Ya sea que tengas un negocio incipiente o que tu empresa haya despegado, podrás encontrar en el mercado diferentes sistemas que te apoyarán en el desempeño de tu organización.  Enterprise Resource Planning (ERP) —planificación de recursos empresariales— y Costumer  Relationship Management (CRM) —gestión  de  las relaciones  con  el  cliente— son dos de las herramientas más utilizadas en cualquier ámbito empresarial. Se puede decir que son soluciones que las empresas consideran esenciales para realizar su trabajo. Revisaremos cada uno para decidir: CRM o ERP, ¿cuál es el mejor?

Aunque tanto el CRM como el ERP se engloban dentro de las herramientas de gestión empresarial, sus usos y funciones son distintas. Así, mientras el primero sirve para gestionar la relación con los clientes, el segundo te permite planificar los recursos empresariales.

CRM o ERP, ¿cuál es el mejor?

Para revisar cuál de estos sistemas es mejor, primero debes tener la información de lo que es cada uno, sobre cuáles son sus características y áreas de trabajo. Con esos datos podrás evaluarlos y decidir entre CRM o ERP, ¿cuál es el mejor? Y, de acuerdo con el resultado de esta comparación, enfocarte en lo que requieres en tu empresa.

Este tipo de acciones se requieren siempre, en particular si el presupuesto es limitado, lo que implica que cada una de las decisiones que tomes impactarán en el resultado final. ¡Vaya responsabilidad!, pero la tranquilidad llegará, pues con el apoyo de estas herramientas lograrás excelentes resultados.

¿Qué es ERP?

El ERP apoya en el área de back office que tiene como propósito gestionar la producción, distribución, facturas y contabilidad. 

Como lo explican los investigadores Pareti, Cordova y Fuentes en la Revista Ibérica de Sistemas y Tecnologías de Información, los ERP son sistemas interactivos en línea para toda empresa que admita procesos multifuncionales utilizando una base de datos común. 

Estos sistemas ERP están diseñados para proporcionar una integración perfecta de procesos, en áreas con un flujo de trabajo mejorado, estandarización de diversas prácticas comerciales y acceso a datos actualizados en tiempo real.

¿Qué es CRM?

El CRM es una herramienta que permite gestionar cada una de las interacciones que tienes con el cliente, lo que se denomina como front office, donde con su ayuda puedes ordenar la información de cada contacto. 

El tener administrados los datos de los clientes te permitirá automatizar los procesos de venta y lo relativo con la gestión comercial que desemboque en un marketing acertado y orientado al cliente. 

Por tanto, el CRM facilita a las empresas a convertirse en una organización centrada en el cliente y a establecer una relación rentable y a largo plazo con ellos.

Características de CRM y ERP, ¿cuál es el mejor?

A continuación te detallaremos las características de cada uno de estos sistemas. Como podrás observar tienen distintos enfoques y pueden inclusive ser complementarios.

Enterprise Resource Planning (ERP)

Sistemas tecnológicos diseñados para integrar procesos y su gestión de actividades organizativas como planificación, compras, inventarios, ventas, marketing, finanzas y recursos humanos.

• Proporcionan una amplia gama de beneficios para la empresa.
• Los flujos de información son más rápidos y completos.
• Contribuyen a un inventario consistente y una respuesta correcta.
• Un sistema de software ERP exitoso puede llegar a ser la columna vertebral de la inteligencia de negocios para una organización.
• Proporciona a la gerencia una visión unificada de sus procesos.
• Las fallas en una ERP generalmente se debe a que la empresa no dedicó tiempo suficiente o dinero a las capacitaciones.

Customer Relationship Management (CRM)

Este término se acuñó originalmente en el dominio de TI y se basa en el marketing relacional. Es un sistema de información que rastrea las interacciones de los clientes con la firma y les permite a los empleados obtener información.

• Ayudan a las empresas a construir una base para interactuar con los clientes.
• Contribuye a aumentar la satisfacción y lealtad del cliente.
• Se le considera como una tecnología, un sistema de interfaz con el cliente y un proceso de negocio.
• Tiene como principales objetivos:

1. Retención de clientes.
2. Adquisición de clientes.
3. Rentabilidad de clientes.

• Poseen cuatro dimensiones:

1. Atención al cliente clave.
2. Organización del CRM.
3. Conocimiento administrativo.
4. CRM basado en la tecnología.

Entonces ¿Cuál es el mejor?

Parece entonces que volvemos al principio, donde lo que se indica es que si bien algunas funciones relacionadas con los clientes se pueden investigar desde los dos sistemas, el CRM está 100% orientado en este tema, mientras el ERP coordina las distintas áreas de negocio.

Los investigadores Pareti, Córdoba y Fuentes realizaron un estudio de estas herramientas aplicadas en hoteles chilenos y observaron que  los diversos emprendimientos estaban viendo la posibilidad de implementar algún sistema de ERP y CRM. Lo consideraron como una ventaja competitiva, pues además son de gran ayuda para los clientes. 

Concluyeron que el uso eficiente de los softwares de CRM y ERP implica un aumento en la fidelización y una mejora en la segmentación de los clientes. Sin embargo, insisten en que las empresas deben enfocarse en el Entrepreneurial Marketing Orientation, es decir, en tener una filosofía de mercadotecnia emprendedora, donde se reconoce una interfaz entre emprendimiento, marketing e innovación. 

Las organizaciones que adoptan una combinación entre orientación al marketing y orientación al emprendimiento,  tienen mejores resultados y un mayor rendimiento, debido a que siempre van evolucionando. La verdadera potencia radica en la integración del ERP con el CRM.

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Es una buena idea integrar el CRM a tu ERP para que no pierdas nunca la relación con tus contactos. Leadsales es un CRM que te proporciona los elementos para que puedas orientar y dar seguimiento a tus clientes que te contactan por medio de WhatsApp Business o redes sociales como Instagram y Facebook.

Las dudas de tus clientes son respondidas y no se quedan perdidas en internet. Con Leadsales puedes hacer mejor empleo de estos medios de comunicación para lograr la fidelización de tus clientes.

En Leadsales puedes obtener toda la información sobre lo que es un CRM y ver la manera de aplicarlo en tu empresa y, si ya tienes un ERP, lo puedes combinar para lograr el mejor resultado.

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