16 enero, 2021, 0 Comments

¿Como usar WhatsApp para atención a clientes? 10 Empresas que utilizan mejor WhatsApp para atención a clientes

Un sinnúmero de negocios han optado por brindar soporte en línea tras la acelerada migración que debieron realizar todas las industrias hacia plataformas digitales. Pero seguimos viendo empresas que aún tienen la duda de cómo usar WhatsApp para atención a clientes. Así que en este artículo reseñaremos 10 de las empresas que utilizan WhatsApp, elevando su juego en el servicio de atención a clientes.

Antes de continuar, cabe mencionar que el orden de la lista a continuación no responde a un criterio más allá del alfabético.

Contenido

La aerolínea mexicana está sacando ventaja de la API de WhatsApp y de la implementación de chatbots. Es así como han desarrollado Aerobot, el personaje que te atiende en el chat de WhatsApp. Aerobot funciona con inteligencia artificial, por lo que es capaz de resolver las dudas de los clientes en materia de cotización de vuelos, acciones de check-in y obtención de pase de abordar, envío de notificaciones y estatus de vuelos, rastreo de equipaje y dudas diversas. Además, la atención por este medio está disponible 24/7. El soporte a través de WhatsApp Business ha hecho la comunicación más ágil entre clientes y la aerolínea, resolviendo dudas de manera oportuna.

Recuerda que tenemos una guía sobre cómo funciona WhatsApp Business para que puedas aprender más a detalle sobre la herramienta.

Otro servicio que también está plagado de dudas es el bancario. Es por ello que BBVA ha puesto a disposición de sus clientes la asistencia virtual mediante WhatsApp. Dado que el sector es un tanto más delicado, en su sitio web, BBVA recomienda guardar su número en la agenda de contactos como “WhatsApp BBVA”. También hace mención de que nunca pedirá información personal o bancaria. BBVA usa WhatsApp para asesorar sobre sus servicios, explicar cómo usar su app, encontrar establecimientos con promociones para sus tarjetas, encontrar cajeros y sucursales cercanos. La atención al cliente está disponible 24/7 sin importar si eres cliente o no. De este modo, las personas pueden resolver sus inquietudes con mayor flexibilidad.  

La forma en que consumimos se transformó radicalmente en el 2020, quedando en un papel protagónico las compañías de paquetería. No sería de sorprender que Estafeta hubiera sacado provecho de WhatsApp para atender a sus clientes. Esta empresa ha estado trabajando con la API de WhatsApp Business de modo que los clientes puedan rastrear su pedido, solicitar una cotización, localizar sucursales y dar seguimiento a reportes que hayan levantado. En estos tiempos pandémicos imagina si sólo tuvieran la vía telefónica, ¡cuántas veces se habría saturado la línea!

Esta cadena hotelera ha incorporado WhatsApp Business a su lista de canales de contacto. Directamente desde su página puedes hacer clic en el botón que te llevará al chat de WhatsApp. Ahí se puede solicitar ayuda antes, durante e incluso después de la estancia con ellos. Es decir, se pueden tratar temas como reservación de habitaciones y entradas a eventos, traslado al hotel, consulta de servicios en sus instalaciones, reserva en restaurantes, servicio a la habitación, inconvenientes durante tu estadía, entre otros. Ponen el front desk en la palma de la mano 24/7.

La joven compañía ha ganado tracción en el contexto de pandemia debido a las restricciones de seguridad. Este servicio para comprar la despensa en línea ha sabido incorporar WhatsApp para brindar atención al cliente. Dada la naturaleza del negocio, es normal que surjan dudas acerca de la logística de sus entregas, tales como el rastreo de la despensa, la puntualidad, el pago, cambios en el pedido o cancelaciones o algún inconveniente en la entrega. Incluso reciben comentarios acerca de la calidad de los productos entregados y sugerencias respecto a su catálogo. Básicamente toda la asistencia que los clientes pudieran llegar a necesitar, Jüsto la brinda por WhatsApp.

Se trata de una plataforma que simplifica la compra-venta de autos seminuevos en México. Puesto que las transacciones no son cualquier cosa, el negocio de los autos es uno serio. Por ello es clave el uso de WhatsApp, ya que les ayuda a conectar y generar confianza con las personas que se acercan. Kavak ha implementado un desarrollo propio gracias a la API oficial de WhatsApp, para atender a sus clientes, pero también para poder calificar los leads. Este último paso resulta necesario para brindar atención oportuna a cada uno. En dicho aspecto, no es suficiente usar WhatsApp, sino que es menester recurrir a un software de CRM que, si se integra a WhatsApp, ¡pues cuánto mejor!

La Royal Dutch Airlines, una aerolínea bastante popular, fue de las pioneras en el uso de WhatsApp para la atención a clientes. De hecho, figuran en los testimonios de uso en la página del mismo WhatsApp. Similar a lo descrito para Aeroméxico, mediante este canal de comunicación se pueden gestionar reservas de boletos, consultar documentos, recibir información de vuelos y, por supuesto, resolver dudas y dar asistencia a los clientes 24/7.

Esta plataforma sirve para postular vacantes de empleo digitales y especializadas, conectando empresas con candidatos. Usan WhatsApp de la mano con Leadsales para comunicarse con todos los candidatos buscando un puesto de trabajo en las diferentes empresas. Por supuesto, también dan soporte a sus clientes usando grupos para entender los requerimientos de las contrataciones. Entonces, WhatsApp es su ventana hacia los candidatos, mientras que Leadsales es la magia detrás escenas. En sus palabras:

«Nos permite unificar la comunicación del equipo con clientes y seguimiento a candidatos de forma oportuna a través de un mismo canal.«

Esta plataforma se encarga de ayudar a personas que quieran delegar tareas como pagos o trámites, conectándolas con personas dispuestas a hacerlo por ellas. Así pues, usan la plataforma de WhatsApp para abrir la comunicación con ambas partes: sus clientes y los dúers o asistentes. Su método consiste en la creación de grupos de WhatsApp donde se incluyan el cliente, el operativo y el dúer para estar en constante comunicación entre las 3 partes y entonces entregar valor. Puesto que la cantidad de grupos es demasiada, un componente importante en la gestión de comunicación es Leadsales, cuyo software permite, entre otras cosas, organizar las conversaciones y establecer un embudo.

Sabemos que la OMS no es una empresa, sino una división de las Naciones Unidas, y por eso la dejamos al final. Sin embargo, la hemos incluido en la lista porque es un muy buen ejemplo para:

  1. Demostrar la importancia de WhatsApp en cuanto a penetración de mercado.
  2. Proponer un nuevo enfoque en cuanto a comunicación con el público.

Dada la crisis mundial por Covid-19 y el sinnúmero de mitos y noticias falsas que se diseminaron por todos lados, la OMS lanzó una Hotline por WhatsApp. Con ayuda de un chatbot, esta organización se volvió sumamente accesible a la población, brindando información científica y verídica a quienes se pusieran en contacto mediante WhatsApp. La respuesta es inmediata y abarca muchos aspectos relativos a la crisis de salud. Entre las acciones del menú se encuentran las cifras de la pandemia, dudas frecuentes, información para donaciones y alertas con información relevante. Algo podemos aprender de la OMS en WhatsApp.

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