User journey; qué es y cómo aplicarlo en tu empresa.

Índice

El user journey, es una representación visual de la experiencia por la que atraviesan tus clientes en tus canales digitales.

Hacer un viaje de usuario te da una visualización completa de la interacción de los usuarios en tus páginas de internet. Son una herramienta para saber más a profundidad las áreas de oportunidad para mejorar la experiencia del cliente y la satisfacción con tu marca. 

Quizá has escuchado también sobre el customer journey, y no, no son lo mismo. 

Quédate en esta entrada para conocer más sobre el user journey, la diferencia con customer journey y cómo aplicarlo en tu empresa. 

user

¿Qué es el user journey? 

El user journey es el camino que recorre un cliente a través de los diferentes canales digitales de comunicación de una empresa. Con esta representación visual, puedes saber cómo fue su experiencia en tus páginas, si fluyó de manera correcta o si tuvo problemas en algún apartado. 

El objetivo principal del user journey es optimizar la experiencia del usuario en los canales digitales de cualquier empresa.

Su principal ventaja es que permite conocer los niveles de interacción de tus clientes.

Ir paso a paso en la experiencia de usuario te dará herramientas para mejorar de manera integral la experiencia del cliente con tu empresa. También, resultará en más ventas y más retención de clientes, así que claro que nos interesa que sepas bien de qué se trata.

Canales digitales 

El user journey es un término específicamente usado para considerar la experiencia de usuario exclusivamente en los canales digitales. Se trata de mapear la experiencia que tuvo el usuario en tu página web.

Algunos de los datos que puedes obtener es el tiempo de interacción del usuario, interpretar por qué abandonan tu sitio, que les interesa de tu interfaz o qué los impulsa a comprar. 

Ventajas del user journey 

  • Conoce a profundidad el recorrido de los usuarios para mejorar su experiencia.
  • Te ayuda a entender al cliente, sus motivaciones, lo que le gusta, sus paint points  y las debilidades que tiene.
  • Crea campañas de marketing más segmentadas y relevantes con la información que resulta de interpretar el viaje de usuario. 
  • Con la información precisa que te brinda user journey, establece objetivos enfocados en el cliente y comienza a planear la retención

User journey vs customer journey

Ya sabes que el user journey y el customer journey no son lo mismo, entonces pasemos ahora a todo lo que abarca el customer journey. 

A diferencia del user journey, el customer journey, considera la experiencia en los canales digitales y físicos. 

Se toma en cuenta todo el camino que recorre el cliente desde que busca una solución a sus necesidades hasta que se culmina una venta. 

Este proceso es indispensable para el equipo de marketing y ventas ya que les da información para mejorar las estrategias y la atención a los clientes.

Recuerda que mejorar constantemente la atención al cliente es sinónimo de mayor satisfacción y por lo tanto, más ventas.

Fases del customer journey

El cliente pasa por diferentes fases durante su proceso de compra:

  • Reconocimiento: El momento en que el cliente se da cuenta que tiene una necesidad a cubrir o simplemente la necesidad de comprar algo. Este momento es clave ya que tú estas dentro de las opciones que hay para satisfacer esa necesidad. 
  • Consideración: En esta etapa el usuario está buscando opciones que cubran la necesidad que tiene.  Es el momento en donde compara precios, calidad, ventajas, y la múltiple oferta que hay para ir eligiendo de acuerdo con sus necesidades y exigencias. 
  • Decisión o conversión: La fase decisiva, el momento en que el cliente se decide por una marca y hace la compra. Ya pasó por las fases de hacer consciente que tiene una necesidad y la búsqueda de las diferentes opciones para cubrirla. Aquí, se lleva a cabo la venta y las transacciones necesarias para cubrirla. 
  • Uso y experiencia 
  • El viaje no termina cuando se concretó una venta, hay mucho más que nos puede traer buena información de valor. Conocer cómo le va al cliente con tu producto o servicio es esencial para ir mejorando continuamente. 
  • Valoración y retención: Haz uso de tus canales de comunicación para mostrar interés sobre su satisfacción con lo que te compraron. 

Como puedes ver, es necesario ir paso a paso pensando en cada detalle por el que atraviesa cualquier prospecto al momento de decidir comprar algo. Es sencillo, siempre pregúntate qué es lo que te gustaría recibir de otras propuestas y cómo puedes mejorarlo en tu empresa. 

user journey o experiencia de usuario

Cómo aplicar el user journey  en tu empresa 

Bueno, ya que están claros los conceptos, hay que aplicarlos. Realmente no hay una plantilla o una fórmula exacta para hacer el user journey perfecto para tu empresa, pero te contamos lo indispensable y los pasos para hacer el tuyo y gozar de todos los beneficios que ya te platicamos atrás. 

Lo más común es que el viaje de usuario se representa en una línea del tiempo, en esta, se marcan todos los puntos y fases de contacto entre el usuario y la plataforma digital con la que se encuentra interactuando. 

Toma en cuenta estos pasos al hacer tu user journey: 

  • Como todo en esta vida, es necesario establecer metas, objetivos y alcances específicos. 
  • Conoce lo más que puedas a tus clientes, ten claro tu buyer persona, o el perfil de comprador ideal para tu empresa. 
  • Identifica los canales que llevan a tu cliente a tus canales de comunicación y pon manos a la obra para optimizar ese proceso. Ya sea que te involucres más en el SEO, las keywords o te apoyes de la analítica para conocer toda esta información. 
  • Suma esfuerzos para entender cuál es la intención del usuario que navega en tus canales digitales.
  • Diseña la línea del tiempo con cada uno de los canales por los que navega el usuario hasta llegar a tus redes o páginas, y estando ahí, cuáles son las interacciones más comunes por las que navega hasta realizar una compra. 
experiencias negativas y positivas

En conclusión… 

El user journey será tu aliado para saber en dónde puedes mejorar y optimizar la experiencia de los usuarios en tus canales digitales, ponlo en práctica,  sigue innovando y crea una buena experiencia que lleve a todos a realizar una compra. 

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