Lunes, 8 de la mañana. Llegas a tu lugar de trabajo con toda la actitud. Te toca atender a tu primer cliente y… ¡Oh no! Te topas con una persona que viene enojada, está inconforme con tu servicio, no quiere escuchar propuestas o quiere hacer cien cambios de último momento, ¡respira! No todo está perdido, hoy te enseñaremos a lidiar con clientes difíciles.
¿Qué más quisiéramos que todos los clientes fueran perfectos? Relajados, que estén encantados con nuestro trabajo, que paguen en tiempo y forma, que desde un inicio nos anticipen todas sus necesidades…
La verdad, es que, si así fuera, ¡que aburrido! Nunca tendríamos la oportunidad de enfrentarnos a retos y demostrarnos a nosotros mismos (y al mercado) que somos capaces de resolver cualquier situación que se nos presente. Además, a fin de cuentas, un cliente difícil sigue siendo un cliente, ¡que no se nos escape!
¿Cómo lidiar con clientes difíciles?
Clientes difíciles
Para poder lidiar con un cliente difícil, lo primero es definir qué tipo de cliente es. Existen diferentes perfiles con los que podemos encontrarnos.
Cliente enojado
Tratar con una persona molesta puede ser particularmente complicado, puesto que incluso podemos enfrentarnos a ser agredidos.
Por lo tanto, es primordial que tranquilicemos a los clientes, ya sea por medio de agradecimiento por ponerse en contacto o una disculpa por los inconvenientes.
Como consejo, si vas a disculparte no lo hagas con frases como: “Siento mucho que te haya pasado eso”, mejor trata: “Entiendo su molestia, yo también me enojaría si eso me pasara a mí y le pido una disculpa por lo que ha ocurrido…”. ¿Notas la diferencia?
Cliente impaciente
En caso de que debas atender a un cliente que se encuentra impaciente, ya sea porque necesita acudir a otro lugar o ha esperado mucho tiempo para recibir una respuesta, procura explicar brevemente el motivo del retraso y hazle saber que estás trabajando tan rápido como te es posible.
Cliente indeciso
Clientes que hacen decenas de preguntas, no están convencidos de adquirir el producto o servicio, o simplemente no pueden decidirse por una opción. Sí, puede ser frustrante, especialmente cuando se les han invertido varios recursos.
Una buena práctica es hacer preguntas específicas para comprender qué es lo que le preocupa o no termina de convencerle sobre el producto. Es fundamental que previamente te hayas convertido en un experto en lo que ofreces, para que estés listo a resolver cuestionamientos de cualquier índole.
Si te es posible, usa ejemplos que puedan demostrar el uso/funcionamiento del servicio, compara con artefactos similares, presenta las ventajas… ¡Todo lo que pueda ser útil!
Y lo más, más importante: no pierdas la paciencia.
Cliente demandante
Desafortunadamente, también existen los clientes que exigen que hagas algo que no está en tus manos. Para evitar cualquier malentendido, es vital que conozcas las políticas de la empresa y ubiques a los miembros del equipo que puedan ayudarte a resolver situaciones particulares.
Se debe evitar a toda costa hacer promesas que no se puedan cumplir o ser ambiguo; no es del todo cierta la frase “el cliente siempre tiene la razón”.
Cliente crítico
Puede que creamos que nuestro negocio es perfecto, hasta que llega un cliente crítico y cambia nuestra perspectiva, ¡esto no es del todo malo!
Un cliente así proveerá retroalimentación que será de utilidad para evitar conflictos futuros con otros consumidores. No olvides agradecer sus opiniones y si te es posible realizar cambios, ¡hazlo! Toma en cuenta cualquier sugerencia que sea razonable.
Tips para lidiar con clientes difíciles
Antes de que pierdas la cabeza, recuerda: “No es personal”.
Escuchar
Esta es una parte súper importante, por lo tanto, es conveniente que prestes toda tu atención al cliente y que permitas que te explique cuál es el inconveniente. Por más trabajo que te cueste, no se te ocurra interrumpir; esto podría empeorar la situación.
Otro punto importante es ponerle atención al lenguaje corporal, ¿qué te está diciendo el cliente?
Para hacerle ver al otro que lo estás escuchando, puedes parafrasear para confirmar que estás entendiendo; también puedes usar otras afirmaciones. Te explicamos con las siguientes imágenes.
Mantén la calma, habla con respeto
Tratar con consumidores complicados puede hacerte sentir de múltiples formas: enojado, indiferente, hostil, irritado, agobiado… ¡es completamente válido! No obstante, es mejor mantener la calma.
Si la otra persona se altera y comienza a gritar, resiste a las ganas de reaccionar igual. Cuando te dirijas al cliente, hazlo con respeto y amabilidad. Recuerda que eres la imagen de la empresa.
Para hacer lo anterior más sencillo, puedes imaginar que aunque estás hablando con ese cliente, un grupo de personas te está escuchando, ¿cómo cambia tu actitud si sabes que hay otros presenciando la situación?
Sé empático
¿Cómo te sentirías si estuvieras en el lugar del usuario? Para entender lo que necesita y darle una solución a la medida, ser empático es requisito.
Adicionalmente, puedes preguntarle al cliente por lo que le gustaría; hazle saber que harás lo que esté en tus manos para conseguirlo.
Extras
Si te es posible, ofrece un pequeño detalle para hacerle sentir al cliente que es apreciado: un descuento, promoción, tarjeta de regalo.
¿Qué hacer si me agreden?
Independiente de la situación, una agresión es simplemente inaceptable. Si el cliente comienza a atacarte, puedes interrumpirlo para explicar que quieres ayudarlo, pero no estás dispuesto a hacerlo si es agresivo contigo, ¡el respeto ante todo!
¿Alguna vez has tenido que lidiar con clientes difíciles? ¿Cuál fue la situación y qué hiciste para resolverlo? Te invitamos a compartir tus experiencias en la sección de comentarios.
Si deseas obtener más conocimientos, te recomendamos dirigirte a las fuentes que consultamos para redactar esta entrada:
¡Hasta la próxima!
