La clave para hacer felices a tus clientes es una gran experiencia de marca, y para lograr esto, necesitas conocer los puntos de dolor (pain points) de los mismos. Las empresas, ya sean grandes o pequeñas, deben esforzarse por identificar dichos pain points de su usuario ideal para atraer consumidores leales, y los de su clientela real para mantenerlos felices; entonces, ¿cómo detectar los pain points de tus clientes? Sigue leyendo para conocer la respuesta.
Lo que encontrarás en nuestro artículo
¿Qué son los pain points?
Básicamente, son problemas cotidianos que experimentan los clientes y que las marcas aprovechan como oportunidades para ofrecer un producto o servicio que los solucione.
Al identificar los pain points, las empresas y los emprendedores pueden elaborar una propuesta de valor adecuada que atraiga al cliente con la promesa de resolver sus problemas.
Un ejemplo de una compañía que usa magníficamente los pain points a su favor es Apple, que se presenta con una tecnología fácil de usar para todo cliente. Apple no inventó el primer reproductor MP3, la tablet, el primer smartphone o el primer reloj inteligente, pero creó un producto que la gente quería usar. Abordaron los puntos débiles de la tecnología, que inspiró sus productos; el resto es historia.
Entonces, es clave determinar cuáles son los pain points de tus compradores y proponer soluciones, lo que es una excelente manera de diferenciarse de la competencia. Encontrar áreas nuevas de negocio y demostrarles a tus clientes que te interesas por ellos.
Ten en cuenta que cuando se trata de puntos débiles, hay 3 pasos en los cuales enfocarse:
- Encontrar los pain points.
- Ganarse la confianza del cliente.
- Resolver los pain points.
¿Cómo encontrar los pain points de tus clientes?
Te compartimos 5 tips:
Escucha a tus clientes
Gracias a las plataformas online, ahora la comunicación con los clientes es mucho más fácil y directa.
Usa las redes sociales a tu favor y lee todo lo que puedas sobre lo que las personas están diciendo de tu marca, servicios o productos, pues seguramente encontrarás áreas de oportunidad.
Revisa tus menciones en plataformas como Instagram o Twitter, y ¡no te olvides de las reviews! Puedes encontrar múltiples reseñas de clientes en plataformas como Blogger, Youtube o TikTok.
Haz las preguntas adecuadas (las encuestas son tus amigas)
Con las preguntas adecuadas, podrás obtener la información que buscas.
A veces, a las empresas les cuesta trabajo ponerse en el lugar del usuario y ver las cosas desde su perspectiva, por lo que pueden pasar desapercibidos algunos puntos débiles que no se consideran desde el punto de vista del vendedor.
¡Por esto, la investigación cualitativa es tu aliada!
Una investigación cualitativa de tu mercado, te da la oportunidad de hacer preguntas abiertas, donde los clientes pueden entrar en detalle sobre sus experiencias y necesidades.
Puedes hacer encuestas simples para que los entrevistados se den el tiempo de contestarlas, y puedes guardar las preguntas abiertas más extensas para quienes se ofrezcan como voluntarios para ayudar con respuestas más largas y detalladas.
Trabaja con tu equipo de ventas
¡El trabajo en equipo está subestimado! Habla con tus personal de ventas y analiza junto a ellos todas sus estrategias de ventas para servicios y productos.
Pregúntense: ¿Cuáles funcionaron y cuáles no? ¿Por qué? Puedes aprender mucho de las fallas y errores para construir una mejor versión de tu empresa.
¿Qué está haciendo la competencia?
No siempre podrás recolectar toda la información con ayuda de tus clientes. A veces, una buena manera de encontrar áreas de oportunidad es analizando a tus competidores.
Hacerte preguntas como: ¿Qué hacen diferente? ¿Qué hacen mejor? ¿Como podrían perfeccionar su servicio, producto, estrategia de marketing? Cada negocio utiliza un enfoque diferente; estudiarlos te permite mantenerte informado y actualizado sobre el mercado en el que te desarrollas.
Puedes revisar sus páginas web, sus precios, sección de preguntas frecuentes y servicios. Descubre sus puntos débiles e intenta superarlos en tus propias plataformas. ¡Haz lo mismo con el marketing!
¡Recuerda que cada cliente es diferente!
No todos tus clientes tendrán los mismos pain points. Es por esto que es fundamental clasificar los pain points que se identifiquen y trabajar por separado en cada uno de ellos.
¿Puede mi marca o empresa tener sus propios pain points?
¡Todo negocio los tiene!
Es importante resaltar que así como hay pain points de los clientes, también existen los de las marcas o empresas. Recuerda cómo iniciamos este artículo: la experiencia de marca es clave, por lo que no debes descuidar tus propios puntos débiles. Además, si sabes trabajar los pain points de las empresas en tu mercado, puedes usarlos como una ventaja.
A continuación, enlistamos algunas de las áreas más comunes donde se presentan pain points en las empresas.
¡Recuerda que al trabajarlos puedes adelantarte a tus competidores!
Pain points de soporte
Se refieren a los problemas que pueden surgir cuando tus clientes solicitan ayuda durante el proceso de compra. Si estos no reciben una pronta respuesta a una pregunta urgente, ya sea en tu sitio web o en atención al cliente, se irán a otra parte.
Algunos problemas de soporte comunes, y que debes evitar, son:
- Respuestas tardías.
- Falta de conocimiento sobre el producto o servicio.
- No estar disponible en el canal preferido de los clientes.
Pain points financieros
Encapsulan las áreas en las que los clientes potenciales sienten que gastan demasiado dinero y quieren recortar sus gastos, buscando opciones de servicio o producto más baratas.
Para posicionarte mejor que tus competidores en esta área, no basta con tener precios accesibles; tu proceso de compra debe ser sencillo y transparente para lograr la comodidad del cliente, además de asegurar su confianza.
Pain points de productividad
Estos se dan cuando el cliente espera una experiencia más ágil al ponerse en contacto con las empresas, al recibir el servicio o utilizar el producto.
De igual manera, tu proceso de compra y venta debe ser práctico y rápido, para asegurar que los clientes lo completen hasta el final.
¡Ahora ya sabes cómo encontrar los pain points de tus clientes! Recuerda que lo más importante es usarlos para mejorar su experiencia y así formar una relación de confianza con ellos.
Entender y satisfacer las necesidades de tus clientes es la mejor manera de asegurar una clientela leal y contenta.
Hablando de la relación con clientes, ¿quieres saber cómo gestionar sus quejas? Te invitamos a revisar la entrada que preparamos para ti.
Por otro lado, si deseas conocer los secretos en social media marketing, no dejes de leer nuestro artículo.
¡Ya eres un experto! ¿Por qué no compartir tus conocimientos con tus compañeros de trabajo?
