Facebook Business Messenger es uno de los canales de mensajería más utilizados por las marcas para conectar con sus clientes alrededor del mundo. Esta plataforma permite a las personas comunicarse de forma práctica y sencilla con distintas empresas y hacer aclaraciones, resolver dudas o hacer una solicitud directa de un producto o servicio.
Messenger no es solo una excelente herramienta de comunicación, si no que puede aprovecharse para realizar la estrategia de marketing de tu negocio e impulsar tus resultados de customer service o ventas.
A continuación te ayudaremos a aprovechar al máximo los mensajes de Facebook Messenger. Empezando por algunos tips para mejorar tus prácticas de respuesta y la administración de tus conversaciones, de modo que puedas alcanzar tus objetivos comerciales sin ningún problema.
¡Comencemos!
Ventajas de utilizar Facebook Messenger para brindar asistencia al cliente
Si Facebook Messenger suena como algo que te gustaría implementar en tu negocio, te mencionaremos algunas de sus principales ventajas para animarte a hacerlo…
Brindar un servicio de calidad
Ya sea que tus clientes potenciales tengan algún problema con el proceso de compra o una duda puntual sobre las características de tu producto / servicio, Facebook Business Messenger te da la capacidad de brindarles apoyo para cualquier consulta previa a la compra.
Generar confianza en tu marca
El intercambio de mensajes entre empresa y marca construye una reputación positiva, lo cual puede ser suficiente para animar a más personas a acercarse a ti y establecer una relación personal. Simplemente con tener la opción de contactarte, la confianza del público hacia ti incrementará.
Generar leads de calidad
El contacto a través de Messenger facilita a tu empresa el seguimiento con el cliente potencial, por lo que puedes aprovechar las conversaciones para obtener información valiosa del cliente y algunos datos personales que te ayuden a llegar a tu audiencia objetivo y retenerla.
Aumentar la intención de compra
Las personas que usan plataformas de mensajería para comunicarse con las marcas suelen estar a “una pregunta de distancia” de la compra. Por lo tanto, al utilizar Facebook Messenger puedes simplificar este proceso para ellos y ayudarlos a llegar más lejos en su proceso y tomar decisiones de compra convenientes para ambos.
Tratar temas sensibles discretamente
Los mensajes de Facebook Business son un espacio seguro para tener conversaciones de carácter privado, ya que asegura al cliente que la única persona que verá su pregunta será la marca y no se expondrán sus datos personales.
5 acciones que deberás poner en práctica para un mejor manejo de Messenger
1. Personaliza tu comunicación y guarda detalles sobre tus clientes
Las marcas que reconocen y recuerdan a sus clientes tienen muchas más probabilidades de completar su proceso de ventas. Es por ello que la personalización y atención al detalle pueden hacer una gran diferencia.
Debido a que Messenger es un canal de comunicación más personal, deberás comunicarte con tus clientes como si fuera una conversación 1:1 y utilizar un tono amable y servicial. Sin embargo, mantente breve y directo para evitar malentendidos o desvíos.
Te recomendamos evitar el uso del nombre de la empresa y hacerle saber a tu cliente que eres una persona real detrás de la pantalla. Puedes apoyarte de algunas de las funciones creativas como stickers, gifs, emojis e imágenes para expresar tu personalidad y la de la marca.
2. Agregar notas sobre características relevantes de tus clientes
También te ayudará a recordar el contexto de tus conversaciones y será mucho más fácil continuar tus futuras interacciones.
Al hacer clic en el perfil del cliente podrás ver su foto, datos personales y las notas o etiquetas que tu empresa haya añadido sobre él. Las notas son privadas y solo quienes administran tu página tendrán acceso a ellas, de modo que será mucho más fácil para tu equipo organizarse.
Puedes consultar información como su hora local o zona residencial, y agregar datos extra como su talla de ropa, preferencia de estilos, dirección, pedidos frecuentes, etc. A partir de ello podrás sugerir los mejores horarios de comunicación, sucursales cercanas, métodos de envío adecuados y productos/servicios que se adapten a sus necesidades particulares.
3. Cuida tus tiempos de respuesta
En el momento en que tu empresa recibe un mensaje por parte del cliente, tienes un lapso de 24 horas para dar respuesta. Los mensajes que puedes intercambiar son ilimitados, pero una vez pasado este tiempo, la única opción es enviar un Mensaje Patrocinado, el cual tendrá un costo para tu negocio pero puede funcionar para volver a atraer a tu cliente previo.
Si quieres asegurarte de cerrar la conversación antes de concluir las 24 horas puedes apoyarte de un código promocional o descuento por tiempo limitado, lo cual probablemente anime al consumidor a hacer la compra final.
Pero para evitar recurrir a estrategias de último momento, te recomendamos responder tus mensajes tan pronto como sea posible, idealmente en cuestión de minutos mientras el cliente esté activo.
Aquellas empresas que responden oportunamente son premiadas con la insignia de Nivel de Respuesta Alto. Para conseguirla deberás mantener tu tiempo de respuesta menor a 15 minutos y tu tasa de respuesta igual o mayor al 90%. Esta insignia indicará a tus clientes que pueden comunicarse contigo eficazmente.
4. Agrega un Call To Action
Debido a que las empresas no tienen permitido iniciar nuevas conversaciones con sus clientes mediante Facebook Messenger, la forma ideal de lograr que los mismos clientes tomen la iniciativa es a través de un Call To Action.
Un CTA en Facebook también se conoce como el botón de “enviar mensaje”, el cual puedes agregar a tus publicaciones. Para ello solo debes ir a la página de tu empresa > Crear publicación > Recibir mensaje (ícono azul) > Seleccionar imágen o video relevante > Publicar.
Una vez creado, este botón llevará a tu cliente potencial automáticamente a tu chat y le facilitará la comunicación directa contigo. Debido a que esta acción es instantánea te recomendamos programar estos anuncios en los horarios donde tu empresa esté preparada para dar un seguimiento inmediato.
5. Configura respuestas instantáneas
Respuestas automáticas
Esta función te permitirá organizar tus mensajes, llegar a más clientes potenciales y crear relaciones duraderas con los usuarios que interactúan con tu página. Puedes usar las respuestas automáticas para agradecerle a tu cliente por su mensaje, compartir el tiempo esperado de respuesta, comunicar tu ausencia, etc.
Es posible programar el envío de estos mensajes en automático al recibir cualquier mensaje por parte del cliente, o especificar ciertas palabras clave que deba incluir el mensaje del cliente para que pueda enviarse la respuesta.
Para configurarlas solo ve a: Configuración general > Mensajes > Configurar respuestas automáticas.
En tu respuesta podrás incluir, además de texto, algunas fotos, videos, botones y otros elementos de personalización como el nombre del cliente. En caso de que no desees hacerlo, Facebook Business tiene algunas opciones predeterminadas que puedes elegir.
Una vez creada tu respuesta podrás seleccionar hasta 5 palabras clave personalizadas y darle un nombre a tu respuesta automática para identificarla fácilmente. También debes seleccionar el tiempo que debe pasar antes de enviar el mensaje automático.
¡Ojo! Estas respuestas no se toman en cuenta para el tiempo de respuesta de tu página, así que si buscas esa insignia deberás mantener a tus agentes activos.
Respuestas para las preguntas frecuentes (FAQ)
Finalmente, una vez que hayas tenido suficientes conversaciones con distintos clientes, notarás que surgen preguntas muy similares una y otra vez. Para facilitar tus conversaciones te recomendamos crear plantillas que den respuesta a estas preguntas automáticamente.
Para crearlas deberás ir al menú de Respuestas Automáticas y seleccionar la opción Preguntas Frecuentes > Agregar una pregunta. Una vez agregada escribe tu respuesta o selecciona un archivo multimedia que la contenga.
6. Asigna conversaciones a tus administradores
Para que tu equipo pueda organizar los mensajes y asegurarse de que todos los clientes reciban respuesta, te recomendamos asignar las conversaciones de tu bandeja de entrada en Business Suite. Las únicas personas a las que podrás asignarles una conversación son los administradores, editores y moderadores.
Los pasos para realizar esta asignación son los siguientes:
- Ve a tu Bandeja de Entrada en la barra lateral izquierda
- Selecciona la asignación de mensajes para Messenger y haz clic en cualquiera de tus mensajes
- Abre el menú desplegable debajo del nombre del remitente y selecciona “asignar conversación”
- Selecciona la persona a la que quieres asignar la conversación
- Puedes anular o cambiar la asignación en el mismo menú despegable haciendo clic en “eliminar asignación”.
- Si quieres ver un resumen de las asignaciones a tu equipo, haz clic en el botón “filtrar” en la parte superior izquierda de tu ventana de mensajes y luego selecciona la opción “asignados”.
Alternativas para administrar Facebook Messenger
Para evitar la recopilación manual de los datos de tus clientes y ahorrar tiempo en la configuración individual de mensajes automáticos o la asignación de conversaciones, puedes utilizar un sistema CRM integrado a tu cuenta de Facebook Business.
La incorporación de este software minimizará el tiempo de seguimiento de clientes y mejorará la calidad de la información recopilada, además de mantener tus tiempos de respuesta rápidos y perfeccionar la automatización de tus tareas.
El CRM ideal para ti dependerá de tus estrategias generales de marketing y servicio al cliente, pero te recomendamos echarle un ojo a Leadsales si buscas una herramienta que, además de gestionar tus redes sociales te brinde una solución multicanal para dar servicio al cliente.
La integración de un software como Leadsales dentro de Facebook Business, le permitirá a tu empresa administrar sus mensajes de manera escalable, tener una mejor organización con tu equipo de trabajo, acceder a sistemas de enrutamiento y gestionar los datos de contacto de manera mucho más sencilla.
Por último…
Si el volúmen de mensajes que recibe tu empresa es significativo o tiene un rápido crecimiento, no lo pienses más e incorpora ya un CRM para mejorar tus habilidades de respuesta y administración.
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