En tu trayectoria de emprendimiento, sin importar que todo vaya viento en popa, te encontrarás con muchas circunstancias no tan fáciles de enfrentar. Más allá de los problemas internos de tu empresa, surgirán las muy temidas e importantes quejas. Aprender a gestionarlas y responderlas es top point tanto para el cliente, como para ti. Acompáñanos en ¿Cómo gestionar las quejas de tus clientes?
¿Cómo gestionar las quejas de tus clientes?
From outside to inside
Ya sabemos que en este mundo las quejas están presentes en cualquier aspecto. Las hay de tocho morocho, desde la más absurda hasta la más sensata, y no necesariamente tienes que ser una empresa para recibirlas.
Para entender una queja de ahora en adelante, necesitamos verla como un pequeño hilo. Ese hilo, constituye una parte fundamental de un gran tejido (tu empresa). A veces los hilos vienen con defectos, otros se rompen y algunos se tuercen; arreglarlos, mejorarlos o cambiarlos nos garantiza que nuestro tejido estará bien después de todo.
Sí, andamos de drama queen, pero la realidad es que las quejas son parte esencial de la mejora de un proceso. Sabemos también que pueden provocar miedo, pues te enfrentas a un proceso que infiere en algún aspecto de tu empresa o producto.
Recuerda que lo único que no se puede cambiar es la muerte y las quejas no son más que oportunidades de crecimiento. ¡A darle!
Quejas y más quejas: mejoras a la vista
Tu preocupación primordial debe recaer en un conjunto de componentes para organizarte, pues realmente el resto es muy fácil. Toma nota, pequeño gran emprendedor.
Se sabe que 1 de cada 26 clientes aproximadamente colocan o realizan quejas/reclamos. Curioso, ¿no? El modus operandi de los clientes consta en que esos 25 clientes, tienen dos caminos a elegir: volver a consumir tus servicios o productos o buscar otra empresa que les ofrezca lo mismo. Y sí, acertada deducción: la mayoría, siempre se va.
Recibir una queja, permite que tu empresa crezca, debido a que:
- Mejoras tus debilidades y las conviertes en fortalezas.
- Se genera confianza y comunicación entre el cliente y la empresa.
- Creas constante evaluación de calidad y servicio en tu empresa.
- Perfeccionas tus productos y/o servicios.
Una empresa organizada es una empresa lista para la resolución de problemas. Es importante que tu empresa, sea física o digital, cuente con un espacio para recibir quejas.
Si tienes una página web, puedes hacer un apartado donde te lleguen comentarios; por el otro lado, si tienes un negocio físico, puedes recolectar las quejas a través de formularios de Google Forms y códigos QR.
El introducir los espacios no es suficiente; también necesitas personal que lea, traduzca y gestione las quejas. Tampoco se garantiza que los clientes pongan sus comentarios y observaciones, para eso se emplean métodos especiales y mágicos que verás a continuación.
¿Cómo gestionar las quejas de tus clientes?
Después de adecuar tu empresa y destinar un espacio exclusivo para comentarios de clientes, es importante que el equipo de atención a clientes, se ponga pilas con ello.
La atención a los clientes, desde el punto de vista psicológico, es como el procesamiento de información sobre un punto o situación específica. En pocas palabras y sin tanto choro, es el aprender a cuestionarse ¿ahora qué hago con esta información?
Desecharla no es la opción y por favor, si lo haces, deja de hacerlo. No importa que tan buenos productos o servicio ofrezcas en tu empresa si tu comprensión hacia la experiencia del cliente es pésima. Siempre hay muchos más que tú que tomarán tus puntos negativos como tu talón de Aquiles.
Al atender una queja, debes buscar remediar el mal suscitado en la experiencia de compra del cliente. Toma en cuenta lo siguiente para hacer en cada proceso de queja:
Al momento de recibirlas
- Establece tus políticas en caso de situaciones de quejas, y si te es posible, hazlas visibles en alguna sección o documento de tu empresa.
- Escucha o lee atentamente la descripción del problema del cliente.
- Valora la situación asertivamente y responde dentro de lo posible (mientras más rápido, mejor).
- Plantea soluciones acordes al servicio brindado: por si ocupaste envíos, devolución de efectivo y producto, cambio o reposición, garantías.
- Escucha lo que el cliente desea y si tienes flexibilidad en políticas de solución de problemas, escucha sus propuestas.
- Asegúrate de la veracidad de la queja. Desafortunadamente, muchos ocupan este tipo de servicios para obtener beneficios a cambio sin haber existido problema.
- Ten paciencia con tus clientes: calma la situación incluso cuando puedas tener clientes complicados.
Al momento de efectuar soluciones
- Todo se vale: cupones de descuento, reembolsos, reemplazo sin devolución. El incentivar al cliente al solucionar su problema y dar redención es una de las acciones más empleadas por diversas plataformas para satisfacer al cliente y dejarle un buen sabor de boca.
- Asegúrate que (en caso de envíos), tu producto vaya correctamente empaquetado y te llegue a ti, como empresa. Recuerda que la maña sale de donde sea.
- El cliente no siempre tiene la razón. Y aunque ese haya sido el eslogan de muchas empresas a lo largo de los años, está en lo incorrecto. Esto genera comportamientos violentos y agresivos, así como estafas y pérdidas a tu empresa. Asegúrate siempre de buscar la equidad y satisfacción de ambas partes.
Muchas veces para atender este tipo de situaciones, los chatbots son utilizados para encaminar a los clientes, los cuales puedes encontrar en plataformas como WhatsApp Business API.
El sol tras la tormenta
No te tropieces con la misma piedra. Aprender de tus errores o debilidades te ayuda a renovarte y mejorar como empresa. Una retroalimentación después de un periodo de trabajo es una excelente forma de trabajar con tu equipo para definir, mejorar e identificar debilidades en el proceso.
La verdad es que esto es muuuuy fácil. Pero no te enfrasques en pláticas o reuniones aburridas: emplea métodos que te sirvan para aprender de tu equipo, de tus clientes y de las debilidades. Tales pueden ser un mindstorm o un focus group, autoevaluaciones y escuchar propuestas.
¡Nunca dejes de buscar posibilidades!
Ya ves que, como en la vida, aquí se trata de no rajarse y aventarte con todo a resolver los inconvenientes. Conocer tu entorno de trabajo y tu ecosistema de clientes, te hace a ti, pequeño gran emprendedor, una máquina imparable y continuamente actualizada.
Este sistema lo ocupan muchas empresas, tales como Amazon y Mercado Libre, así como muchos establecimientos y tiendas físicas, que suelen tener sus propias políticas de solución de problemas con productos y servicios.
Aquí se trata de que tus clientes te sean fieles, te prefieran y, sobre todo, se sientan escuchados cuando existe algún problema. Nada te garantizará más la fidelidad de tus clientes que atenderlos de la mejor forma (casi como un amarre en Catemaco).
