El manejo y seguimiento de las quejas del cliente es una parte fundamental de cualquier negocio para mantener a los clientes satisfechos y hacer crecer la confianza en la marca o el proyecto. Cuando realizas un seguimiento de clientes adecuado en tu negocio después de resolver un problema, demuestras que te importa su experiencia.
Además, atender bien una queja puede convertir un momento negativo en una oportunidad para fortalecer la relación con el cliente y crear lealtad a largo plazo. En este post, aprenderás por qué es tan importante gestionar las quejas de tus clientes correctamente, manteniendo un seguimiento eficiente con estrategias y herramientas adecuadas.
Por qué es importante el manejo de quejas del cliente
Cuando una queja no se atiende correctamente, los clientes se sienten ignorados y frustrados, lo que puede llevar a que abandonen la marca. De hecho, según Edesk, el 96% deja de comprar después de una mala experiencia, lo que hace aún más relevante que tus clientes reciban una buena atención.
Además, una empresa que escucha y responde a sus clientes demuestra su compromiso con la calidad. Resolver quejas rápidamente mejora la experiencia del cliente y previene que problemas similares afecten a otros.
Qué estrategias son las más efectivas para manejar las quejas del cliente
Para lograr una buena gestión de quejas, debes implementar estrategias efectivas que te permitan resolver los problemas de manera rápida y satisfactoria. Estas son algunas de las estrategias de seguimiento que puedes usar:
1. Escucha activamente al cliente
Permitir que el cliente explique su queja sin interrupciones y escuchar, mostrando empatía y comprensión, ayuda a relajar situaciones tensas y hace que el cliente se sienta comprendido y valorado.
Ejemplo
- Usa frases que reflejen empatía y reconozcan el problema del cliente, como: “Entiendo que esto es realmente inconveniente para usted y lamento mucho la tardanza. Permítame verificar qué pudo haber pasado y cómo podemos resolverlo lo antes posible”.
2. Conoce el problema
Antes de ofrecer una solución, es importante investigar lo que ha sucedido. Asegúrate de obtener todos los detalles necesarios para poder abordar el problema de manera efectiva. Esto evitará ofrecer soluciones apresuradas o superficiales que podrían empeorar la situación.
Ejemplo
- Si un cliente se queja de un producto defectuoso, podrías responder: “Lamento que esté teniendo problemas con nuestro producto”. Haz preguntas específicas que te ayuden a entender completamente el problema sin suponer nada, como: ¿Podría decirme exactamente qué está fallando?
3. Responde oportunamente
Los clientes esperan una respuesta rápida. Incluso si no puedes resolver el problema de inmediato, mantener al cliente informado sobre el proceso genera confianza y demuestra tu compromiso.
Ejemplo
- En respuesta a un correo electrónico de queja, podrías iniciar así: “Gracias por contactarnos y hacernos saber sobre este asunto. Estoy revisando los detalles y me pondré en contacto con usted con una actualización antes del fin del día de mañana.” Comunica cuándo pueden esperar una respuesta o solución.
4. Haz seguimiento post-resolución
Un paso importante que a menudo se pasa por alto es el seguimiento. Después de resolver la queja, contactar al cliente para asegurarse de que está satisfecho muestra tu interés por su experiencia a largo plazo. Este seguimiento postventa demuestra tu compromiso con su satisfacción.
Ejemplo
- Una semana después de que una queja ha sido manejada, podrías enviar un correo electrónico diciendo: “Solo quería asegurarme de que todo se resolvió a su satisfacción y ver si hay algo más en lo que podamos ayudarle.”
5. Implementa mejoras basadas en feedback de quejas
Las quejas también son una excelente manera de obtener valiosa información sobre posibles fallas en los procesos o productos. Analizar patrones de quejas recurrentes y realizar ajustes permite mejorar continuamente la calidad del servicio, evitando problemas similares en el futuro.
Ejemplo
- Si varios clientes se han quejado de la misma falla en un producto, podrías usar estos comentarios en la próxima reunión de equipo para discutir cómo mejorar el producto. Luego, comunica a los clientes que, gracias a su feedback, se están implementando mejoras.
Cuáles son las herramientas mejorar el seguimiento de quejas de clientes
La tecnología se usa para resolver o apoyar muchas de las actividades en una empresa, y el seguimiento y manejo de quejas del cliente no es la excepción, lo cual permite que las empresas ofrezcan un servicio más eficiente y organizado. Estas son algunas herramientas que puedes usar:
1. CRM
Los CRM son sistemas diseñados para gestionar todas las interacciones con los clientes y almacenar su historial, lo que ayuda a los agentes a ofrecer una atención personalizada. Un CRM para WhatsApp, como Leadsales, permite centralizar las quejas en un solo lugar, facilitando el seguimiento y garantizando que ningún reclamo quede sin resolver.
2. Sistemas multiagente
Esta herramienta permite que varios agentes gestionen las quejas desde un mismo número o plataforma. Así, las empresas garantizan que todas las consultas sean atendidas rápidamente, sin dejar ningún mensaje sin responder. Esto es especialmente útil cuando las quejas llegan por diferentes canales, como teléfono, email o redes sociales.
3. Chatbot
Los chatbots se han convertido en una herramienta muy útil para resolver quejas de manera rápida y eficiente, en tiempo real y a toda hora. Por ejemplo, Leadbot, el chatbot de Leadsales, permite automatizar respuestas a consultas comunes, resolviendo problemas simples sin intervención humana y ayudando a manejar quejas de clientes.
Aprende a crear mensajes de seguimiento para clientes en WhatsApp y gestiona las quejas de tus clientes de manera eficaz.
Consejos para mejorar la satisfacción del cliente durante el seguimiento de quejas
El seguimiento de quejas no solo resuelve problemas, también es una oportunidad para mejorar la satisfacción de tu cliente. Estos son algunos consejos para hacerlo de manera efectiva:
- Agradece a los clientes por sus quejas: agradecer las quejas de los clientes muestra que valoras su opinión como fuente valiosa de información y estás comprometido con mejorar. Por ejemplo, puedes enviar: “Agradecemos tu queja porque tus comentarios nos ayudan a mejorar.”
- Establece canales de quejas accesibles: facilita el proceso para que tus clientes puedan expresar sus quejas a través de diversos canales, como teléfono, redes sociales o correo electrónico. Los clientes se sentirán más cómodos si saben que es fácil contactarte cuando lo necesiten.
- Responde rápido: la velocidad es clave para que el cliente no pierda la confianza en la empresa. Según Edesk, el 60% de los clientes considera los tiempos de espera prolongados como el aspecto más molesto, así que trata de resolver rápidamente cualquier problema que tenga tu cliente y, si no es posible, mantenlo informado.
- Ofrece compensaciones cuando sea necesario: una compensación justa por inconvenientes puede ser clave para transformar una experiencia negativa en una positiva. Esto puede ser un descuento, servicio gratuito o una consulta directa con un especialista para demostrar tu atención a sus necesidades específicas.
Caso de éxito: empresa que implementó estrategias efectivas para el manejo de quejas de clientes
Zappos es un gran ejemplo de cómo gestionar quejas de manera efectiva. La empresa enfrentaba una alta tasa de devoluciones, lo que podría haber sido un problema para la satisfacción del cliente. Sin embargo, su enfoque innovador convirtió esta situación en una ventaja. Aquí te contamos cómo lo lograron:
Estrategia implementada
- Política de devoluciones flexibles: Zappos permite a los clientes devolver productos hasta 365 días después de la compra, con un reembolso completo.
- Atención rápida y eficaz: su equipo de servicio al cliente aborda las quejas de manera eficiente, creando confianza en la marca.
¿Qué resultados obtuvieron?
- Mayor confianza del cliente: los compradores se sienten seguros al realizar compras, sabiendo que pueden devolver los productos sin problemas.
- Clientes más leales: los clientes más rentables devolvían hasta el 50% de sus compras, pero seguían comprando con frecuencia debido a la excelente atención recibida.
Gestiona el seguimiento de quejas de tus clientes con Leadsales
El manejo y seguimiento de quejas soluciona problemas y refleja el compromiso de una empresa con sus clientes. Escuchar, resolver y hacer seguimiento transforma la insatisfacción en confianza. Cada queja bien gestionada es una oportunidad para mejorar, fidelizar al cliente y fortalecer la reputación de la marca.
Y si necesitas una herramienta que te ayude con el seguimiento de quejas de tus clientes, Leadsales es un CRM que facilita este proceso al centralizar las interacciones y permitir un seguimiento automatizado y organizado, asegurando que ninguna queja quede sin respuesta.
Como Leadsales puede ayudarte con el seguimiento de quejas de tus clientes
La función de Follow Ups o programar mensajes en Leadsales es una herramienta que te ayuda para mantener una comunicación efectiva con tus contactos, asegurando que ningún cliente quede sin respuesta y que puedas hacer un seguimiento adecuado, mejorando la comunicación post-resolución.
Para programar estos mensajes de seguimiento:
- En Leadsales, accede a la conversación del contacto y utiliza el botón ‘Programar mensajes’.
- También puedes seleccionar la fecha y hora de envío.
- Una vez programados, los mensajes aparecen en azul en la conversación y pueden ser editados o eliminados desde una sección específica en la barra lateral derecha.
Solicita una demostración de Leadsales y optimiza la gestión y seguimiento de quejas de tus clientes.
Preguntas frecuentes (FAQ) sobre el seguimiento de quejas de clientes
¿Cómo influye el manejo de quejas del cliente en la reputación de la empresa?
Manejar bien las quejas muestra el compromiso de la empresa con sus clientes. Resolverlas rápido y de forma efectiva mejora la confianza y refuerza la lealtad, mientras que ignorarlas puede dañar la reputación.
¿Cómo se puede medir la efectividad del seguimiento de quejas del cliente?
La efectividad del seguimiento de quejas se puede medir con métricas como:
- Número de quejas recibidas por mes: permite evaluar si el volumen de quejas disminuye tras implementar mejoras.
- Ratio de quejas atendidas: proporción entre las quejas atendidas y el total de quejas recibidas; el objetivo es atender el 100%.
- Ratio de quejas resueltas: indica cuántas quejas se resolvieron satisfactoriamente. Un buen seguimiento debería llevar a resolver la mayoría de las quejas.
- Tiempo promedio de resolución: mide la rapidez con que las quejas son atendidas. Reducir este tiempo mejora la percepción del cliente.
- Satisfacción post-resolución: las encuestas de satisfacción después de resolver una queja son clave para medir si el cliente quedó conforme.
¿Cuál es la diferencia entre gestionar una queja de forma reactiva y proactiva?
La gestión reactiva responde solo cuando surge un problema, mientras que la gestión proactiva anticipa y previene quejas antes de que los clientes las planteen. La proactividad reduce el volumen de quejas y mejora la experiencia general del cliente.
