Las empresas buscan la automatización de los canales de comunicación con el cliente desde hace algún tiempo. Sin embargo, esto se ha convertido en una necesidad urgente durante la pandemia, que ha obligado a las empresas a adaptar su operación al trabajo remoto de la noche a la mañana.
La atención al cliente automatizada se ha convertido en una solución, porque se realiza sin necesidad de intervención humana. Utiliza inteligencia artificial para comunicarse de manera rápida y consistente.
Para el consumidor cada vez más exigente y digital, la automatización en los canales de comunicación ofrece la posibilidad de hablar con la empresa y solucionar problemas básicos cuando lo desee.
Para las empresas, la comunicación del servicio al cliente automatizada es una forma inteligente de reducir costos, aumentar la eficiencia y estar disponible cuando el cliente lo necesite, brindando una mejor experiencia de marca.
¿Por qué automatizar la comunicación de servicio al cliente?
En primer lugar, estar disponible para el cliente cuando lo necesite y no sólo en los horarios establecidos por la empresa.
Además, hoy en día existe una amplia gama de canales de comunicación y cada persona está acostumbrada a un canal. Por eso, ofrecer múltiples canales de atención aumenta las posibilidades de contacto entre el público y tu marca.
Una empresa que no ofrece un servicio funcional, rápido y eficaz acaba quedándose atrás. Esto sucede porque si al usuario le resulta difícil ponerse en contacto con una marca a través del canal que desea, seguramente buscará otro.
Beneficios de la automatización de los canales de comunicación
Automatizar la comunicación en la atención al cliente trae muchos beneficios para la empresa, independientemente del segmento en el que actúe.
Como hemos dicho antes, estar disponible las 24 horas del día, los siete días de la semana y ofrecer servicio en los canales donde se encuentre el público son los principales beneficios. Pero la lista no termina ahí. Conozcamos algunos más.
Reducción del tiempo medio de servicio
La automatización del servicio al cliente con un chatbot, por ejemplo, lo hace más rápido y efectivo. La empresa puede programar respuestas a preguntas frecuentes. Como, por ejemplo, enviar un duplicado de comprobante bancario, horarios de apertura o incluso dirigir al usuario a una cita.
Para el cliente, las respuestas son instantáneas y representan un ahorro de tiempo, creando afinidad con la marca y mayores posibilidades de conversión.
Posibilidad de deleitar al cliente
La experiencia de ser atendido cuando quieras, a través del canal que prefieras y con el mismo estándar de calidad hará que el público tenga más confianza en la marca.
Encantar al cliente debe ser una prioridad para toda empresa. Y esto se consigue, entre otras muchas cosas, por la calidad y rapidez del servicio.
Reducción de costos
El uso de robots en el servicio al cliente reduce el costo con gente en funcionamiento. En estos nuevos modelos de comunicación, el robot sólo transfiere al cliente a la asistencia humana cuando necesita resolver problemas más específicos.
Esto hace que el servicio sea escalable, ya que es posible atender a más personas al mismo tiempo. Además de hacer que los profesionales puedan centrar sus esfuerzos en tareas más estratégicas.
Gestión de datos
Administrar los datos, aprender de la información y mejorar el servicio es una de las ventajas más importantes de la automatización en los canales de comunicación.
Con los datos en la mano, es fácil entender qué es lo que más buscan los clientes, catalogando las quejas más recurrentes. Además de comprender el perfil de los consumidores que entran en contacto con tu marca, puede ayudarte a crear una comunicación más asertiva y mejorar los productos que ofreces.
¿Cómo ser Omnichannel?
Como hemos comentado a lo largo del texto, estar presente en todos los canales que suele utilizar tu usuario es fundamental para la atención al cliente. En estos días, eso es ser omnicanal.
El prefijo “omni” se ha popularizado en los últimos años y se refiere a todos, en este caso todos los canales de comunicación de una empresa están conectados.
Ser omnicanal le permite al cliente moverse entre los diferentes canales de comunicación de tu empresa, sin sentir la diferencia entre ellos. Hay varias herramientas que le permiten automatizar e integrar el servicio. Vea algunos de ellos a continuación.
Chatbots
Los chatbots, como ya hemos mencionado, son sistemas de inteligencia artificial que permiten la automatización de las conversaciones. Usan bots para responder preguntas de forma automática e instantánea, resolver problemas y hablar con tus clientes.
Con los chatbots es posible crear infinidad de tipos de conversaciones y transacciones, estableciendo un diálogo cada vez más personalizado con el usuario.
El robot utiliza procesamiento de lenguaje natural (NLP) para interpretar las respuestas de los usuarios. Es capaz de reconocer palabras clave y buscar en una base de datos la respuesta más adecuada.
Con nuestra herramienta de chatbot, definimos flujos de conversación, departamentos y permisos de usuario junto contigo. Además, integramos tus canales de atención, como WhatsApp, Telegram, SMS, Facebook Messenger, correo electrónico y mucho más.
SMS
SMS es ideal para empresas de todos los segmentos y tamaños. Es la forma más tradicional de enviar y recibir mensajes.
También es una de las tecnologías más utilizadas en la comunicación de las empresas con sus clientes. Además de ser un excelente canal para mejorar el desempeño y rendimiento de las acciones, de manera automatizada.
Los mensajes se entregan en tiempo real y llegan al 98%. Otro punto positivo es su receptividad, alrededor del 90% de las personas ven el SMS en 3 minutos.
Centro de ayuda
Otra forma de crear procesos automatizados para el servicio al cliente es crear un centro de ayuda dentro de los canales de comunicación.
Al permitir que un cliente encuentre por sí mismo las respuestas a sus necesidades, también podemos considerar que es una opción para la automatización de la atención al cliente.
Es un sistema simple y económico, capaz de atender una lista de necesidades de empresas que buscan ofrecer un mejor soporte a clientes y prospectos. Está disponible las 24 horas y ofrece respuestas rápidas, evitando que el usuario tenga que esperar a la empresa.
Entre las ventajas para la empresa, podemos mencionar que contribuye a reducir la cola de atención en otros canales como el correo electrónico y el teléfono, por ejemplo.
Aún de acuerdo con el informe mencionado anteriormente, la posibilidad de resolver sus problemas por sí mismos, sin tener que hablar con nadie, puede hacer que los consumidores estén más satisfechos e incluso consuman más en la empresa.
Investigaciones muestran que el 96% de los consumidores gastarán más con empresas que les permitan encontrar respuestas online, sin tener que contactar a nadie.
Esta es otra indicación más de que la inversión en la automatización de servicios no solo ayuda a reducir los costos de la empresa, sino que también ofrece retornos financieros para el negocio.
Agente virtual de voz
A través de la voz es posible emitir emociones y despertar sensaciones, generando mayor proximidad y transmitiendo confianza y credibilidad. Esto también permite una gran automatización del servicio al cliente, lo que garantiza velocidad y eficiencia.
Con el rápido crecimiento de la automatización del servicio al cliente, las empresas buscan cada vez más ofrecer interacciones que se sientan como conversaciones entre humanos. Es decir, que no parece una conversación entre una persona y un robot. Y para eso, los agentes virtuales (voicebots) evolucionan y mejoran cada día.
Con agentes virtuales, tu marca puede comunicarse con tus clientes a través de llamadas telefónicas. Los robots son capaces de personalizar la comunicación llamando al cliente por su nombre.
Y también buscan instantáneamente en la base de datos respuestas a sus necesidades. En la práctica, los robots pueden programar citas, programar el pago de facturas e incluso hacer ofertas de productos.
IVR
Todos han tenido la experiencia de realizar una llamada a una empresa y tener contacto con una grabación ofreciendo opciones de extensión para facilitar su servicio.
Este tipo de interacción no siempre es positiva para el cliente, sin embargo, el problema no es la tecnología, sino cómo la utiliza la empresa.
El problema pasa cuando la empresa ve la automatización de servicios como algo parecido a una comunicación fría, sin empatía. Esta idea contribuye a la mala reputación de estas tecnologías.
Los IVR, o Unidades de Respuesta Audible, son soluciones para automatizar la atención telefónica. Están destinados a orientar el apoyo que se necesita brindar y aumentar su velocidad.
Para que ofrezca beneficios a tu empresa, es fundamental invertir en planificación, reducir las barreras de comunicación y acortar el camino del cliente hacia la solución.
Crea automatización en tus canales de comunicación con el cliente
Automatizar la comunicación en la atención al cliente es un camino que toda empresa debe seguir.
El mayor reto de las marcas es cómo hacer que este servicio sea cercano, humano y transmita la sensación de importancia que cada cliente merece.
