El sueño de todo emprendedor: mantener y crecer el número de sus clientes. Pero no tiene que —ni debe de— quedarse como un sueño, ¡hazlo realidad! Hoy te explicamos cuáles son las buenas prácticas en el servicio al cliente, con lo que lograrás tu objetivo.
Seguramente cuando estás en el proceso de compra, después de acceder a internet a buscar lo que necesitas y encontrar miles de opciones, revisas la sección de calificaciones, ¿qué opinan los compradores anteriores?
Es probable que optes por el artículo o servicio cuya puntuación se acerque a las cinco estrellitas o que tenga comentarios como: ¡Excelente! ¡Definitivamente volveré a comprar!, mientras que te alejarás de las que tengan una estrella y dicen: “Nunca debí de haberme acercado a ustedes”, ¡Auch! *no me duele, ¡me quema! ¡me lastima!*
Buenas prácticas en el servicio al cliente
Buenas prácticas: definición
Retomando el ejemplo anterior, ¡qué horror ser la segunda compañía! Más, cuando tomamos en cuenta que el 90% de los consumidores confiarían en empresas que tienen una buena calificación.
Esto quiere decir que nuestra retroalimentación por parte de los clientes debe ser similar a la del primer caso, esto es posible si se siguen buenas prácticas en el servicio al cliente.
¿Pero, a qué se refiere este término? Cuando hablamos de buenas prácticas en el servicio al cliente, hablamos de todas las acciones con las que se obtienen resultados superiores, que se llevan a cabo durante el proceso de servicio al cliente. Dichas actividades se realizan en todas las ocasiones.
¿Cómo asegurar que mi empresa cumpla con buenas prácticas?
A continuación, te compartiremos los mejores tips para que puedas implementar estas buenas prácticas en tu compañía. ¡Agárrate!
Tu empresa debe girar entorno al servicio al cliente
Es esencial que todos, TODOS los colaboradores de la empresa estén orientados al cliente; no sólo el departamento de marketing o tus vendedores. Establece estándares de servicio. Algunos consejos adicionales que nos comparte Hiver son:
- Coloca un boletín en un lugar visible, en donde compartas las opiniones reales de los clientes; de esta forma, los empleados serán capaces de identificar las áreas de oportunidad.
- Asegúrate de que todas las personas que entren a trabajar contigo entiendan las necesidades de los clientes y la importancia del servicio a los mismos.
Pon a disposición del cliente toda la información necesaria
Si hay algo que hemos aprendido de las palabras “¿Cómo puedo…?” en los motores de búsqueda, es que las personas desean ser capaces de resolver los problemas por sí mismas.
No temas ofrecer esa libertad y ten una sección en tu página de internet donde expongas, de forma clara, los precios de tus servicios y las preguntas frecuentes, entre otros.
Conoce a tu cliente y personaliza su experiencia
Los clientes son personas, no números. Cada uno de ellos es diferente y, por lo tanto, el trato debe adaptarse. Recolecta toda la información necesaria para conocerlos y hacer que los procesos sean más eficientes, además de que personalizas la interacción y les ofreces productos o servicios que les podrían interesar.
Igualmente, utilizar métricas y KPIs (Key Performance Indicators) te ayudará a entender lo que debes mejorar.
Escucha activamente
El mejor problema es el que no existe y para que no surja ningún inconveniente con tus clientes es necesario que escuches con atención lo que tratan de decirte.
Para que no hayan malentendidos, concéntrate en la conversación, haz preguntas y repite la información para confirmar lo que has hablado. Esto puede ayudarte a mejorar tu producto y fortalecer tu relación con tus compradores.
Garantiza que tus clientes puedan ponerse en contacto contigo
Si cualquiera de tus usuarios tiene una duda/queja/sugerencia/comentario sobre tus productos o servicios, ¿qué tan fácil es para él o ella hacértelo saber?
En la era de la tecnología, siempre será un plus —aunque ya casi es un requisito—, contar con tu propia página web; asegúrate que exista un apartado a la vista para que cualquier persona te contacte.
¿Correo electrónico, número de teléfono, fax…?
Okay, estamos bromeando un poco con lo de dejar tu fax para que los clientes se acerquen a ti (aunque, si te es útil, ¡adelante!). El chiste es que incluyas en tu página web —o tus tarjetas de presentación/etiquetas/facturas de tu producto— TODOS los medios por los cuales puedan contactarte, es decir:
- Redes sociales
- Número telefónico
- Correo electrónico
- Chatbots
- Chat en vivo ¡o incluso videollamada!
Para este último punto, un miembro del staff debe estar siempre conectado, no deseas que tus clientes esperen, ¿o sí?
Hablando de esperar, no cometas el error de dejar un menú ¡eteeeeeerno! durante las llamadas; con esto nos referimos a los mensajes automáticos que te piden que presiones veinte botones antes de llegar con un asesor.
El ser poco accesible puede incluso generar o incrementar el disgusto de tu cliente.
Responder ASAP (As Soon As Possible)
Una excelente práctica es que contestes tan pronto como sea posible; es decir, no tardes ni dos días hábiles en dar una respuesta. Ponte un límite y comprométete a responder en la mitad de ese tiempo, así, tu cliente estará ¡súper feliz!
Tómate el tiempo de recopilar las respuestas a las preguntas que recibas con mayor frecuencia; haz lo mismo para la información, que no te agarren desprevenido.
Apóyate del resto de los departamentos de la empresa, usa herramientas de comunicación interna y facilita este proceso.
Supera las expectativas
Mantén los pies en la tierra y sé 100% transparente con tu cliente; evita prometer algo que no puedes cumplir. Lo que sí puedes hacer es sorprender a tu cliente.
¿Cómo? Como comentamos previamente, responde a cualquier cuestión en menos del tiempo estipulado; si realizas envíos, procura que llegue antes de la fecha estimada; si ofreces un servicio, dale un extra a tu comprador. Te aseguramos que la persona quedará más que satisfecha con tu servicio.
Un ejemplo de lo anterior es la divertida historia que ocurrió en un hotel perteneciente a una famosa cadena de hoteles en México, cuando el hijo de unos vacacionistas olvidó su muñeco. Los padres pidieron que les devolvieran el juguete y el hotel no sólo hizo eso, también envió fotografías de lo bien que lo estaba pasando Woody. Así sí dan ganas de volver.
Las palabras mágicas: por favor, gracias y perdón
A cualquier ser humano le gusta sentirse apreciado, ¿por qué no hacerlo con tus clientes?
Sé amable: si requieres que tu cliente haga algo, como que vuelva a enviarte información, pídelo por favor; si un comprador llama para quejarse, agradece el tiempo que se tomó para hablar y pide disculpas por el inconveniente.
Esperamos que este contenido haya sido de utilidad para ti y para tu empresa. ¡Haz que tu cliente no solo ame tu producto, sino que también ame comprarte!
Puedes encontrar información adicional en los sitios que consultamos para construir este artículo: The Balance Small Business, Forbes, Aircall, Hiver, Salesforce, Groovehq.
¡Gracias por leernos!
