás cumpliendo su necesidad más un extra de satisfacción que esperan.
Conclusión
Ten en cuenta los touchpoints, ya que son parte clave para tener apertura y cercanía con nuestros clientes.
Es a través de estas estrategias cuando podemos darnos a conocer no sólo por la imagen o el marketing de nuestra marcas, sino también gracias al comportamiento y el valor que aportamos hacia nuestro mercado objetivo. Es de suma importancia nunca perder la comunicación con nuestros usuarios y clientes, ya que con la experiencia de servicio y compra del producto hay un equilibrio para retenerlos y generar lealtad.
En el marketing todo va de la mano, si dejaste de lado algún punto estratégico puede cambiar completamente tu resultado.
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