En ocasiones, suele suceder que las empresas pierden clientes valiosos por no saber dar un seguimiento adecuado e, incluso, hay quienes consideran que la relación con el usuario termina al cerrar una venta. Sin embargo, es importante contar con el sistema apropiado que te permita mejorar la relación con tus consumidores e identificar en qué etapa se encuentran cada uno de tus leads. Pero no te angusties, en este artículo te explicaremos a detalle cómo llevar un control de tu cartera de clientes.
¿Cómo llegar un control de tu cartera de clientes?
¿Qué es una cartera de clientes?
Seguramente ya tienes una idea de lo que estamos hablando, pero por si no sabes con exactitud, aquí vamos.
Una cartera de clientes es un directorio o registro de tus clientes actuales y potenciales que te permite conocerlos, clasificarlos y personalizar así, la atención que les brindas para generar oportunidades comerciales.
Los datos principales que debe llevar toda cartera de clientes son:
- Nombre y apellidos de los clientes actuales y leads.
- Dirección postal y laboral.
- Teléfono y correo electrónico.
- Datos adicionales: nivel socioeconómico, posibilidades de compra, nombre del negocio, productos o servicios adquiridos, etc.
¿Por qué llevar una cartera de clientes?
Como ya te habrás dado cuenta, esta es una herramienta crucial para el éxito de cualquier pyme o empresa grande. Llevar una correcta gestión de la cartera de clientes te permitirá brindar una óptima experiencia de atención. Después de todo, el 89% de las compañías señalan la experiencia del cliente como un factor clave para fidelización y retención de los mismos.
¿Cómo llevar un control de tu cartera de clientes?
Ya que tienes un panorama más amplio sobre este tema y la importancia de incorporarlo a tu negocio, es momento de llevar a cabo el plan a la acción.
Sigue estos tips para gestionar tu cartera de una forma más especializada.
¡Manos a la obra!
Segmentación de clientes
No tengas miedo, es más sencillo de lo que parece. La segmentación es nada más y nada menos que una forma de categorizar a los clientes en diferentes grupos, de acuerdo a ciertas características y particularidades.
Intenta dividirlos de acuerdo al tipo de relación existente, a su localización y sus niveles de ingresos. Uno de los principales errores en un negocio es intentar llegar a todo el mundo de la misma forma.
Te recomendamos que eches un vistazo a este artículo de nuestro blog para que profundices un poco más en el tema de análisis de clientes.
> Ver: Tipología de clientes en una empresa
Vincula fuerzas
Así como el área de marketing y ventas unen fuerzas para la gestión de leads, el seguimiento de la cartera de clientes debe ser compartido entre más departamentos.
Una sola persona, en este caso el vendedor, no puede hacerse cargo de todo el proceso. Seguro que mientras este realiza las llamadas, alguien del departamento de marketing está enviando un correo electrónico.
Toma nota de todo
Durante una llamada telefónica con el cliente potencial, puede surgir información bastante valiosa que puede servir de mucha ayuda para los ejecutivos de venta.
Si durante la conversación destaca aspectos de su vida profesional o personal, menciona cómo se siente ese día o, por ejemplo, comparte su intención de comprar un automóvil, anótalo todo. Si es posible, después pregúntales sobre ello.
Recuerda que a todas las personas les gusta ser escuchadas y apreciadas.
Define los datos cualitativos y cuantitativos
Al lado de toda la información que se recabe de un cliente, debe agregarse un carácter numérico que te permita conocer qué tipo de consumidor es. Así será más sencillo saber con exactitud su opinión respecto a ciertos tipos de productos, servicios, atención al cliente, entre otros.
Conocer el nivel de satisfacción de un cliente te ayudará a tener una mejor relación con él.
Establece una rutina
Lograr una mayor retención de clientes es una tarea de todos los días. Es posible que algunos representantes dejen esta labor para los ratos libres pero este es uno de los errores más graves que se pueden cometer.
Determina los tiempos para las visitas de prospección y las llamadas.
Observa patrones
Este es uno de los pasos más importantes de este proceso. Observa y recopila todos los datos que puedas: qué le gusta comprar al cliente, en qué fechas suele hacerlo, cuánto tiempo pasa entre una compra y otra, cómo le gusta adquirirlo, el método de pago, etc.
Conocer sus gustos y necesidades te será de mucha ayuda si quieres saber cómo llevar un control de tu cartera de clientes.
Utiliza elementos visuales como colores
La gestión de la cartera de clientes resulta más sencilla si logras distinguir los distintos grupos y segmentos de clientes. Por ello, es recomendable que definas con colores o etiquetas la etapa en la que se encuentra cada comprador.
Por ejemplo, utiliza el rojo para identificar a aquellos clientes que se deban contactar inmediatamente o que lleven demasiado tiempo inactivos.
¡Ser el típico compañero de los plumones y post-it jamás trajo tantos beneficios!
Mantén contacto con los clientes
Ten en cuenta que mantener el contacto y lograr generar una confianza con tus clientes, va mucho más allá de la venta de productos y servicios.
Por otra parte, no te olvides de aquellos que hace tiempo optaron por alejarse, uno nunca sabe si más adelante puedan regresar o si recomienden tu negocio a un conocido.
En conclusión…
El cliente siempre tiene la razón o, ¿cómo dice el dicho? En fin, los clientes son lo más importante en tu negocio, por lo que llevar un control adecuado determinará el éxito que tendrás más adelante.
Optimizar la gestión de tu cartera al final se traducirá en un aumento de ventas y una experiencia de cliente extraordinaria.
¿Qué te pareció este artículo? Déjanos tus comentarios y cuéntanos cómo te fue. ¡Mucho éxito!
