En los procesos de venta existen muchas etapas de comunicación y prospección con tu cliente. En cada una de las reuniones, llamadas o presentaciones existen distintas decisiones u opiniones que pueden surgir para facilitar o entorpecer la compra. A partir del proceso comercial de tu empresa, se pueden presentar muchas preguntas sobre qué puedes mejorar o cambiar en tu proceso de compra, con el objetivo de concretar más ventas… Hablemos de qué es la fricción en la venta y cómo evitarla.
Contenido
Cómo descubrir la fricción de venta en la empresa
Si hablamos sobre qué es la fricción en la venta y cómo evitarla, hay que definir todo alrededor de este tema.
La fricción en la venta es todo aquello que causa cierta resistencia en tu cliente potencial. Estos “obstáculos” pueden ser un proceso organizacional de la empresa, o bien, alguna área de oportunidad en la experiencia del usuario o consumidor.
Cuando comienzas a reflexionar el por qué no se concretó una venta pueden surgir muchas preguntas
- ¿El cliente no pudo realizar su pago?
- ¿Faltó información sobre el producto o servicio?
- ¿El cliente tiene preguntas adicionales sobre su compra y necesita agendar una llamada?
- ¿El precio es adecuado para la industria y segmento?
- Todas estas preguntas son naturales al momento de analizar tu proceso comercial y pudieran ser el primer paso para descubrir fricción en tu proceso de ventas.
Dimensiones en la fricción de venta
La fricción de venta tiene dos dimensiones: duración y dificultad. Todo lo que produce cansancio, fatiga o molestia en el proceso de compra va dentro de la dimensión “duración”. Por ejemplo: largas juntas de presentación, falta de atención al cliente, llamadas constantes de seguimiento, falta de claridad en la información para la compra, etc. Por otro lado, todos los aspectos que obligan al cliente a hacer un esfuerzo mayor o que le generan confusión, van dentro de la dimensión “dificultad”, por ejemplo: demasiadas ventanas emergentes dentro del sitio web, falta de un botón de compra en la página, demasiados “call to action” en la misma página, entre otros.
La fricción de venta tiene que ver con todo aquello con lo que nuestro cliente tiene contacto. Nuestro sitio web, el display de nuestro producto en una tienda, el personal de ventas, el equipo de atención al cliente, los procesos de prospección de clientes, etc.
Concientizar acerca de cómo abordamos y atendemos a nuestros clientes es una actividad constante y que no necesariamente se tiene que evitar. Lo más valioso de detectar la fricción de venta es el replantamiento que viene después. Nos replanteamos cómo hacemos las cosas, cuáles son nuestras fricciones internamente como empresa y cómo podemos mejorar.
A continuación, te comparto 3 consejos para trabajar la fricción de venta:
3 consejos para trabajar la fricción de venta
Simplifica los procesos de compra
En muchas ocasiones realizamos procesos de compra que satisfacen el orden y lógica que funciona al interior de la empresa. La empatía con nuestro cliente es trascendental para definir procesos que funcionen desde su perspectiva como consumidores y que les faciliten tomar las decisiones en nuestro punto de venta o sitio web.
No satures a tu cliente
La fricción de venta es ocasionada en gran parte por saturación de información o contacto con los clientes potenciales. Pareciera que, entre más información, llamadas, recordatorios o “call to action” que incluyamos entre nuestro proceso, mayor captación vamos a tener y muchas veces es todo lo contrario. Diseña una experiencia del usuario o consumidor que se amigable y concisa.
No supongas por tu cliente
Muchas veces cambiamos o añadimos etapas en el proceso de compra asumiendo que nuestro cliente no esta recibiendo la información o que hay algo que no esta funcionando. Suponer que algo anda mal es un error muy común al momento de trabajar la fricción de venta. Deja que tu cliente te de retroalimentación, toma las decisiones considerando grupos de enfoque, entrevistas a profundidad o información primaria que logres recabar sobre cómo los clientes están recibiendo tu proceso comercial.
¿Qué te pareció este tema? Nos encanta compartir contigo información valiosa que sea el punto de partida para replantearte diferentes aspectos de cómo mejorar tu negocio. Si tienes alguna duda sobre qué es la fricción en la venta y cómo evitarla ¡Déjanos tus comentarios!
