WhatsApp domina el mercado de atención al cliente, gracias a que se ha consolidado la digitalización de las interacciones entre equipos de trabajo y clientes. Esta tendencia se fortificó en el 2020 y continúa en el 2021.
Contamos con el constante desarrollo de herramientas digitales que, en conjugación con WhatsApp, ayudan aprovechar la tendencia del e-commerce y mejorar aspectos de la relaciones con clientes, como el soporte y la atención. Un ejemplo son los cada vez más populares CRMs. En nuestro artículo CRMs para WhatsApp explicamos con más detalle.
En este contexto, la ya difundida aplicación de mensajería, WhatsApp, ha ganado mayor tracción en el mercado. La presente situación la convierte en una herramienta de gran utilidad, por lo que bien vale la pena evaluarla y ver cómo podemos sacar provecho de ella.
Por esto hemos elaborado un reporte que pretende ser un análisis general de WhatsApp. En este documento, dividido en cinco partes, presentamos información estadística y a partir de ella elaboramos sobre alguna ideas acerca de las oportunidades que WhatsApp representa. Brindamos un panorama de cómo WhatsApp domina el mercado de atención a cliente en el contexto internacional y nacional. Finalmente, comentamos algunas de las buenas prácticas de uso de la plataforma para negocios.
Contenido
Las aplicaciones de mensajería en el mundo.
Vayamos de lo general a lo particular. A nivel mundial, WhatsApp, perteneciente a Facebook, es la aplicación de mensajería más popular, de acuerdo con información de statista a octubre del 2020. WhatsApp cuenta con un estimado de 2000 millones de usuarios activos mensuales (uam), seguida por Facebook Messenger con 1300 millones de uam. En tercer lugar, se coloca Weixin/WeChat con 1206 millones de uam.
El caso de WeChat responde a las particularidades de su mercado. Cabe recordar que es una plataforma difundida en China, donde Facebook y las compañías de su propiedad están vetadas, lo que da carta abierta a WeChat. Los siguientes puestos van para QQ (648 millones), Snapchat (433 millones) y Telegram (400 millones).
De acuerdo con información de eMarketer, la tendencia es que se incrementen los usuarios tanto de redes sociales como de aplicaciones de mensajería, considerando que usar las primeras no excluye usar las segundas.
De este modo, se ha proyectado un incremento de 12.1% en usuarios para aplicaciones de mensajería en 2019 a nivel global, totalizando poco más de dos mil millones y medio de usuarios. Para el 2021, se espera que la cifra sobrepase los tres mil millones de usuarios, rebasando incluso los usuarios de redes sociales. De nuevo, hay que considerar el «traslape» entre rubros. Por supuesto, la tasa de crecimiento no será la misma año con año; se espera que ésta vaya disminuyendo a medida que transcurre el tiempo. La fuente, eMarketer, ha considerado como usuarios a aquellos que usen la aplicación por lo menos una vez al mes, así que con esta condición, la cifra estimada para el 2021 representaría el 39.5% de la población mundial.
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La escena global para la gigante WhatsApp.
Encaminando la conversación hacia WhatsApp, Facebook afirma que la aplicación cuenta con 1500 millones de usuarios activos mensuales en el mundo. Cuando hablemos de WhatsApp siempre hay que recordar que sus mayores públicos están fuera de los Estados Unidos, por la situación de los SMS gratis e ilimitados y la penetración de Facebook Messenger en ese mercado. Así pues, en términos de usuarios netos, la lista la encabeza India con 340 millones de usuarios, seguida por Brasil (99 millones) y Estados Unidos (68.1 millones). En cuarto y quinto lugar encontramos a Indonesia y México con 59.9 millones y 57.2 millones de usuarios respectivamente. Si bien México se encuentra en la quinta posición, se ha convertido en un bastión para WhatsApp, dada su popularidad en términos relativos, que explicaremos en párrafos posteriores.
En el caso de India, WhatsApp cuenta con una enorme base de usuarios, por lo que se ha convertido en una zona para experimentar con nuevas características para la aplicación, como el servicio de pagos. Esta función también se ha
lanzado en Brasil y se esperaba instaurarla en Indonesia. Tomando en cuenta esta tendencia, no sería de sorprender que México se considerase también.
Ahora bien, si tomamos en cuenta la cantidad de usuarios de teléfonos inteligentes y la comparamos con la cantidad de usuarios de WhatsApp, estamos hablando de la penetración de mercado de la compañía. En ese rubro, la lista de países se reconfigura y queda encabezada por Brasil (103.7%), seguido por Argentina (95%), India (91.8%), México (91.6%) y Países Bajos (87.3%).
En catorce de los dieciocho países seleccionados, la presencia de WhatsApp es bastante importante, pues rebasa el 50% de penetración en el mercado. El brinco evidente se da entre Reino Unido y Francia, donde la diferencia es de prácticamente treinta puntos porcentuales. Aún así, de acuerdo con los datos arrojados por la encuesta de Mobile Time and Opinion Box, realizada en abril del 2019 y citada por eMarketer, indican que 48% de los usuarios de teléfonos inteligentes entrevistados señalaron a WhatsApp como la aplicación más esencial. Facebook e Instagram fueron la segunda y tercera aplicaciones más esenciales. No obstante, quedaron lejos de alcanzar a WhatsApp, con 7% y 6% respectivamente. La encuesta se realizó en Brasil, con una población muestra de 1763 personas mayores de 16 años.
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¿Atención al cliente mediante…WhatsApp?
Si has leído hasta acá, seguramente te estarás preguntado cómo se conecta todo esto con tu negocio. Te explicamos. En la actualidad no es gran novedad que, como clientes, nos comuniquemos con algún negocio a través de WhatsApp. Los medios de mensajería se han convertido en piezas importantes de branding y
atención para distintas compañías. Creemos que era una cuestión de tiempo para que las empresas se volcaran hacia la mensajería instantánea, pues son canales directos que permiten una comunicación pronta y personalizable.
Lo que sí es de sorprender es que aun cuando se estima un gran potencial, su adopción no se ha generalizado. De acuerdo con información de Forrester Consulting, en marzo de 2019, las interacciones de los clientes con empresas aún
se concentraban vía telefónica con 20.7%, de forma presencial es la segunda opción con 19.3% y a través del sitio web es la tercera opción con 18%. La vía de aplicaciones de mensajería instantánea se coloca en último lugar (de entre los medios seleccionados) con 8.5%.
Esta situación se puede explicar por la percepción que tienen las personas acerca de las aplicaciones de mensajería instantánea. Es decir, las conciben como un medio, en efecto conveniente, pero más personal y privado. El anteriormente citado reporte de eMarketer (2020), menciona que, por ejemplo, de la muestra consultada en Alemania por Innofact, cerca de la mitad afirmó que desconocía que podía contactar empresas mediante WhatsApp. Por otro lado, de las personas que ya habían establecido contacto con una empresa por este medio, el 72.6% dijo que volvería a hacerlo.
Además, es de esperarse que incluso en el siguiente par de años, los primeros tres rubros sigan llevando la delantera ante la mensajería instantánea. Son áreas donde la mayoría de la población se siente más cómoda por lo normalizadas que están, y es donde las empresas tienen más experiencia. Es decir, la mensajería instantánea sigue en exploración, pero avanza a paso firme.
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WhatsApp y su As bajo la manga.
A pesar de que WhatsApp se ha mantenido libre de anuncios, puede que esto cambie dentro de poco. Publicitar a través de los estados de WhatsApp fue anunciado en agosto del 2018. Se proyectaba su lanzamiento para el 2019, pero la fecha se ha pospuesto sin una confirmación exacta, así como tampoco se ha aclarado cómo luciría y funcionaría la publicidad. Dados los anuncios en Facebook Messenger y en Instagram, se espera que el caso de WhatsApp pudiera ser similar. De ser así, los usuarios no tendrían de cara directamente los anuncios si no quisieran, pues tendrían que consultar necesariamente los estados de sus contactos. Hacerlo así sería una manera de respetar la privacidad que se le ha adjudicado a la aplicación. Pero, como hemos comentado, aún está por verse la información oficial.
En cualquier caso, el grupo de empresas pertenecientes a Facebook está fuertemente vinculado, por lo que se puede seguir sacando provecho de los espacios publicitarios en Facebook, Messenger, Instagram, así como de los botones clic-to-chat para canalizar la comunicación hacia WhatsApp.
En el caso de México, esto no sería complicado, tomando en cuenta la penetración de mercado que tienen Facebook, WhatsApp e Instagram. De acuerdo con información presentada por statista, para abril del 2019, el 99%, 93% y 63% de los encuestados (usuarios de redes sociales) afirmaron que usaban triada de empresas pertenecientes a Facebook.
Por otro lado, antes de que WhatsApp anunciara la posibilidad de tener publicidad en su plataforma, los negocios usuarios de WhatsApp Business ya habían puesto manos a la obra para aprovechar los estados en la aplicación. En este respecto, es importante seguir las buenas prácticas para hacer publicidad, sobre todo en un
canal de mensajería directa con clientes, pues a nadie le agrada sentirse invadido.
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Súper importante: buenas prácticas.
En cualquier caso, WhatsApp como herramienta de comunicación sigue estando disponible de forma muy conveniente ya sea en su versión Business o con la API. Como negocios usuarios de WhatsApp es importante usar sus funcionalidades a nuestro favor sin abusar de las mismas. Así pues, si decides optar por WhatsApp
para lanzar una campaña de publicidad, procura que no sea percibida como invasiva, que en realidad sí sea contenido de valor para tu público, que tenga una llamada a la acción (como enviarte un mensaje, por ejemplo), y que la comunicación se concentre en WhatsApp. Este último aspecto se debe a la facilidad que significa tener tus conversaciones con clientes en un solo canal. Puedes usar las demás redes sociales, pero canalizar a las personas interesadas en tu producto o servicio hacia WhatsApp.
WhatsApp está muy bien posicionada en el mercado global, y especialmente en el mexicano. Así pues, más vale aprovechar la oportunidad que representa llegar directamente a los clientes con una atención puntual y personalizada.
Fuentes consultadas
Social media ussage in Mexico – statistics & facts. (Septiembre 10, 2020). Statista.
https://www.statista.com/topics/6068/socialmedia-usage-in-mexico/
GlobalMessaging Apps 2019. (Septiembre 11, 2019). eMarketer. https://www.emarketer.com/content/globalmessaging-apps-2019
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