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Touchpoints: Los puntos de contacto con tu cliente

En el marketing tenemos diversos enfoques y procesos, pero en esta ocasión nos vamos a enfocar en el que es directo con nuestro cliente. Si estás en el área sabes que nos referimos al Customer Journey, aquel que estudia todo el desarrollo que se realiza desde ver el producto/servicio hasta la compra pasando a la lealtad del consumidor. Bueno, entendiendo lo anterior toca: Touchpoints: Los puntos de contacto con tu cliente.

Es un tema no muy recurrente que inclusive se llega a tener confusiones sobre cómo realizarlo ya que es poner atención cómo nuestro consumidor está en relación con la marca en su camino, ir junto a ellos en todo el proceso.

¿Qué son los Touchpoints?

Significa “Punto de contacto”, pero en marketing se utiliza para dar a entender cuando entre el consumidor y la empresa tienen interacción durante el Customer Journey para tomar la decisión de consumo del producto/servicio.

¡Muy importante!

Los touchpoints son clave para dar reconocimiento como posicionamiento a la marca ya que se está teniendo como enfoque al cliente durante el proceso de compra en su comportamiento con los productos/servicios.

Customer journey

¿Cómo lo aplico en mi empresa?

Okey, antes que nada no hay que confundirlo con los canales de comunicación. Sí, van de la mano, pero las redes sociales es la manera en que se lograrán los touchpoints porqué cuando estamos en contacto directo con el cliente al proporcionar información, dando atención y respondiendo cada mensaje es esa participación personalizada.

¡Ojo! No confundamos tener un bot que responda, debe ser una persona que esté presente con el usuario ya que hace la diferencia e inclusive percibir cómo se comportan con la marca, es el momento perfecto para estudiar a nuestros consumidores con base en nuestra atención.

Sin duda, tendrás una diferenciación con tu competencia.

touchpoints

Ventajas de los Touchpoints

Uff….

  • Reconocimiento de la marca: Una vez que tus consumidores se sientan identificados con tu producto comenzará a tener posicionamiento tu negocio ya que estarás cumpliendo con la propuesta de valor y sus expectativas.
  • Las ventas aumentan: A todos nos gusta que la atención sea amigable, aunque muchas veces cueste resolver todo al 100% al brindar un servicio de manera personalizada hace la diferencia en que regresen e inclusive te sigan consumiendo por el hecho de tener un gran trato ya que se sentirán en confianza con la marca.
  • Promoción: Los canales deben ser más visibles para que lleguen más clientes, así que la imagen tendrá más visibilidad ante tu mercado objetivo.
  • Diferenciación de la competencia: Muchas veces creemos que nos consumen sólo por el producto, pero en realidad están comprando la experiencia y el trato proporcionado. ¡Aquí puede ser tu mejor cualidad!

Cómo realizar una buena estrategia de los Touchpoints

Para comenzar a tener estrategias es muy necesario haber tenido un estudio previo de lo que esperan nuestros consumidores de la marca para tener más claro el objetivo, estos son los previos pasos:

  • Customer Journey: Como lo hemos comentado, es la parte esencial para ir conociendo cada paso para dar un enfoque en específico en cada uno. Va desde el comportamiento, cómo sienten a la marca, en cómo se identifican y la propuesta de valor ante la competencia.
  • Tener objetivos: La estrategia va de la mano con los KPI y OKR, ya que son las métricas que nos estarán dando la visualización del crecimiento de clientes, visualización del mercado, posicionamiento, etc.
  • La promoción: Es pilar para tener todo equilibrado. Lo hemos mencionado en que van de la mano, pero el tener una interacción en las redes sociales, las stories, fotos y videos tengan su propia esencia y que atraiga la mirada del mercado objetivo harán la diferencia.
  • Propuesta de valor: Ya sea en precio, atención en clientes, calidad o el canal de consumo es la diferencia con tu mercado porque estás cumpliendo su necesidad más un extra de satisfacción que esperan.

Conclusión

Los Touchpoints es muy importante tenerlos en cuenta ya que es la parte clave en el cual se tiene la apertura y cercanía con nuestros clientes.

Es cuando podemos darnos a conocer no sólo por la imagen física, también como comportamiento y valor hacia el mercado objetivo. Por eso es de suma importancia nunca perder el ojo con nuestros usuarios y clientes ya que con la experiencia de servicio y compra del producto hay un equilibrio para retenerlos y generar lealtad.

En el marketing todo va de la mano, si dejaste de lado algún punto estratégico puede cambiar completamente tu resultado.

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