4 septiembre, 2020, 0 Comments

Zendesk + WhatsApp: ¿cómo integrarlos?

Una de las ofertas de CRM en el mercado es Zendesk. La propuesta de esta empresa, en sus palabras, es un software de soporte, ventas e interacción con el cliente. Cuentan con una gama de productos desarrollados en torno a la atención al cliente y al mejoramiento del proceso de ventas. Asimismo, sus productos vienen en diversos planes de pago o como parte de algún paquete, cuyas tarifas también son varias.

Tal vez ya seas un usuario de Zendesk y te interese integrar su software con WhatsApp. Esto es posible, pero hay algunas cosas que debes conocer antes de hacerlo. Aquí te explicamos qué y cómo.

Contenido

  1. Pasos para la integración
  2. Conveniencias e inconvenientes
  3. Alternativas

Pasos para la integración

  1. Primero has de saber que la integración sí es posible por los propios medios de Zendesk, pero que no está disponible con todos sus planes. Es decir, debes contratar una licencia con el plan Zendesk Support Professional, Enterprise o Elite para gozar de su complemento de mensajería. También debes asegurarte de que la opción de plan que elijas incluya o te permita comprar el complemento “Número de teléfono de WhatsApp”. Si necesitas dar de alta varias líneas de teléfono, coméntalo con ellos cuando vayas a realizar la compra, de lo contrario sólo se te permitirá registrar una línea.
  1. Te llegará un mensaje del equipo de Zendesk para iniciar la integración. Te pedirán que les proporciones el nombre que quieras que aparezca en tu perfil de empresa (como usuario de WhatsApp Business), el número de teléfono a usar en WhatsApp Business (se requiere usar la API), y la ID de administrador de Facebook. Ellos se encargarán de verificar que el número de teléfono no haya sido registrado antes con WhatsApp y lo ligarán a tu cuenta de Zendesk. Cabe resaltar que este paso les toma entre una y dos semanas, y que tienes que estar pendiente a sus instrucciones.
  1. De ser exitosa la verificación y el alta, el equipo de Zendesk te hará llegar una ID de despliegue y una liga para descargar la integración. Deberás iniciar tu sesión en Zendesk Support como administrador. En seguida, harás clic en el vínculo mencionado y seguir las indicaciones de la ventana que se desplegará. Si por alguna razón, el enlace no funciona, puedes hacer la descarga desde el Marketplace de Zendesk.
  1. La instalación debería aparecer en el apartado de “Mis aplicaciones” en la cuenta de Zendesk. Sigue la ruta empezando en el engrane de administrador >> administrar >> mis aplicaciones >> instaladas actualmente.
  1. Es momento de configurar la integración. ¿Recuerdas la ID que te enviaron? Acá la necesitarás. Para esto asegúrate de haber instalado el complemento “Mensajería por redes sociales”. Si es así, en tu cuenta de Zendesk Support sigue la siguiente ruta: administrador (el engrane) >> canales >> integración de canales >> mensajería por redes sociales. En seguida, harás clic en “Cuentas” y en “Agregar una cuenta”. Se desplegará un asistente y deberás seguir sus indicaciones para agregar tu cuenta de WhatsApp. En el apartado de canal debes seleccionar “WhatsApp” y hacer clic en continuar.
  1. Recuerda que esta integración es mediante la ID de despliegue, así que deberás estar ubicado en la pestaña “Por ID de despliegue” y no en “Por credenciales de CE”. En la pestaña correcta, verás un espacio para ingresar la ID que te enviaron tras la verificación de la información inicial. Deberás hacer clic en “Guardar cambios”.
  1. En seguida te pedirán que elijas un método de verificación y hacer clic en “Enviar código”. Este dato llegará a tu cuenta de WhatsApp y deberás ingresarlo al espacio correspondiente en Zendesk. Lo verás debajo del método de verificación. Entonces podrás hacer clic en “Agregar cuenta”.
  1. Verifica que tu cuenta de WhatsApp efectivamente se haya vinculado a Zendesk. Esto lo puedes consultar en el apartado de “Integración de canales” dentro de “Canales” en la configuración.

Ahora podrás hacer modificaciones al perfil de negocio si lo consideras necesario. La información que tengas en tu perfil será visible para las personas que te contacten mediante WhatsApp. Recuerda que cualquier cambio lo podrás hacer desde la pestaña “Cuentas” en el administrador de Zendesk Support (administrador >> canales >> integraciones de canales >> mensajería por redes sociales >> cuentas). Deberás abrir el canal de WhatsApp y verás “Editar cuenta”.

En la pantalla de edición debería aparecer una pestaña nombrada “Perfil de negocio”. Al hacer clic en ella, te mostrará algunas instrucciones para editar la información del nombre del canal, foto de perfil, descripción del negocio e información adicional (regularmente es otro medio de contacto, página web, horarios de atención, ubicación). En la edición del perfil, te pedirán que elijas, de entre una lista, el sector al que pertenece tu negocio. Debes seleccionar necesariamente una de las opciones que te proporcionan. No olvides hacer clic en “Aplicar cambios” en cada sección.

Conveniencias e inconvenientes

Si ya eres un usuario de Zendesk la integración con WhatsApp puede serte útil, pues ya conoces la plataforma y sabes cómo funciona. Recuerda que la integración requiere que por lo menos tengas un plan Zendesk Support Professional.

Otro punto a favor es la centralización de la comunicación proveniente de distintos canales (tienes que configurarlos). Esta plataforma te permite administrar las conversaciones de WhatsApp como si fueran tickets tradicionales de Zendesk, por lo que no causaría mayor conflicto con el equipo familiarizado con la plataforma. En consecuencia, puedes organizar las conversaciones y asignarlas a diferentes miembros de tu equipo. También puedes configurar respuestas automáticas desde Zendesk.

Por otro lado, un aspecto que puede no ser favorecedor es que Zendesk se apega a la regla de 24 horas. Ésta establece que sólo puedes responder al lead dentro de las primeras 24 horas de que haya enviado su mensaje. Si quieres evitar este inconveniente deberás configurar un horario de atención y que sea visible en tu perfil de WhatsApp. Asimismo, los mensajes de plantilla de WhatsApp Business no se configuran con la integración, es necesario contactar a alguien del equipo Zendesk para tener este beneficio.

Sin embargo, los dos factores más relevantes son el tiempo y el costo. Definitivamente la integración no es un proceso rápido. De entrada, la verificación y la generación de tu ID de despliegue tardan de una a dos semanas. A ello súmale el tiempo que deberás dedicar a la configuración de la cuenta. Si eres nuevo usando los servicios de Zendesk, seguramente este tiempo será más largo. Ármate de paciencia.

Finalmente, puede ser algo costoso. Toma en cuenta que las tarifas de Zendesk corresponden a pagos por usuario. Por ejemplo, la licencia de Zendesk Support Professional cuesta 49 USD por agente al mes si pagas el plan anual.  Si te apegas al plan por pago mensual, la cuota asciende a 59 USD/agente/mes. Si tu equipo es de sólo de tres personas, el mes les costaría 147 USD en el caso de suscripción anual.

Alternativas

Siempre es bueno hacer una compra informada, sobre todo cuando se trata de cosas importantes, como tu negocio y la dinámica de trabajo que quieras tener. En el mercado existen otras empresas que ofrecen sus servicios para gestionar la comunicación con clientes y mejorar la experiencia de compra. Entre ellos están Sirena, Callbell, Clientify, entre otros. Si quieres tener más detalles puedes consultar CRMs para WhatsApp y Los 7 mejores CRMs para PyMEs.

Con Leadsales cuentas con un embudo de ventas que te permite ver fácilmente el progreso que vayan haciendo los leads y clientes en el proceso de compra. Para organizar al equipo de trabajo, podrás asignar conversaciones a ciertos miembros o activar la asignación automática. La figura de administrador tendrá acceso a las conversaciones, pudiendo revisar la calidad de la atención brindada. Además, se pueden añadir notas en la conversación que sólo serán visibles para los asesores de ventas y no para los clientes.

Adicionalmente, con la actividad que tengan, en tu cuenta de Leadsales se irá construyendo un panel de analítica que te permitirá ver el rendimiento del equipo, hacer comparaciones a través del tiempo, ver los momentos más activos, la cantidad de mensajes enviados y el origen geográfico de las conversaciones (por la lada telefónica).

Una ventaja invaluable es que puedes compartir una misma línea de WhatsApp con varios usuarios y trabajar con ella desde diferentes dispositivos simultáneamente. Así es, nuestra integración con WhatsApp te evita tener un número de teléfono por cada asesor, así que la comunicación se simplifica significativamente.

Así como volvemos la comunicación simple, también lo hacemos con la integración, pues con nosotros es sólo cuestión de unas horas y la información que importes desde tu WhatsApp seguirá siendo tuya.

No dudes en contactarnos para tener información al detalle sobre nuestros servicios y agendar un Demo. Estaremos felices de darte la bienvenida a Leadsales.

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