Utilizar un CRM para WhatsApp y el resto de las redes sociales es una estrategia de negocios que nos proporciona una vista completa de todas las interacciones del cliente con la empresa y permite comprender sus necesidades para desarrollar un plan de marketing exitoso para tu empresa.
En este artículo te contaremos más a detalle cómo crear nuevas estrategias de marketing e impulsar las existentes para crear mejores experiencias para los clientes en cualquier plataforma.
Antes que nada… ¿Qué es un CRM y para qué sirve?
Un CRM es un software diseñado para la gestión de relaciones con el cliente. Su función principal es centralizar toda la información que llega a la empresa desde distintos puntos de contacto: correo, sitio web, tiendas físicas, eventos, llamadas, publicidad, etc.
Con ellos es posible optimizar la gestión de las distintas áreas de la empresa, desde marketing, ventas y servicios. Y aunque estamos acostumbrados a asociar los CRM con las ventas, hoy nos enfocaremos en el área de marketing, la cual es fundamental para mantener y desarrollar la relación con el cliente.
Al ofrecer una visión completa del proceso de ventas, los CRM permiten dar seguimiento a los prospectos para aumentar las conversiones. Pero cabe resaltar que cuando tu software puede integrar los procesos de venta con los de marketing, es posible acompañar al cliente por todo el recorrido del embudo de ventas.
¿Cual es la función de un CRM en el marketing?
El rol del CRM, específicamente en el marketing digital, es sumamente importante, debido a todos los puntos de contacto digitales que existen en la actualidad y la relevancia que tienen para crear comunidad y atraer clientes potenciales: anuncios activos, chats, e-mails, landing pages, sitio web y, claro, las redes sociales.
Incorporar un CRM en tu empresa permitirá al departamento de mercadotecnia tomar la iniciativa y dejar atrás los días de espera de contacto por parte del cliente. Esta increíble herramienta te permite construir objetivos y estrategias comerciales sobre la realidad, acelerada y ultra conectada que estamos viviendo.
Una vez diseñada tu estrategia podrás identificar y segmentar a los clientes potenciales para personalizar las comunicaciones, ofertas y promociones y así, crear exitosas campañas publicitarias que gestionarás fácilmente mediante tu CRM.
Cuando hayas puesto a andar tu campaña, el software se encargará de recopilar los datos, analizar el rendimiento de las campañas y ajustar las estrategias. Un buen sistema de CRM no solo ayuda a mantenerte conectado con tus clientes, si no a racionalizar los procesos y mejorar la rentabilidad.
Características de las estrategias CRM en redes sociales
La estrategia de CRM en redes sociales, combina la información social con el software CRM existente de tu empresa para brindar una descripción completa del comportamiento del usuario.
Como ya lo mencionamos, las redes sociales juegan un papel clave en las estrategias de marketing de cualquier empresa. Y si planeas integrar un CRM para optimizarlas, debes asegurarte de cubrir los siguientes puntos:
- Análisis del perfil del cliente: para tener una mejor comprensión del público objetivo.
- Análisis de los sentimientos: para conocer cómo se siente el público sobre un problema determinado.
- Escucha social: para monitorear conversaciones dentro de la industria e identificar debilidades y alternativas.
- Manejo de redes sociales: para mejorar el conocimiento y la lealtad de la marca.
- Venta social: para construir relaciones sólidas con clientes y aumentar las ventas a largo plazo.
¿Cómo impulsar tu estrategia de marketing para Redes Sociales?
Marketing personalizado
A medida que tu CRM planifica y ejecuta tus campañas en redes, es posible personalizar las interacciones con los clientes de acuerdo a sus preferencias, lo cual hace que nuestras acciones de marketing sean más efectivas. Esto se logra gracias al previo trabajo de investigación y la creación de una base de contactos segmentada.
Se estima que alrededor del 90% de los consumidores tienen más probabilidades de adquirir un producto de aquellas marcas que les brindan ofertas y recomendaciones relevantes. Un contenido personalizado también ayudará al cliente a tomar otras medidas significativas como suscribirse a tu boletín o dejar su contacto.
Hacer sentir especial a tu cliente es uno de los focos principales de la lógica del marketing conversacional (aquel donde hay interacción personal con el cliente potencial), y aquí es donde las redes tienen una gran ventaja sobre los medios tradicionales.
Atención al cliente “express”
Con ayuda de tu CRM para WhatsApp, podrás superar la expectativa de respuesta de tus clientes potenciales y dar soporte al cliente prácticamente 24/7. Y debido a que casi el 45% de los consumidores espera una respuesta menor a 30 minutos, la atención rápida a consultas y revisiones es la mejor estrategia.
A medida que respondes estas solicitudes en WhatsApp y el resto de las redes sociales, es posible analizar el porcentaje a las que responde tu equipo (productividad) y cuánto tiempo les tomó responderlas (eficiencia).
Puedes comparar ambos criterios con tus expectativas y así ajustar tu estrategia CRM para satisfacer mejor las necesidades de tus clientes. Estas tácticas son muy utilizadas por analistas, coordinadores y gerentes de marketing para saber qué sucede en sus canales y gestionar la salud de la marca y sus relaciones.
Automatización de marketing
Muy de la mano con el punto anterior, es importante mencionar la automatización. Con su ayuda evitarás el imposible trabajo de rastrear todas tus menciones manualmente (sobre todo si tu tasa de interacción es alta) y podrás eliminar casi en su totalidad el riesgo de que tus clientes pasen por desapercibidos.
El no atender una o dos consultas puede tener efectos sumamente negativos a largo plazo, es por eso que es ideal que te apoyes de una herramienta CRM. Estas actúan como un aliado para ordenar prioridades y permite la supervisión de todas las acciones que generan puntos de contacto.
La mayoría de las herramientas permiten configurar hashtags y palabras claves relevantes a la industria para monitorear comentarios positivos y negativos, además de identificar menciones del nombre de tu marca.
Estos atajos reducen el tiempo dedicado a nutrir a los clientes potenciales y te permiten enfocarte en el diseño de estrategias de marketing e identificación de insights que te facilitarán entender el recorrido del cliente.
Enfoque omnicanal
El enfoque de venta de la mayoría de las empresas en la actualidad es omnicanal, es decir, que permite a los clientes comprar tanto en tienda física como en línea, y a través del dispositivo de su preferencia sin disminuir la calidad de su experiencia.
Unificar tus canales de compra y tus perfiles de redes sociales, te ayudará a tener una comunicación integrada, es decir, que los usuarios podrán alternar entre ellos sin perder información clave de tu producto o tu empresa.
Y en cuanto a los beneficios internos que tiene la omnicanalidad, el principal es la capacidad de centralizar los datos y tener una vista única de tu desempeño. Además, esta integración ayuda a tus agentes a no perder ni un dato de las interacciones y dar seguimiento adecuado.
Pero ojo, si planeas implementar esta estrategia es importante que evalúes la calidad sobre la cantidad. No se trata de conectar todos los canales solo porque sí, sino que debes analizar tus redes sociales y la información de la audiencia para ver cómo sacar provecho de cada una.
Puedes empezar conectando uno o dos canales, por ejemplo, WhatsApp e Instagram. Una vez que tengas experiencia y observes los resultados de la vinculación, puedes integrar más plataformas.
Conclusión
Las redes sociales se han convertido en un punto importante de contacto con el cliente, si no es que el más importante de todos. En este espacio, los usuarios se sienten con la libertad de hablar de lo que les importa y cómo se sienten.
Por eso es importante establecer tu presencia en ellas y mantener a tu empresa informada, proactiva y accesible mediante la integración de un CRM. Esta es la mejor forma de obtener una visión de tus clientes más completa e impulsar tu estrategia de marketing.
No importa si tu empresa es una pequeña startup o una gran organización, cualquiera puede beneficiarse de usar un CRM. Y qué mejor lugar que Leadsales para comenzar tu camino.
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