“Ya no basta con tener un buen producto para ser competitivo. Si no conocemos a fondo a nuestros Clientes, si no los cuidamos de una manera que ellos lo noten positivamente, algunos de ellos empezarán muy pronto a notar la diferencia” afirma la Escuela de Negocios y es una de las razones principales por la que necesitamos saber cómo hacer análisis de clientes.
Los grandes negocios y compañías tienen departamentos exclusivamente dirigidos a obtener información de sus consumidores, lo que en el acaso de las pequeñas y medianas empresas (PyMEs)o emprendedores independientes se vuelve una situación complicada cuando a lo que nos estamos dedicando es a vender y no queda mucho tiempo ¡o presupuesto! para realizar una investigación de este tipo.
Sin embargo, si queremos conservar nuestros clientes y ampliar nuestra cartera es necesario que nos demos ese tiempo y que lo dediquemos para identificar quiénes nos compran, para saber luego hacia donde orientar nuestras capacidades de venta.
Clientes actuales y clientes potenciales
En primer lugar, debemos establecer una diferencia entre clientes actuales y clientes potenciales. Y por clientes actuales o reales estaríamos hablando de quiénes son consumidores frecuentes de nuestro producto o nuestra marca.
Por clientes potenciales nos estamos dirigiendo hacia aquellos que nos compraron en alguna única ocasión, a quienes se acercaron a nuestros contenidos en nuestra página web y a todos aquellos que por sus características pueden convertirse en clientes futuros.
Se trata entonces del mercado potencial formado por las personas que podrían, si contamos con las herramientas adecuadas y un plan de venta dirigido, interesarse en un determinado tiempo en nuestros bienes o servicios.
“Esta segunda categoría de personas tiene la posibilidad casi cierta de constituirse en Mercado real actual en función que se activen o no determinadas características en sus comportamientos de compra”. —Escuela de Negocios.
Y por supuesto es aquel grupo al que queremos acceder una vez que tengamos determinado cuáles son las características, intereses y cualidades de nuestros clientes actuales.
Y volvemos entonces a la pregunta inicial…
> Ver: Clásificación de clientes en una empresa
¿Cómo hacer análisis de clientes?
Al analizar un cliente integraremos la información que tenemos sobre las relaciones que se han dado con cada uno, los datos que obtengamos mediante una encuesta o entrevista directa nos servirán para identificar cuáles son las áreas por mejorar y cómo podemos otorgarle un mayor valor a la experiencia del cliente.
Si tienes muchos clientes o para lograr que contesten con mayor sinceridad alguna información como la de ingresos, puedes elaborar una encuesta anónima, la cual te permitirá recabar la información que necesitas en forma precisa. Sólo debes cuidar cuando se trate de opiniones de que las preguntas sean muy claras y que no influyan en la respuesta.
En casos específicos puedes complementar los datos obtenidos, al realizar entrevistas con clientes con los que tengas una mayor relación o que veas más dispuestos al diálogo. ¡Seguro que obtendrás información valiosa!
Aspectos del análisis de clientes
Es importante que las primeras referencias sean hacia los clientes actuales, aquellos que ya te conocen, que ya se acercaron a ti y que han repetido la adquisición de bienes o servicios.
Estamos hablando de tu mercado actual, de tus clientes que son los consumidores y compradores efectivos.
En este caso la revista Entrepreneur resalta dos ventajas que tienen las PyMEs sobre los grandes corporativos respecto a los clientes. Son dos situaciones que se presentan gracias a su tamaño. Se trata de la cercanía con los clientes y el trato personalizado.
La cercanía con tus compradores permite que puedas conocer directamente sus gustos y preferencias de consumo. Esta cercanía facilita que se genere una relación, puesto que se crean vínculos entre las partes, donde se buscan los beneficios para quienes están involucrados en la operación.
Y esta cercanía facilita también la segunda ventaja: el trato personalizado, lo que te “permite conocer y mejorar el proceso de venta, atender de cerca las necesidades de los clientes, solucionar problemas de una forma más efectiva y tener una comunicación más directa”.— Entrepreneur.
La información entonces que puedes obtener de tus clientes te mostrará de qué manera está satisfecho o no de tus servicios y, por otra parte, te indicará el camino a seguir para lograr que se mantenga como cliente y te permita replicar el negocio con más personas.
Al realizar este análisis podrás determinar las características comunes que identifiquen a quienes adquieren tus productos o servicios. A esto se le denomina segmentación.
Datos que obtienes en el análisis de clientes
- Ubicación geográfica.
- Edad.
- Ingresos.
- Nivel educativo.
- Género.
- Estado civil(Solteros, casados, divorciados, estilo de vida familiar y número de hijos).
- Redes sociales empresariales.
- Razones por la cuales prefieren tus productos a los de la competencia.
- Identificación de a quién ven como tu competencia.
- Nivel de lealtad, es decir si siempre consumen tu producto o están probando entre varios.
- Indagar sobre sus patrones de consumo. ¿Cuáles son los productos que consumen?, ¿con qué frecuencia se realiza la venta?, indagar sobre qué tanto les afectan las variaciones de precio, su respuesta a las ofertas o el ofrecimiento de diversas formas de pago…
- Tecnología a la que tienen acceso.
- Necesidades específicas respecto a un bien o producto.
- Aspectos psicológicos relacionados con sus valores, creencias, personalidad, intereses.
- Integrantes de la empresa que toman las decisiones de compra.
“Estos datos pueden ser almacenados en un programa CRM, para su análisis para posteriormente crear una oferta más enfocada a sus gustos y preferencias, e incluso para la personalización de las ofertas”.— Entrepreneur.
Clientes perdidos
Al realizar este análisis de clientes considera también el localizar datos de los clientes que sólo te hayan comprado una vez o de quienes lo hacían constantemente y de pronto dejaron de hacerlo.
“Debes tomar en cuenta que el costo de adquirir un nuevo cliente es tres o cuatro veces mayor que el de recuperar al que se fue. De tu antiguo cliente ya tienes información y conocimientos, lo que ya te otorga una ventaja en tus estrategias y costos”.— Entrepreneur.
Esto te servirá para que puedas tener la información de cuáles fueron las razones del abandono y, de paso, puedas considerar alguna estrategia para recuperarlo. Entre los aspectos que puedes investigar están:
- El cliente. Sus características de compra, lo que ofrece la competencia y las razones que lo motivaron a cambiar de proveedor.
- Los errores. Si es el caso, revisa cuáles errores fueron los que se cometieron, observa si es posible solucionarlos y considera informar a tu cliente al respecto.
- El problema. Identifícalo bien, pues pudiera ser que no tenga que ver con el producto o el precio, sino con el servicio o la comunicación con el cliente. Estos datos te facilitarán el proceso para que no vuelva a suceder y abre la posibilidad a que recuperes al cliente perdido.
La clave es el conocimiento
El conocimiento de tus clientes es lo que marcará tus acciones de marketing, es la clave para entender cómo son, qué es lo que obtienen de tu empresa y cuáles son las ventajas competitivas que les puedes proporcionar.
Al tener esta información podrás enfocar tus esfuerzos de mercadotecnia. En estos momentos que es tan importante optimizar recursos, será un apoyo para ti. El conocimiento hará la diferencia.
