12 agosto, 2020, 0 Comments

¿Por qué una plataforma de comunicación omnicanal no es suficiente para aumentar tus ventas?

El marketing digital y la evolución de las ventas en línea se han colocado en la escena principal desde hace algún tiempo. Con el transcurrir de los meses se van haciendo cada vez más esenciales como estrategias para los negocios.

En 2011, Google acuñó el término Zero Moment of Truth (ZMOT) o momento cero de la verdad, en referencia al comportamiento de los compradores antes de realizar, efectivamente, una compra. Lo que ellos quieren decir es que la decisión para comprar algo no se genera en el momento en tienda, sino desde antes, y por ello la persona busca información (recurre a internet) antes de la transacción. Gracias a este hallazgo, las empresas se dieron a la tarea de estar ahí para sus clientes, yendo más allá de las páginas web y canales convencionales de comunicación (teléfono, correo, e-mail). Es decir, tenían que estar más cerca de su cliente, ser más visibles aún. En consecuencia, han encontrado gran apoyo en las redes sociales, creando perfiles en Facebook o Instagram y abriendo nuevas líneas de comunicación en Telegram o WhatsApp.

Las compañías ciertamente han expandido los medios por los cuales pueden ser contactados. Como todo cambio, viene con sus propios retos. Los equipos de ventas tienen que encontrar la mejor manera de atender las conversaciones para no deteriorar el servicio al cliente. Todos sabemos que una mala experiencia de compra no le ayuda a nadie.

Sabemos que no es suficiente con estar en las redes sociales, sino que tienes que invitar a las personas a que se acerquen a ti, a que haya una acción. Así pues, teniendo distintas vías puedes llegar a una gama de clientes más diversa (diferentes segmentos de mercado prefieren uno u otro medio) y aumenta la cantidad de consultas. Entonces tienes que estar revisando constantemente todas tus bandejas de entrada para atender a las personas, redactar mensajes, activar recordatorios, dar seguimiento, etc, etc, etc. Esto, obviamente, implica inversión de tiempo y tener a alguien con una organización impecable. Sin embargo, todos somos falibles.

Actualmente existen varias alternativas para aliviar los dolores de la comunicación con clientes. Algunas de ellas ofrecen servicios conocidos como omnicanalidad. Este término se refiere a la centralización, en una sola bandeja, de todos los mensajes provenientes de diversas fuentes. En principio suena bastante atractivo. Te ahorra tiempo para no consultar todos lo portales uno por uno. No obstante, no es suficiente con aglomerar todas las conversaciones en un solo punto. Ah, caray, ¿por qué no?

Si bien con una herramienta omnicanal no tienes que estar de una plataforma a otra, y te ayuda a ordenarte un poco más, no quiere decir que vayas a aumentar tus ventas. Recordemos que no todas las interacciones con los clientes se traducen en compra. Muchas veces sólo tienen una duda acerca de alguna de las características de tu producto o servicio, o acerca de algún contenido que les hayas compartido. En este sentido, es importante identificar cuáles leads están más encaminados a convertirse en clientes. Y cuanto antes lo logres, mejor.

Tener una correcta gestión de leads es importante para aminorar la carga de trabajo innecesaria a tu equipo. Te ayuda a identificar con mayor detalle cuál es el perfil de las personas que se vuelven tus clientes y cuál es el perfil de aquellos potenciales. De este modo, puedes adaptar tu estrategia de ventas conforme el comportamiento de las personas que visitan tus sitios en la web. Con esto no queremos decir que ignores los leads que puedan ser menos interesantes, sino que distribuyas óptimamente tus recursos. Un primer filtro puede ser designar un medio de conversación, tan personal como lo es WhatsApp, para canalizar a las personas que han mostrado mayor interés en tu producto o servicio.

Te puede interesar: ¿Cómo vender por WhatsApp?

Ahora bien, para que el número de WhatsApp no se convierta en un desastre, puedes recurrir a los servicios de un CRM como Leadsales. Nuestro servicio se integra con WhatsApp brindando una transición transparente. Además, conforme se acerca el cliente a la conclusión de la compra, se va moviendo en el embudo de ventas. Esta funcionalidad te permite organizar a los clientes para que, con base en la etapa, los vayas acompañando y tengan una buena experiencia. Además, puedes asignar las conversaciones a asesores en particular.

Un correcto acompañamiento del cliente se traduce en un incremento de ventas y una mayor tasa de fidelización, por lo que ahora la apuesta no es sólo en una compra, sino que se vuelva recurrente.

Anteriormente mencionamos que ciertos clientes prefieren ciertos medios de comunicación. Esto quiere decir que puedes compartir información útil para diferentes segmentos, enfocada en sus necesidades y adaptada a su lenguaje. Desde esos canales puede invitarlos a que te contacten por WhatsApp, por ejemplo, una vez que estén “más maduros” o listos para hacer una consulta más profunda con tu equipo de trabajo.

El punto no es juntar tooooda la información entrante en una sola plataforma nada más por que sí. Recordemos que tienes que hacerle saber a tus clientes que estás ahí para ellos, que tus puertas están abiertas. Porque, aunque tengas una vista general de las interacciones en diferentes redes sociales, aún tienes que manejar las conversaciones, organizarlas y encaminarlas a una experiencia de compra exitosa. Todo ello no resultará si tú y tu equipo no tienen clara una estrategia de comunicación. Leadsales puede ayudarte precisamente a sortear las dificultades de la comunicación virtual e instantánea.