Brindar un servicio al cliente de calidad es indispensable dentro de toda empresa, vigilar la calidad dentro del servicio nos garantiza cuidar de lo más importante en un negocio, pero ¿cómo mejorar la atención al cliente? En este artículo te diremos cómo lograrlo.
Contenido
El arte del servicio al cliente
Saber de qué manera comunicarnos con el comprador es esencial dentro de las PyMes, de acuerdo con la investigación realizada por Bain&Co. las empresas que ofrecen una experiencia óptima en sus sucursales, reciben un incremento en sus ingresos entre 4% y 8% mayor a comparación del resto de mercado.
Existen diferentes canales por los cuales nos comunicamos con nuestros consumidores para brindarle atención, es fundamental contar con personal capacitado que tenga conocimiento, conozca de qué manera atender las necesidades que se puedan presentar, de esta forma podemos garantizar un modo más eficiente de resolver cualquier situación, tanto en canales online como offline, hablemos un poco más sobre el tema:
Online
En la dimensión online, el servicio al cliente lo vemos reflejado principalmente en redes sociales: las personas publican sus experiencias y quejas en los espacios en línea. Es necesario tener una persona encargada de responder a estos comentarios, mensajes, así como la creación de una comunidad digital que gire en torno a nuestra marca, llamaremos a esta persona “community manager”.
El alcance de las redes sociales hoy en día, genera la necesidad de crear una identidad digital, encontramos diferentes personalidades de marca en internet, distintas estrategias a la hora de relacionarse con su mercado meta. El plan de comunicación dependerá totalmente del sector al que nos estemos comunicando.
Un gran ejemplo es el caso de Doritos y su manera tan fresca y juvenil de participar en las conversaciones de twitter.
Offline
Consideramos el servicio al cliente offline cuando atendemos a un prospecto directamente en alguno de nuestros puestos físicos. Entonces la estrategia para relacionarnos será un poco diferente, esto nos brinda ciertas ventajas al tener la oportunidad de tratar uno a uno con nuestros consumidores. Tendremos más precisión, practicaremos la ayuda activa y personalizaremos con un estilo más concreto el proceso de compra de nuestro cliente potencial.
Te presentamos algunos puntos que debemos procurar al tratar nuestra clientela cuando se presentan presencialmente.
- Dar una bienvenida cálida a todas las personas
- Ofrecer ayuda
- Evitar tecnicismos innecesarios
- Evitar invadir espacio personal y/o presionar a los consumidores
- Buscar alternativas para evitar el uso la palabra “no”
- Vigilar nuestro lenguaje corporal
Amabilidad e interés en todo momento
7 Consejos para mejorar tu servicio al cliente
Es sencillo comprender la importancia del servicio al cliente: mantener a nuestros consumidores satisfechos se traduce en fidelización, lo cual nos otorga un comprador habitual. Ahora una recomendación rápida: tengamos en cuenta que no hay mejor publicidad que la generada de boca en boca. La experiencia de compra es tan importante como el producto o servicio mismo.
“Lo que construye la marca, no es el mensaje, es la experiencia que se vive con ella”. —Alex Pallete
Te explicamos diferentes métodos que puedes aplicar para mejorar tu atención al cliente.
Escucha y analiza los comentarios
Recopilar información sobre la satisfacción de tus compradores. Esta percepción es muy valiosa en el proceso de estructuración en nuevos planes de servicio. Encontramos diferentes datos dentro de métricas arrojadas en internet (redes sociales, página web, entre otros). Abrir un espacio de quejas y sugerencias nos ayuda a atender qué aspectos nos están causando inquietudes.
Conoce a tus clientes
Para saber cómo debemos comunicarnos con nuestros compradores y cuál estrategia de mercadotecnia es de nuestra conveniencia utilizar. Es de gran importancia conocerlos, realizar una investigación previa sobre su comportamiento para que el acercamiento sea óptimo.
Te compartimos este artículo de nuestro blog donde podrás profundizar un poco más sobre cómo realizar el análisis de tu clientela.
Anticipa las situaciones
Debemos encontrar lagunas dentro de nuestro servicio, es decir, buscar fallas en nuestro sistema de trabajo. De este modo identificamos con sencillez algún patrón de problemáticas incurridas, buscando la causa principal, para así poder adelantarnos a cualquier escenario y darle una solución apropiada bajo los valores de la empresa.
Demuestra interés y empatía
Al tratar con clientes necesitamos transmitir una actitud amena, responder de forma positiva y cortés, invirtiendo el tiempo necesario en cada tema que se presenta, recordando siempre agradecer, incluso (y con mucha mayor razón) si lo que se está tratando son quejas. Una persona, al comunicar sus inquietudes, nos permiten abrir paso a crecer, así la empresa puede seguir mejorando.
Sé rápido y eficaz
Establecer procesos para pedidos y reclamos nos ayuda a agilizar la atención brindada, el mismo es considerado uno de los pilares en la atención al cliente, la estructuración evita errores, concentra un espacio de entrenamiento de personal para tratar la fluidez de la comunicación y la conexión.
Conoce tu producto
Conocer específicamente todos los detalles sobre el servicio o mercancía que estamos ofreciendo es básico para presentarlo ante tus consumidores. Al mismo tiempo, si surgen dudas, podrás responderlas con mayor facilidad. Al vender, lo que realmente ofrecemos son soluciones a una necesidad. Sin conocimiento de lo que estamos promoviendo, no podremos resaltar los beneficios que obtendrán al adquirir el producto.
Gestiona los incidentes
Los percances que llegan a surgir en el ambiente laboral son un tema bastante natural, sin embargo esto no significa que debamos pasarlos desapercibidos. Trabajar bajo protocolos provoca mayor control y un acuerdo entre todas las partes implicadas, la reputación de nuestro negocio se ve implicada cada que tratamos con una situación de esta índole, por ello tener un plan definido nos brinda herramientas en el camino a su solución.
¿Cómo resolver quejas de clientes?
En los puntos anteriores tratamos el tema de anticipar problemáticas y gestionar incidentes bajo la aplicación de protocolos definidos, por consiguiente queremos recomendarte una serie de pasos para afrontar con momentos delicados:
- Mantener la calma y empatía al tope
- identifica la situación
- Encuentra la raíz del problema
- Reconoce tus errores
- Ofrecer disculpas
- Búsqueda de soluciones
- Procurar contar con una compensación por lo ocurrido
- Al término del proceso de solución confirmar que existe una conformidad con el servicio
- Registra lo ocurrido para dar seguimiento
Te recomendamos guardar este artículo a manera de una guía básica de atención al cliente y puedas acceder a él en cualquier momento.
Como conclusión podemos observar que dentro de los múltiples canales y formas de comunicarnos con el público interesado en nuestro negocio, es indispensable crear planes de comunicación que logren mejorar el nexo entre compradores y marca, así como analizar los aspectos básicos que conforman nuestra empresa (misión, visión y valores primordiales) puesto que deben verse reflejados en nuestro servicio y de esta manera poder garantizar una experiencia de compra favorable.
