La transformación digital en la que estamos inmersos nos permite tener cada vez más medios para acercarnos a nuestros consumidores. Mensajes de texto, redes sociales, notificaciones, aplicaciones, mails, entre muchas otras vías de contacto. Por otra parte, gracias a las redes sociales, la sensibilidad de los consumidores para exigir un buen servicio se ha convertido en un tema para los departamentos de Atención al cliente y Comunicación Corporativa. Hoy te presentamos los pros y contras de exhibir en redes sociales problemáticas de la empresa.
Durante los últimos años hemos visto muchos casos de marcas que se han convertido en noticias virales por su respuesta o atención a clientes por medio de las redes sociales. Respuestas de tuits, mensajes enviados por bots, respuestas a comentarios, entre otras. Existen ejemplos de casos de éxito, donde la empresa resolvió la problemática con excelente atención y casos donde sucedió todo lo contrario.
Entre los clientes/usuarios de redes sociales, exhibir en redes sociales problemáticas de la empresa se ha convertido en una estrategia con pros y contras. Existe la posibilidad de que te den una respuesta y obtengas resolución, o bien, puede convertirse en un caso mediático o controversial según el tono de comunicación que utilices.
Usuario se pelea con bot de Rappi
Un usuario de Twitter mostró su inconformidad por recibir publicidad de la marca por diferentes medios. En este caso, mostró una conversación de WhatsApp en la que la respuesta de un posible bot no era la más acertada para la queja del usuario.
En este caso, el usuario no estaba de acuerdo con la publicidad de la marca. El usuario exhibía esta situación en redes sociales como una problemática o área de oportunidad para su estrategia de marketing digital. Cabe mencionar que hoy en día, la publicidad digital directa a través de mensajes de WhatsApp o SMS es cada vez más normal entre las marcas gracias a los bots. Los bots son el tipo de inteligencia artificial automatizada que es utilizada para solventar diferentes necesidades de la empresa, entre ellas el envío de publicidad. En muchas ocasiones, la experiencia es satisfactoria, pero en este caso, pudiera haber alguna inconsistencia en la programación del bot, que concluya en una mala experiencia para el usuario.
Diseñadora se hace viral por sus “malos” logos
Dentro de los pros y contras de exhibir en redes sociales las problemáticas de la empresa, hay muchos casos interesantes y divertidos. Emily Zugay es una tiktoker que nunca se imaginó que podría llegar a trabajar con grandes marcas hasta que comenzó a compartir en redes sociales sus propuestas “malas” de rediseño de los posicionados y populares logos de marcas como Facebook, Mc-Donalds, Starbucks, entre otras.
El efecto TikTok que hizo viral su contenido fue la mejor oportunidad para ella, que ahora se dedica a crear contenido, hablar de diseño y colaborar con grandes marcas.
En su caso, exhibir en redes sociales problemáticas o áreas de oportunidad de la empresa fue el parteaguas para llamar la atención de las marcas, presentarles su trabajo y ahora ser una creadora de contenido con más de 2.3 millones de seguidores en TikTok.
Pros y contras de exhibir en redes sociales
Una de las ventajas principales de las redes sociales de una marca o empresa, es la cercanía que pueden tener con sus clientes. Sin lugar a duda, exhibir en redes sociales las problemáticas de la empresa es una gran oportunidad para tener una resolución como cliente. Recuerda que el objetivo es captar la atención de los responsables de la empresa que podrán apoyarte para resolver tu necesidad. Por lo que, el tono de comunicación, la mesura y el enfoque que le des a tu mensaje son piezas clave para hacer un anuncio que no pase desapercibido.
