WhatsApp Business se ha convertido en uno de los servicios de mensajería más efectivos para la interacción de las empresas con los clientes, sobre todo por su capacidad de captar y convertir leads e impulsar campañas de mensajes.
Pero para evaluar el éxito de cualquier negocio es importante utilizar métricas que nos ayuden a medir la efectividad de los mensajes y nos permitan verificar si estos están ayudándonos a cumplir nuestros objetivos.
Si estás interesado en utilizar las métricas de WhatsApp para mejorar tu comunicación con los clientes, llegaste al lugar indicado. En este artículo te contaremos cómo utilizar las estadísticas de WhatsApp Business a tu favor y el significado detrás de algunas de las métricas más relevantes.
¿Por qué es bueno utilizar métricas?
En la actualidad, la experiencia de venta y atención a cliente que ofrecen las empresas es casi más importante que los mismos productos y servicios que ofrecen. Cuando un cliente se pone en contacto con las empresas esperan recibir una respuesta rápida e informativa, y de no ser así es muy probable que satisfagan sus necesidades en otro lado.
Las estadísticas de WhatsApp Business te permiten recolectar información sobre la actividad e interacción de otros usuarios con tu cuenta, de modo que puedas entender mejor la experiencia y lealtad de los clientes, además de darte cuenta del alcance de tus mensajes y la efectividad de tus interacciones.
Al hacer un seguimiento de las métricas, es posible resolver problemas en tiempo real y evaluar tendencias en cuanto a la respuesta de tus mensajes. De esta manera identificarás rápidamente las áreas de mejora y tomarás decisiones informadas para mejorar la experiencia del cliente.
¿Cuáles son las estadísticas que te ofrece la aplicación?
WhatsApp Business App es la plataforma diseñada para que los emprendedores y PyMEs se comuniquen con sus clientes. Por defecto, la aplicación te da acceso a ciertas métricas mediante las cuales puedes darte una idea de cuántas personas interactúan contigo y medir su interés por tu contenido.
Las estadísticas básicas de la aplicación son…
Mensajes enviados
Puedes contabilizar el número de mensajes salientes a tu lista de contactos, sin importar si fueron recibidos por el destinatario. Esta opción es ideal para llevar un control del engagement con tus Leads.
Mensajes entregados
Te permite saber cuántos mensajes fueron recibidos por tu destinatario, independientemente de que los hayan leído o no. Al compararlo con la métrica de mensajes enviados podrás determinar el porcentaje de entrega de tus mensajes y averiguar el motivo detrás de ello. Si algunos de los usuarios ya no están activos o te han bloqueado, te recomendamos quitarlos de tu lista.
Mensajes leídos
Con esta métrica conocerás la proporción de mensajes que han sido abiertos y leídos vs aquellos que han sido enviados y recibidos. Aquellos usuarios que leen tus mensajes son más propensos a interactuar con tu marca, por lo que debes tenerlos bien localizados.
Mensajes recibidos
A diferencia del resto de las métricas, esta evalúa la cantidad de mensajes que tu empresa recibe (no el cliente) en un periodo de tiempo determinado. Puedes descubrir qué tanto están interactuando contigo tus clientes potenciales y hacer un estimado del tráfico que recibes en tu página web/redes sociales donde hayas habilitado tu enlace al chat de WhatsApp.
Aunque estas métricas pueden ser de utilidad para pequeños negocios, pueden llegar a ser limitantes y no ser suficientes para hacer análisis más profundos. La aplicación puede ser manejada por un máximo de 5 personas y es fácil que el seguimiento de los chats y estadísticas se salga de las manos.
Estadísticas del administrador de Meta.
Para complementar las métricas anteriores, WhatsApp Business cuenta con una versión para computadora a la que conocemos como WhatsApp Business API. Con ella es posible vincular a softwares y/o aplicaciones externas para tener acceso a estadísticas más avanzadas.
Una de las plataformas que puedes vincular a API es Meta (Facebook), quien también es dueña de WhatsApp. Para ello solo debes tener una cuenta activa en el administrador comercial de Meta.
Es importante mencionarte que API tiene un costo por sesión que varía según quien inicia la sesión (usuario o empresa). La sesión dura 24 horas, es decir, que tanto administrador como usuario deberán desarrollar su interacción durante dicho periodo de tiempo.
Dirígete al Administrador comercial > Estadísticas de WhatsApp
- Puedes ver las estadísticas del mes en el menú “Resumen”
- O acceder a una vista detallada en la pestaña “Todas las Conversaciones”, donde podrás ver todos los mensajes entregados en el periodo de 24 horas.
Dentro de las estadísticas podrás consultar las métricas de todas tus conversaciones y crear gráficos que te permitan observar en tiempo real el rendimiento de cada una a lo largo del tiempo.
Las estadísticas sobre conversaciones a las que podrás acceder con Meta son:
- Iniciada por el usuario: Aquellas iniciadas en respuesta al mensaje inicial de un usuario o prospecto.
- Iniciadas por la empresa: Conversaciones iniciadas por la empresa fuera del intervalo de servicio de 24 horas. Estas siempre se inician mediante una plantilla de mensaje.
- Gratuitas: Las primeras 1000 conversaciones (ya sea iniciadas por empresa o usuario) en tu cuenta son gratis. Al no aprovecharlas, tus conversaciones faltantes no son transferibles al siguiente mes.
- Gratuitas desde puntos de acceso: Aquellas conversaciones originadas por el usuario al hacer click en algún anuncio o vínculo que los dirija a WhatsApp, serán gratuitas durante 3 días. Si se requiere de una conversación adicional con el mismo usuario fuera de este lapso de tiempo, si tendrá un costo.
- Pagadas: Todas aquellas conversaciones con tu usuario fuera de los principios anteriores tienen un costo. El precio se determina por la tarifa asignada al país/región asociada al número telefónico, y depende también si ha sido iniciada por la empresa o el usuario.
- Cargos aproximados: La cantidad total de conversaciones pagadas que ha tenido tu empresa en WhatsApp.
Potencia tus estadísticas con Leadsales CRM
WhatsApp Business API también te permite vincularte a CRMs como Leadsales, ya que, aunque las métricas brindadas por WhatsApp son útiles, suelen ser limitadas. Si buscas potenciar dichas métricas y recopilar datos de interés, has encontrado la solución.
Al víncular API con Leadsales, podrás obtener una sofisticada asistencia multiagente y estar mejor equipado para gestionar un gran número de mensajes. Además tendrás a tu disposición reportes detallados de todas las interacciones de tu empresa con tu público, de modo que puedas comprender mejor el comportamiento de tus clientes y generar insights.
Leadsales cuenta con una base de datos bien estructurada con información relevante de cada cliente, de modo que puedas automatizar y personalizar los mensajes para causar un mayor impacto en tus leads y clientes, mejorando así los niveles de interacción con tu empresa.
También podrás utilizar los datos para planificar estrategias de comunicación y marketing. Las estadísticas de Leadsales te permitirán tener una visión más clara del performance general de tus comunicaciones, así podrás realizar correcciones y mejoras en diferentes áreas para aumentar la efectividad de tus mensajes.
Algunas estadísticas que Leadsales te puede ayudar a analizar son:
Contactos
Este informe te permite ver los detalles de tus contactos (como su nombre y ID), además cuántos de ellos has ganado, perdido o eliminado. También es posible saber la manera en la que llegaste a cada uno, es decir, si se añadió manualmente, se importó de una lista o si envió el primer mensaje.
Conversiones
Hace referencia a las personas que pasan de ser leads a clientes. También identificarás fácilmente a tus clientes nuevos vs clientes frecuentes, de modo que puedas detectar nuevas oportunidades de marketing y medir la eficacia de tus campañas existentes.
Conversaciones
Te ayuda a saber si las conversaciones fueron iniciadas por contactos, agentes o mediante la automatización. También permite identificar el nivel de actividad, es decir los días y horarios en los que llega un mayor número de chats, de modo que puedas asignar los agentes adicionales que necesites durante esas horas.
Esta función te ayuda a conocer el tipo de conversaciones que se producen con más frecuencia y categorizarlas. Por ejemplo, si tienes muchas solicitudes relacionadas a problemas de envío o pagos, debes comprobar la funcionalidad de tu sistema y establecer funciones de automatización que te ayuden a dar una solución rápida.
Desempeño de agentes
Puedes medir el rendimiento de tus agentes de acuerdo con el número de conversaciones que tienen asignadas. Tendrás acceso a todos los mensajes que enviaron y respondieron, además de su tiempo en línea y su capacidad de resolución de consultas.
Una forma efectiva de medir su desempeño es evaluando los siguientes aspectos:
- Chats en cola: Aquellos chats abiertos en proceso de gestión con interacción frecuente.
- Chats sin respuesta: Aquellos que tienen un mensaje del cliente como último mensaje y están a la espera de una respuesta.
- Chats cerrados: Aquellos donde se ha dado respuesta a la consulta.
- Chats con cambio de ruta: Aquellos donde se re-asignó la consulta a un nuevo agente.
Gracias a esa información podrás detectar los motivos por los cuales un agente no está respondiendo adecuadamente a sus consultas, ya sea por una sobrecarga de trabajo, mayor complejidad de la consulta, falta de respuesta por el usuario, etc.
En conclusión…
Las estadísticas de WhatsApp Business proporcionan datos sumamente útiles e interesantes para definir la estrategia del futuro de tu negocio. Incluso pueden ser la diferencia entre la caída y el crecimiento de cualquier empresa, por lo que debes elegir las mejores herramientas para llevar el control de tus canales de mensajería.
Sin duda, la eficacia de WhatsApp Business crece al integrar un CRM a la plataforma, aunque si eres principiante es excelente iniciar con la versión de aplicación móvil. ¿Qué esperas para sacar el máximo provecho a las estadísticas?
