Introducción
Con el aumento masivo del comercio conversacional, no hay duda de que los chatbots se han puesto de moda, sobre todo en WhatsApp. Ahora, ¿cómo funciona el chatbot de WhatsApp?
Cada vez hay más compañías que incluso crean sus bots personales y existen programas, como los CRM, que ya tienen incluido un bot conversacional. En este artículo, vamos a entender cómo funciona el chatbot de WhatsApp, sus ventajas, cómo crear uno y cómo puedes aprovechar esta herramienta en tu negocio.
Qué es un chatbot
Un chatbot es un programa, elaborado a partir de algoritmos de inteligencia artificial o aprendizaje automático, cuyo objetivo es simular una conversación humana perfecta.
Si nos enfocamos al universo del comercio conversacional, el objetivo de un chatbot es guiar al cliente en las primeras etapas del embudo de ventas, respondiendo a las preguntas más frecuentes.
Esto último, si bien optimiza el trabajo de tu equipo al no tener que hacer tareas repetitivas, no debe caer en el abuso. Si bien es cierto que los chatbots pueden mejorar la atención al cliente, la gente prefiere interactuar con humanos.Cómo vender por WhatsApp.
Cómo funciona el chatbot de WhatsApp
El WhatsApp bot, como cualquier otro chatbot, funciona con base en tres principios del lenguaje los cuales son programados de acuerdo al grado de especialización que se requiera:
- Procesamiento del lenguaje.
- Comprensión del lenguaje.
- Generación de lenguaje.
En el caso del WhatsApp bot, el proceso a detalle es como sigue:
Inicio de la interacción
El algoritmo del chatbot reconoce palabras clave o patrones de información del usuario. En esta etapa, se identifican categorías gramaticales como sujeto, verbo y predicado.
Además, en caso de identificar errores ortográficos del usuario, el mismo chatbot internamente corrige esas palabras para así determinar el significado de cada una y tener el contexto completo de lo que se quiere decir.
Entendimiento
Una vez se recibe la información y se corrigen los errores ortográficos, el WhatsApp bot se apoya de sus algoritmos para establecer la ruta de conversación según los recursos que tenga disponibles.
Los recursos van a depender del tipo de bot, desde el más limitado hasta el que cuenta con inteligencia artificial conversacional. Lo mejor va a depender de lo que determine cada negocio.
Generación de la respuesta
Aquí el chatbot genera su respuesta, usando el léxico y estructura gramatical de acuerdo a la capacidad de su algoritmo. En un entorno de negocio, lo ideal es que el lenguaje empleado sea directo y que ayude a las personas en la menor cantidad de palabras posibles.
Ventajas de usar un WhatsApp Bot
Ahora que sabes cómo funciona el WhatsApp bot, puede que te preguntes cuáles son las principales ventajas de implementarlo en un negocio. Con base en nuestra experiencia, podríamos decir que hay cinco
Atención personalizada
Ya comentamos que las personas prefieren interactuar con personas, correcto, pero al implementar un chatbot, el mismo puede responder inmediatamente ante la primer interrogante de la persona que te quiere contactar.
Con una atención de este tipo, la gente percibe que el negocio está al pendiente de sus necesidades y es más probable que se concrete la venta, o al menos que se proceda al siguiente paso de hablar con una persona.
Respuestas ágiles
Como tú, el tiempo de los clientes es valioso. Muchos simplemente no tienen el tiempo, disposición o la paciencia para estar navegando tu sitio web en busca de respuestas.
Para este tipo de personas, lo ideal es encontrarse con un chatbot que les resuelva inmediatamente lo que quieren. Luego, si realmente están interesados, te pueden seguir contactando.
Por ejemplo, digamos que vendes sillas y un potencial cliente quiere saber si mandan a domicilio. ¿De verdad esperas que la persona vaya a tu página y se tome más de 30 segundos siquiera en saber la respuesta? Para estos casos, qué mejor que un chatbot que directamente le diga “sí” (y en qué horarios) o “no”.
Optimización de recursos
Esto es claro de entrada. Al tener un chatbot, puedes dedicar a tu equipo de marketing a resolver dudas de mayor detalle. Además, un WhatsApp bot permite guiar a tus potenciales clientes por diferentes alternativas, nutriéndose del material que tu negocio tenga disponible, como:
- Preguntas frecuentes.
- Videos.
- Artículos de un blog.
Recopilar datos para su análisis
Un chatbot no solo te ayuda a dar atención personalizada, respuestas ágiles y optimizar recursos, sino que haciendo todo lo anterior, recopila información de tus potenciales clientes que puede ser usada para mejorar la experiencia de compra.
Además, si el chatbot está integrado a un CRM (como es en el caso de Leadsales), podrás analizar estos datos y así saber qué está dando valor (y acelerarlo) y qué no (y desecharlo).
Seguridad en las conversaciones
WhatsApp incluye un cifrado de extremo a extremo, lo cual garantiza la seguridad en las interacciones.
Cómo crear un bot de WhatsApp
Ya que sabemos cómo funciona el WhatsApp bot, podemos ponernos manos a la obra a crearlo. Para esto, debemos seguir cinco sencillos pasos.
Define el propósito
Un buen chatbot resuelve un problema o una necesidad. Es clave, antes de lanzarte a crearlo, determinar para qué lo quieres. Y esto supone crear un objetivo SMART:
- Específico: debe ser cuantificable. Por ejemplo: “+20% de tasa de conversión”.
- Medible: debe poder medirse con facilidad. En este caso, es fácil ya que puedes saber cuántas personas te contactan y cuáles concretan la venta.
- Alcanzable: es realista. Si tienes unas ventas mensuales promedio de $1,500, es poco realista que a los tres días de implementar un chatbot, estas se disparen a $6,000.
- Relevante: debe dar valor para el negocio. Si no da valor, no tiene sentido implementarlo y se convierte en tu liability.
- Tiempo: ¿en cuánto tiempo quieres lograr el objetivo? Es imperativo definir esto, ya que si no se vuelve eterno.
Siguiendo el mismo ejemplo, un buen objetivo podría ser “incrementar en +20% la tasa de conversión, en un periodo de 6 meses después de implementarse”.
Obtén acceso a la API de WhatsApp
Una vez tengas el objetivo definido y comunicado y entendido por tu equipo, deberás solicitar una API (Application Programming Interface) a través del sitio web de WhatsApp. Puedes postularte como cliente final o como proveedor de soluciones.
En el sitio, deberás incluir el nombre y sitio web de tu negocio, además del contacto de un representante para así proceder (por ejemplo, alguien de TI de tu equipo). Este proceso de aprobación toma un promedio de quince días.
Encuentra un socio del bot
Luego, deberás escoger una empresa que te dará el acceso a la tecnología para construir tu robot conversacional.
Construye el bot
Recuerda que el bot suele ser la primera impresión de tu negocio. En este paso, se da la parte divertida de crear a tu bot. Su personalidad, deberá atender a la de tu negocio.
Si tu negocio, por ejemplo, es de venta de pintura para uñas, quizá quieras darle nombre de mujer y que sea experta en todos los productos que manejas.
Prueba y optimiza
Finalmente, se encuentra la etapa iterativa de probar y optimizar. Como tip, dile a tu equipo de trabajo y cualquier persona de confianza que converse con el bot como si fuera un cliente.
La primera vez, seguramente habrá errores, pero esto es normal y la idea es que los vayas corrigiendo en el camino. Recuerda, es mejor avanzar con algo y corregir en el camino que buscar la perfección. La perfección no existe, y buscarla te puede hacer entrar en un ciclo de parálisis por análisis y no hacer nada.
Cómo aprovechar al máximo tu bot
Si realmente quieres catapultar tus ventas a otro nivel, necesitas de un CRM, y el mejor CRM en el mercado es Leadsales.
Leadsales ofrece todo lo que otros CRM’s no ofrecen y mucho más. Entre sus principales ventajas, tenemos:
- Analítica de datos.
- Chatbot personalizable y fácil de usar.
- Asignación de actividades a colaboradores.
- Planes personalizados con servicio preferencial y enfocado al usuario y necesidades de cada entidad.
- Filtrado inteligente de datos.
- Mensajes ilimitados.
- Hasta 10 túneles de venta disponibles.
- CRM #1 de WhatsApp en Latinoamérica: Cero instalación y cero estrés.
